성공사례
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솔루션별

HF HOLIDAYS

기 관 명

HF HOLIDAYS

업 종

여행사

해결 과제

증가하는 데이터량을 해결하고, 고객 정보를 한 눈에 파악하기 위해 여러 가지 데이터 소스를 통합하며, 마케팅 최적화를 위한 새로운 통찰력을 얻고, 오프라인과 온라인 커뮤니케이션을 통합하여 비즈니스 성과를 창출해야 합니다.

솔 루 션

SAS® Marketing Automation 및
SAS® Digital Marketing

이 점

고객 및 고객 활동에 대한 최신 정보를 통합하여 한 눈에 파악함으로써 예약을 유도하고 회원을 늘리며 캠페인을 더욱 빠르고 효과적으로 선정하고, 마케팅 효율성을 높여 더욱 타게팅 된 캠페인을 통해 응답률과 고객 전환률이 개선됩니다.

"우리는 좀 더 완벽하게 응답을 추적할 수 있습니다. 수익성이 높기 때문에 반복적으로 실시해야 하는 캠페인이 무엇인지를 파악하는 일은 부서의 책임자인 저에게 매우 중요한 사안입니다. 우리는 어떤 캠페인이 가장 큰 성공을 거둘 수 있는지 확인하여 이를 반복적으로 실시할 수 있습니다."

HF Holidays의 마케팅 및 개발 부문 책임자, Laura Sims

SAS®는 HF Holidays를 위한 고객 중심의 마케팅을 주도하고 있습니다

영국에서 가장 규모가 큰 도보 여행 및 아웃도어 레저 휴가 여행 운영자는 캠페인 최적화와 디지털 마케팅에 SAS를 도입함으로써 고객을 더 정확하게 이해하고 효과적으로 타게팅하며 비즈니스 성과를 높이는데 도움이 되는 새로운 관리 통찰력을 얻고 있습니다.

The Guardian and Observer Travel Awards 2010에서 “최고의 단체 여행사”로 선정된 HF Holidays는 거의 100년 동안 휴가 여행 상품을 제공해오고 있으며, 코츠월드와 스코틀랜드 고지에서부터 토스카나, 네팔 및 뉴질랜드에 이르기까지 매년 50,000명의 고객을 맞이하고 있습니다. ‘공정 가격” 방식과 수익 재투자를 고수하며 회원들에게 혜택을 주기 위해 설립된 협동 조합인 HF Holidays는 여타의 휴일 여행 업체들과 같은 상업적 문제를 안고 있습니다. 마케팅을 최적화하고, 회원 및 비회원 고객들에게 더 효율적이고 통합적이며 성공적인 방식으로 접근하기 위해 이 조직은 SAS® Customer Intelligence와 SAS® Digital Marketing을 구현하였습니다.

HF Holidays의 마케팅 및 개발 부문 책임자인 Laura Sims는 "우리는 모든 캠페인의 계획, 선정, 기록 추적 및 처리 업무에 SAS를 도입하고 있으며 SAS를 이용하여 모든 전자메일 디자인과 내용을 개발하고 캠페인 실행을 위해 이를 고객 인텔리전스에 접목시키고 있습니다. 고객 정보를 한 눈에 파악할 수 있는 기능을 구축하였으며, 우리의 비전은 솔루션을 이용하여 재무 보고서, 영업 보고서 등을 작성할 수 있는 폭넓은 비즈니스 정보를 얻는 것이었습니다."라고 설명합니다.  불황기에는 휴가객들이 ‘가격에 합당한 가치’에 더 중점을 두는 경향이 있으며 HF Holidays는 이러한 서비스를 제공하는데 있어서 뛰어난 역량을 가지고 있습니다. 이러한 시기에는 좀 더 효과적인 마케팅을 통해 회원을 유지하고 새로운 고객을 유치하며 방문객을 회원으로 전환시키는 것이 중요합니다. Sims는 "불황에도 불구하고 2009-2010년 동안 회원이 8%나 증가하였습니다. 투자 자산을 공유한다는 측면에서 볼 때 사람들은 실제로 조합에 돈을 투자하는 셈입니다.”라고 덧붙였습니다.

그녀는 "우리는 다른 업체들 특히 영국 외 다른 국가의 업체들과 경쟁해야 합니다. 국내 여행자들이 유럽과 전 세계로 여행하기 때문입니다. 따라서 우리는 여행객 특히 반복적으로 방문하는 여행객을 회원으로 확보하기 위해 경쟁해야 합니다. 영국에는 우리와 직접적으로 경쟁하는 업체가 거의 없기 때문에 여행객이 우리 회사를 반복적으로 이용하는 비율이 80%에 달합니다.”라고 말합니다. 기존의 영국 고객들이 다시 이용하는 경우가 많기 때문에 두 가지 문제점을 해결해야 합니다. HF Holidays에 대해 모르는 고객들의 인지도를 높여야 하고 반복 이용하는 기간을 3년에서 1년으로 단축시켜야 하는데 SAS는 이 두 가지 비즈니스 요구 사항을 모두 충족시켜 줍니다.

고객을 한 눈에 파악할 수 있는 기능

1995년부터 HF Holidays는 Intrinsic의 캠페인 관리 도구를 사용해 왔으며 현재 이 회사는 SAS에 인수되었습니다. Sims는 “우리는 이 도구에 의존하여 마케팅 캠페인을 실시했었습니다. 우리 고객들은 충성도가 매우 높기 때문에 고객이 이전에 어떤 휴가 여행 상품을 구입했었는지, 연간 예약 횟수, 특별한 관심사, 관련 지출 등과 관련하여 항상 직접 마케팅과 타게팅에 중점을 두었습니다.이러한 방식을 개선해야 할 시점이 되었을 때, 120여 곳에서 850 가지의 여행 상품을 다루고 있는 우리의 복잡성을 SAS가 해결해줄 수 있을 것으로 생각되었습니다.”라고 설명합니다. 이 새로운 접근 방식을 통해 HF Holidays는 세 가지 중요한 데이터 소스를 통합하여 고객 예약 기록, 전자메일 사전 동의 및 선호도, 회원 데이터베이스 등과 같은 고객 정보를 한 눈에 파악할 수 있도록 하였습니다. 그녀는 “우리는 마케팅 수준을 한 차원 높이기 위해 더 정확한 고객 통찰력이 필요했습니다.”라고 말합니다.

HF Holidays는 다양한 기준을 이용하여 우편물 발송 캠페인을 실시할 고객을 선정하였고 여기에는 기존 예약 활동과 패턴이 포함되었습니다. 그녀는 “우리는 이를 디지털 마케팅에서도 활용해 보길 원했는데 당시 우리 웹 사이트에는 전자메일 고객접점 업무를 처리하고 전자메일 사전 동의와 관심사를 다루는 맞춤 콘텐츠 관리 시스템이 구축되어 있었습니다. 하지만 기록이 60,000건에 달하고 안정성이 심하게 저하되면서 문제가 발생하기 시작했습니다. 우리는 종종 전자메일을 발송할 수 없었습니다. 이러한 불안정성 그리고 귀중한 전자메일 수신 동의와 연락처를 예약 이력에 연계시킬 수 없다는 점 때문에 우리는 새로운 접근 방식을 모색하게 되었습니다.”라고 말합니다.  새로운 수준의 고객 통찰력과 디지털 캠페인 기능성이 결합되었고 휴가 상품 구매가 가장 많았던 시기와 저조했던 시기를 반영하여 매월 다양한 활동을 실시하게 되었습니다.

Sims는 그녀의 팀이 매주 4-5회 가량 실시되는 전자메일 캠페인을 위해 일상적으로 SAS Customer Intelligence를 이용하고 있다고 설명했습니다. 이 외에도 SAS는 다양한 그룹들을 대상으로 한 월 5-20회의 우편 발송 캠페인을 지원하고 있습니다. 여기에는 연간 주력 상품 브로셔에서부터 다양한 타게팅 영업 우편물 발송과 여행 특수 기간인 1월에 발송되는 우편 엽서 등이 포함됩니다. 특정 여행 상품을 예약한 1,100명의 사람들에게 보내는 편지에서부터 80,000명의 수신인에게 우편으로 발송되는 브로셔에 이르기까지 우편물의 분량은 천차만별입니다. SAS는 캠페인 요구 사항이나 대상 그룹과 상관 없이 비즈니스에 필요한 유연성과 정확성을 제공합니다. HF Holidays는 SAS의 제휴 파트너인 Amadeus와 협력하여 자사의 SAS 플랫폼을 한층 더 개선시키고 있습니다. 최근에는 고객 통찰력 외에도 관리 정보 요구 사항을 지원하기 위해 새로운 데이터 피드를 추가하였습니다.

고객을 넘어 성과 창출

Sims는 "우리는 데이터에 대한 신뢰도를 높이고 더 효과적으로 활용하게 되었으며 이로써 시간 절감 효과도 누리고 있습니다. 우리는 고객의 응답을 완벽하게 추적할 수 있습니다. 이전에도 추적은 가능했지만 상당히 오랜 시간이 소요되는 프로세스였습니다. 수익성이 높기 때문에 반복적으로 실시해야 하는 캠페인이 무엇인지 파악하는 일은 부서의 책임자인 저에게 매우 중요한 사안입니다. 우리는 어떤 캠페인이 가장 큰 성공을 거둘 수 있는지 확인하여 이를 반복적으로 실시할 수 있습니다. 그리고 상당 부분을 자동화하고 예약된 일정에 따라 실시할 수도 있습니다."라고 말합니다. 최근 개선된 사항으로는 추가 예약 데이터를 수용하고 핵심 성과 지표: 관리 정보를 제공하는 기능이 포함되었으며 이로써 HF Holidays는 비즈니스 성과를 더 정확하게 추적하여 어떤 캠페인이 성과가 높은지 파악하고 성과가 낮은 부분에 대한 가시성을 제공할 수 있게 되었습니다. 그녀는 "우리는 관리를 위한 대시보드를 제공하기 위해 표준 보고서를 개발하고 있습니다. 이로써 거시적 차원에서의 고객 동향에 대한 통찰력이 향상되어 관리자는 일일 동향을 파악할 수 있게 될 것입니다. 예를 들어 본사에 직접 예약한 경우와 비교하여 영국 및 타 국가의 대리점에서 이루어진 예약 건수, 신규 고객의 수 또는 기존 고객의 수 등과 같은 정보를 확인할 수 있습니다.”라고 말했습니다.

 

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