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고객 성공 사례

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성공 사례

 

BMO는 고객 중심의 운영 방식을 지원하기 위해 SAS를 이용하고 있습니다

Bank of Montreal은 고객 경험이 우수한 은행이 되기 위해 노력하고 있습니다. 모든 고객 접점에 일관되고 예측 가능한 경험을 제공하기 위해선 각 사업부의 데이터를 통합하고 데이터를 활용할 수 있는 도구를 조직 내에 구현해야 했습니다. BMO는 즉각적인 생산성 및 수익성 향상과 고객에 대한 더 나은 통찰력을 얻기 위한 핵심 BI 도구로써 SAS를 구현하였습니다.

1817년에 설립된 BMO Financial Group은 북미와 전 세계에 1천만 이상의 개인 고객, 상업 고객, 기업 고객 및 기관 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다. 이들의 목표는 자문 기반, 고객 중심의 서비스를 제공함으로써("Making Money Make Sense") 시장에서 차별화를 도모하는 것이며 이로써 은행은 타사와 다른 차별화된 운영 방식을 취할 수 있었습니다. 사업부들은 개별적으로 데이터 마트와 BI 도구에 투자를 했지만 고객 관계가 조직에 상당한 영향을 미치고 있기 때문에 BMO는 비즈니스 인텔리전스에 대한 전사적 접근 방식을 제공할 통합 프로젝트를 진행하기로 결정했습니다.

BMO는 사업부 전체의 다양한 정보를 통합하여 고객에 대해 더 정확하게 파악할 수 있는 방법을 모색하고 있었습니다. BMO 정보 관리 그룹의 부사장인 Sherry Smeaton은 "고객의 관심을 얻으려면 고객을 알아야 합니다. 정보는 도처에 있지만 이를 분석할 수 있는 능력이 없다면 정보 분석은 불가능합니다."라고 말합니다. Smeaton은 현재 기업 전체가 사용하는 25개 이상의 데이터 마트를 관리하고 있습니다.

BMO는 지난 30여 년간 SAS의 고객이었지만, 고도로 전문화된 일부 그룹만이 이를 활용하고 있었습니다. 은행은 시장 조사를 실시한 후 고객 중심의 비즈니스 운영 방식을 개선시켜줄 수 있는 비즈니스 인텔리전스 전략의 핵심 구성 요소로써 SAS Enterprise BI Server를 선택하였습니다.

Smeaton의 정보 관리 그룹은 Business Intelligence Competency Center를 구축하였고 이를 통해 중앙에서 관리되는 공유 환경에 SAS 인프라를 구현하였습니다. 이제 이 그룹은 사업부들이 2주 내에 분석 기능을 활용할 수 있도록 지원하고 있으며 이미 여러 비즈니스 부문이 공유 SAS 환경에서 운영되고 있습니다.

Smeaton은 "이러한 환경이 구축됨으로써 더 많은 사용자 그룹이 BI 솔루션을 이용할 수 있게 되었고 우수한 분석의 힘을 업무에 활용할 수 있습니다. Making Money Make Sense를 위한 전략을 개발하는 과정에서 SAS는 조직 전체가 고객에 대해 폭넓게 이해할 수 있는 기회를 제공해 준다는 사실을 알게 되었습니다. SAS를 통해 사업부에 엄청난 역량을 부여해줄 수 있었고 이들은 이러한 기능을 상당히 쉽게 활용하고 있습니다."라고 말합니다.
일례로, BMO Harris Private Banking은 현재 이러한 분석 기능을 적극 활용하고 있는 사업부입니다. 과거, 이 은행은 다소 기본적인 보고 인프라를 통해 고액 자산 고객에게 서비스를 제공할 수 있었습니다. 하지만 BMO Harris Private Banking이 큰 폭으로 성장하게 되면서 데이터가 증가하였을 뿐 아니라 데이터의 복잡성도 훨씬 높아졌습니다.

매월, 은행은 마케팅 및 성과 관리를 위해 보고서를 작성해야 하는데 이는 데이터를 소싱, 클리닝 및 조작하고 Excel이나 Access로 보고서를 생성해야 하는 장시간의 수작업 프로세스였습니다. BMO의 전사적 접근 방식을 통해, 은행은 관리되는 환경에서 조직 전체가 풍부하고 우수한 데이터에 액세스할 수 있게 되었으며, 이를 위해 하드웨어나 소프트웨어에 별도로 투자할 필요가 없었기 때문에 매우 경제적인 비용으로 이러한 성과를 달성할 수 있었습니다.

BMO Harris Private Banking의 비즈니스 전략 개발 및 프로그램 관리 부서의 책임자인 Chris Mihalus는 "전략이 성공적으로 추진되었는지 여부를 파악하고 모범 사례를 확인할 수 있는 역량을 강화해야 했습니다. 우리는 이제 전략을 실행할 수 있는 역량을 갖추었으며 정보 리소스를 이용하여 고객에게 직접 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 지금은 구현 초기 단계이지만 이미 시간 및 비용이 절감되고 수익이 창출되며 고객과 정확한 대화를 나눌 수 있게 되었습니다. 앞으로 새로운 보고 기능을 활용함으로써 고객 관계 관리자는 정보를 조회하는데 소요되는 시간을 줄이고 고객에게 더 많은 시간을 투자하여 리드(leads)와 기회를 더 정확하게 포착할 수 있게 될 것입니다. 이제 우리는 특정 지역의 요청에 대해 몇 시간 내에 응답할 수 있습니다."라고 말합니다.

BMO의 사업부들은 더욱 향상된 고객 경험을 제공해줄 수 있는 일관되고 강력하며 확장이 가능한 보고 및 분석 기능을 갖추게 되었으며 이로써 은행은 고객에 대해 더 정확하게 타게팅된 전략을 개발할 수 있습니다. 일례로, 은행은 SAS 솔루션을 이용하여 우수한 고객 보상 프로그램을 기획하고 있으며 고객을 대상으로 더 신속하게 이를 실시할 수 있고 제작 및 테스트 시간이 절반으로 단축된 경우도 있었습니다.
Smeaton는 "현재의 상황과 2년 전의 상황을 비교해 볼 때 고객 만족도 수준이 크게 향상되었으며 이러한 성과는 지속적인 발전을 실현하는 원동력이 되었습니다."라고 말합니다.

분석에 대한 전사적 접근 방식을 제공함으로써 BMO는 사업부들이 기술 사용 방법을 익히는 데 시간을 허비하지 않고 자신들의 전문 분야에 주력할 수 있도록 지원하였습니다. Smeaton은 "이제 이들은 실질적인 고객 문제를 해결하는데 주력할 수 있습니다. 우리의 성공 비결은 정보와 고객에 대한 사전 대응적 접근 방식입니다. SAS를 통해 얻을 수 있었던 역량이 이를 가능케 해주었습니다."라고 덧붙였습니다."

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Bank of Montreal

비즈니스 이슈:
고객 중심의 비즈니스 운영 방식을 구현하기 위해 사업부간 데이터를 통합 및 공유해야 합니다.
Solution:
SAS Enterprise Business Intelligence
Benefits:
사업부는 그들의 주력 부문에 집중할 수 있는 여유가 생기고 은행의 고객 만족도 수준도 향상되었습니다.

SAS 덕분에 우리는 사업부에 엄청난 역량을 부여해줄 수 있습니다.

Sherry Smeaton

Bank of Montreal 정보 관리 그룹의 부사장

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