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SAS를 통해 고객 이탈 문제를 해결하고 있는 Telstra Mobile

호주 최대 규모의 모바일 서비스 공급업체인 Telstra Mobile은 효율성 높은 고객 이탈 관리를 이용하고 있습니다.
대부분의 업계에서, 고객, 가입자 또는 클라이언트를 유지하는데 소요되는 비용은 이러한 고객을 확보하는데 소요되는 초기 비용보다 훨씬 낮습니다. 이러한 투자를 보호하는 것이 바로 고객 이탈 관리의 핵심입니다. SAS에 의하면 이는 결국 고객을 제대로 이해하는 것으로 요약됩니다. 즉 고객이 지금 무엇을 원하는지 그리고 미래에는 이들이 무엇을 원하게 될 것인지를 파악하는 것입니다.
Telstra Mobile의 고객 관계 관리 부문 책임자인 Trish Berendsen은 "SAS® Enterprise MinerTM를 이용하여 우리는 기록 및 예측적 수준에서 고객 활동을 점검할 수 있으며 이로써 어떤 그룹의 고객들이 이탈할 가능성이 높은 지와 그 이유를 알 수 있습니다."라고 말합니다.

투자 수익

SAS 솔루션을 이용하여, Telstra Mobile은 Telstra 기업 도처에 존재하는 데이터를 십분 활용할 수 있게 되었습니다. Berendsen는 "SAS Enterprise Miner를 통해 우리는 데이터를 효과적으로 다루고 고객 활동에 관련된 모델을 구축할 수 있습니다. 본질적으로, SAS의 데이터 마이닝 기능을 사용할 수 있는 능력은 곧 고객 이탈 관리에 더 많은 사전 예방적 접근 방식을 채택할 수 있다는 것을 의미하며 우리는 이 방식을 통해 이미 수백만 달러의 혜택을 누리고 있습니다."라고 설명합니다.
이러한 기능들은 호주 내 이동 전화 번호 이동을 도입하는 데 있어서 특히 중요했습니다. Telstra Mobile은 SAS Enterprise Miner를 이용하여 효과적이며 정확하게 타게팅된 고객 유지 캠페인을 개발할 수 있었습니다. 이 외에도 고객 충성도 부문에서도 이점을 제공해 주었기 때문에 Telstra Mobile은 지속적으로 서비스 프로비저닝을 할 수 있습니다.

더욱 타게팅된 마케팅

SAS Enterprise Miner 솔루션의 예측 기능 덕분에 Telstra Mobile의 CRM 담당자는 새로운 전략 개발 시 제품 및 서비스 사업부와 함께 협력할 수 있는 기회를 누리게 되었습니다. 이는 새로운 서비스를 홍보해야 할 대상 고객이나 고객 그룹을 파악하는 데에도 도움이 됩니다. SAS Enterprise Miner는 고객 이탈 관리 모델 개발 주기를 단축시켜 줍니다. SAS에 의하면 이렇게 단축된 시간 동안 기업은 자사 고객의 요구를 충족시키는 전략을 세우는 데 전념할 수 있고 이로써 투자를 보호할 수 있다고 합니다.

사용된 SAS® 기술

Telstra Mobile의 효과적이며 신속한 고객 이탈 관리 성공의 기반은 요금 청구, 인구 통계 자료 및 사용도와 같은 Telstra의 핵심 시스템의 데이터를 활용하여 CRM 담당자에게 유용한 정보를 제공해주는 SAS Enterprise Miner의 능력입니다. Berendsen은 "데이터는 Telstra의 가장 귀중한 리소스 중 하나로 간주되고 있습니다. SAS Enterprise Miner를 이용하여 우리는 이러한 데이터를 마이닝하고 매우 다양한 수준에서 이러한 참된 가치를 활용할 수 있습니다."라고 말합니다.

파트너십

Telstra Mobile에 맞는 수준의 정교함으로 고객 이탈 요구 사항을 충족시켜 줄 수 있는 최적의 솔루션을 SAS Enterprise Miner가 제공해주고 있습니다. Berendsen은 "무선 통신은 경쟁이 치열한 시장이며 우리가 구현하는 모든 핵심 소프트웨어는 그야말로 분야별 최고이어야 합니다. SAS Enterprise Miner 유틸리티는 고객 이탈 문제를 해결하기 위한 우리의 노력에 있어서 파트너십이 중요하다는 것을 보여주었습니다."라고 끝맺었습니다.

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