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고객 성공 사례

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성공 사례

 

성과와 분석을 위해 SAS®를 채택한 Canada Post

성과와 분석을 위해 SAS®를 채택한 Canada Post

캐나다 우체국인 Canada Post는 서비스 성과 평가(SPE) 시스템을 위해 SAS Enterprise BI Server 솔루션을 구현하고 조직 내 모든 사용자들이 중요한 정보를 간편하게 이용할 수 있도록 함으로써 회사의 인텔리전스를 새로운 수준으로 끌어올렸습니다.

Canada Post는 SAS Information Delivery Portal도 추가하여 의사 결정자와 분석가들이 웹을 통해서도 측정 지표와 주요 보고서들을 직접 확인할 수 있도록 하였습니다. SAS 솔루션은 회사의 SAS 데이터, 보고서 및 분석 자료들을 온라인에서 이용할 수 있도록 해주었을 뿐 아니라 지정된 사용자들만이 기밀 콘텐츠를 이용할 수 있도록 합니다.

SPE의 목적은 Xpresspost 및 Expedited Parcels(빠른 소포)과 같은 우편 서비스 및 제품의 성과에 대한 정확한 정보를 제공해주는 것입니다. 보고서는 전국적 차원에서부터 지역, 도시, 지점 또는 출장소 차원에 이르는 서비스 성과를 회사 서비스 기준과 비교하여 평가합니다.

보고서에는 세부 정보를 확인할 수 있는 기능과 함께 각기 다른 단계별 메뉴, 그래프 및 크로스탭이 포함되어 있습니다. 보고서는 성과 향상 사업 계획을 위한 안내서를 제공합니다. 이는 최고/최저 성과자 뿐만 아니라 개선이 필요한 부분도 확인시켜 줍니다. 일반적으로 조사되는 측정 지표에는 정시에 배달된 항목들의 퍼센트와 함께 기간과 지역이 표시됩니다. 예: [모년 모일] Calgary에서 Toronto로 정시에 배달된 Xpresspost 문서의 퍼센트.

SAS를 선택한 이유

SAS는 Canada Post의 운영과 고객들에 대한 서비스 수준을 조사 및 분석하고 이를 정확하게 이해하는데 필요한 일관되고 신뢰할 수 있는 전사적 인텔리전스를 보장해주는 종단간 인텔리전스 인프라를 제공해줍니다. 이보다 더 중요한 이유는 현재 SAS처럼 통합된 종단간 솔루션을 제공해줄 수 있는 단일 공급업체가 없다는 것입니다.

SPE 총괄 책임자인 Ladas Giriunas은 "SAS는 Canada Post의 책임자와 비즈니스 분석가들에게 전략적 정보와 도구 모음을 제공해주며 이를 통해 비즈니스 성과를 더 정확하게 살펴볼 수 있으며 효과적인 의사 결정을 지원하는 정보를 얻을 수 있습니다. 그 결과 회사 전체의 의사 결정 수준과 직원들의 정보 수준이 높아져 고객 만족도가 향상되고 수익성도 높아지게 되었습니다."라고 말합니다.

SAS가 구현하였고 내부적으로 Service Quality System (SQS)라 불리는 SPE 솔루션이 구형 메인 프레임 기반 시스템을 대체하였으며 데이터가 미리 채워져 있는 OLAP 큐브를 도입함으로써 운영 효율성과 정보 준비성이 크게 향상되었습니다. 이러한 노력의 일환으로써, SAS 기술자들은 포털을 통한 향상된 분석과 웹 기반 보고를 위한 데이터 관리와 보고 시스템을 개발하고 구현하였습니다.

운영 효율성 향상 

인트라넷에서 액세스가 가능하고 지역 수준에서 출장소 수준으로까지 세부적으로 조사할 수 있는 기능과 함께 SPE 시스템은 서비스 성과 지표를 분석하여 Canada Post 제품과 서비스의 발주에서부터 공급에 이르기까지의 성과를 향상시켜줄 수 있는 기능을 제공합니다.

Quebec의 총괄 이사인 Denis Bosse는 "시스템은 우리의 서비스 운영 상황을 파악하고 물건을 인수하여 배송하는 동안 발생되는 운영 상의 문제들에 대해 신속하게 대처할 수 있도록 하여 고객 만족도를 높일 수 있도록 도와주는 수단입니다."라고 말합니다. 공공부문 영업 부문 부장인 Gerald Gervais는 "새로운 SPE SQS 시스템은 배송 일관성과 전반적인 배송 품질(예, 물품 추적)을 향상시키는데 도움이 될 것이며 이는 우리의 또 다른 경쟁 이점이 될 것입니다."라고 말합니다.

더욱 빨라진 보고와 분석

기존의 메인 프레임 기반 시스템에서는, 대용량의 관계형 데이터로 인해 3-6개월간의 데이터에 대해서만 보고서를 실행시킬 수 있었지만, 새로운 시스템에서는 최대 30개월 분량의 데이터에 대해 보고서를 실행할 수 있습니다. 과거에는 보고서가 생성되기까지 10-30분 가량 소요되었지만, 새로운 시스템은 15초 이내에 보고서를 생성하도록 개발되었습니다.

SPE 시스템 책임자인 Luc Boilard는 "다른 보고 솔루션을 모색하기 시작하면서, 업그레이드가 불가능하고 사용도 제한적이며 운영비가 지속적으로 상승하는 메인 프레임을 퇴출시킬 때가 되었다는 것을 알았습니다. Canada Post 직원 성과 결과를 제공하고 있는 우리는 시스템을 유지하면서 동시에 이를 새롭게 개선하고 현대화해야 했습니다. SAS가 바로 우리가 원했던 솔루션이었습니다."라고 말합니다.

새로운 SPA 시스템에서는 사용자 지정 프런트 엔드의 도입으로 보고서를 시간, 지역, 제품 유형 등에 따라 필터링하는 프로세스가 대폭 간단해졌으며 보고서 생성 대기 시간도 2-15초로 단축되었습니다. SAS는 지역, 시간대 및 우편물 유형에 관련된 정보가 미리 채워져 있는 대용량 데이터를 확인하고 검색할 수 있도록 하며 일반적인 보고서에 대한 응답 시간도 3-10초 밖에 되지 않습니다.

강화된 사용자 인터페이스

과거, 보고서들은 정적이었고 최종 사용자들이 매개변수를 설정할 수 없었으며 필터링도 거의 허용되지 않았습니다. 때때로, 보고서 레이아웃을 변경하기 위해선 프로그래밍 작업이 요구되곤 하였습니다. 그리고 보고서에 필터를 적용시키려면, 사용자가 여러 가지 메뉴를 거쳐야 했습니다. 정보 출력은 알파벳과 숫자 조합형이었으며 그래프를 지원하지 않았습니다. SAS/GRAPH는 Excel에 분석 절차를 통합시킵니다.

이전에는, Excel 보고서를 포맷하고 생성하기 위해 최종 사용자의 컴퓨터에 데이터를 다운로드 받을 경우, 30분에서 3시간이 소요되곤 하였습니다. 새로운 SPE 시스템은 거의 즉각적으로 출력 데이터를 HTML, Excel 및 PDF 형식으로 렌더링합니다.

새로운 사용자 지정 보고서와 "고객 검색" 기능은 자신의 보고서에서 개인 또는 여러 고객들을 찾고, 선택하며 추가하여 성과 측정 지표를 세부적으로 분석할 수 있게 해주는 어플리케이션의 기능을 활용하는 고객들로부터 높은 평가를 받고 있습니다. Priority Courier Value Stream 책임자인 Guillaume Goupil은 "이 새로운 보고서는 고객의 관점(결과)를 생성한 다음 직접적인 교정 작업을 적용시킴으로써 취약한 프로세스를 정확하게 찾아내는 새로운 방식을 선보였습니다."라고 말합니다.

기존의 시스템에서 세부적인 보고서를 생성하려면 30분 가량이 소요되었습니다. 새로운 SAS 시스템은 드릴 스루 데이터(drill-through data) 기반의 세부적인 보고서 또는 그래프를 10-15초 이내에 생성합니다. Customer Quality Measures 책임자인, Ric Sellar는 다음과 같이 말합니다. "이로써 현장 분석가들이 직접 분석 내용을 수정할 수 있으므로 Excel의 피벗 테이블을 통해 추가로 분석 작업을 할 필요가 없어졌습니다."

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Canada Post

비즈니스 이슈:
SAP, PDT 및 기타 국제적 소스와 같은 다양한 데이터 소스로부터 SAS가 생성하는 서비스 성과 정보를 기업 전체가 이용할 수 있도록 해야 합니다.
Solution:
SAS Enterprise BI Server, SAS OLAP Server 및 SAS Information Delivery Portal은 서비스 성과 지표를 분석 및 보고할 수 있는 기능을 제공해줌으로써 공급에 이르기까지 전반적인 성과가 향상됩니다.
Benefits:
컴퓨팅, 교육 및 사용 시간과 비용이 절감되었습니다. 공급 속도와 안정성이 향상되었습니다. 액세스와 배포 다양성이 향상되었습니다. 우편물 처리과정에 대한 파악 능력이 향상되었고 고객 만족도를 높이고 Canada Post의 시장 입지를 높여주는 직접적인 활동 계획도 개선되었습니다.

Canada Post 직원 성과 결과를 제공하고 있는 우리는 시스템을 유지하면서 동시에 이를 새롭게 개선하고 현대화해야 했습니다. SAS가 바로 우리가 원했던 솔루션이었습니다.

Luc Boilard

SPE 시스템 책임자

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