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성공 사례

 

Bell Canada는 SAS를 통해 신용 지수를 개선하고 있습니다.


캐나다 최대 규모의 통신 회사인 Bell Canada는 경쟁이 치열한 유선, 무선, 인터넷 및 위성 TV 서비스 시장에서 우위를 차지할 수 있는 방법을 모색하고 있었습니다. 그리고 이를 위해선 충성 고객과의 돈독한 유대 관계를 유지하는 것이 관건이었습니다. 회사는 고객을 정확하게 이해하고 구분하여 고객 관계를 더욱 효과적으로 조정하기 위해 SAS를 선택하였습니다. 이런 방식으로 고객을 타게팅 함으로써 서비스가 개선되고 Bell Canada를 이탈하는 고객도 줄어들었습니다.

Bell Canada Enterprise는 일반 사용자, 기업 및 도매 고객들에게 유선 음성 및 무선 통신 서비스, 인터넷 액세스, 데이터 서비스 및 비디오 서비스를 제공하는 대형 공급 업체입니다. 조직의 핵심 운영을 담당하는 Bell은 Ontario와 Quebec를 거점으로 하는 최대 규모의 지역 교환 통신 사업자이며 Bell Wireline과 Bell Wireless 부문으로 이루어져 있습니다. 이 회사는 Atlantic Canada 전 지역과 Ontario 및 Quebec의 비 도시 지역 서비스를 담당하는 Bell Aliant 주식의 44.2%를 보유하고 있습니다.

지금까지 Bell은 전화 회사로 알려져 있지만 급변하는 시장에서 경쟁력을 유지하기 위해 지난 10여 년간 자사 공급 서비스를 대폭 확대시켜 왔습니다. Bell의 서비스에는 현재 무선, 인터넷 및 위성 TV 서비스가 포함되어 있습니다. 이들의 "One Bill" 플랫폼을 통해 고객은 모든 청구서를 하나로 통합할 수 있으며 여러 가지 서비스를 구입할 경우 할인 혜택을 누릴 수 있습니다. Bell은 이러한 경쟁이 심한 비즈니스에서는 충성 고객과의 돈독한 관계 유지가 성공을 좌우한다는 사실을 잘 알고 있었습니다.

Bell Canada의 일반 외상 매출금 관리 그룹의 신용 리스크 관리 부문 차장인 Ron Kaine은 "모든 변화는 하룻밤 사이에 이루어지며 고객들도 하룻밤 사이에 달라집니다. 그리고 경쟁사들은 매일 새로운 서비스를 출시하고 있습니다. 사람들은 과거에 비해 시장에서의 서비스 선택권이 훨씬 폭 넓어졌기 때문에 지금은 적시에 올바른 정보에 액세스할 수 있는 능력이 가장 중요합니다. 우리는 고객의 요구뿐 아니라 경쟁사들의 움직임에 대해 신속하게 대처할 수 있어야 합니다."라고 말했습니다.

Bell은 자사의 일률적인(one-size-fits-all) 접근 방식에서 벗어나 좀 더 맞춤화된 방식으로 연체 고객들을 관리해야 했습니다. 회사는 고객 행동을 어느 정도 모델링할 수는 있었지만, 전체 고객들에 대해 한 가지의 규칙 기반 모델만이 가능했습니다. Kaine은 "세분화 수준이 낮았기 때문에, 여러 세그먼트의 고객들을 정확하게 파악하기가 어려웠습니다."라고 말했습니다.

고객 데이터의 액세스 문제도 해결해야 할 사안이었습니다. 특정 고객에 대한 정보를 발췌하는 데에는 상당히 많은 시간이 소요되고 과정도 복잡했습니다. 이를 위해선 IT 부서에 요청을 해야 하고 수 주일을 기다려야 데이터를 얻을 수 있었습니다. Kaine은 "당시, 경영진이 어떤 질문을 하면 그에 대해 답변할 수 있었지만, 그 다음 질문을 받았을 때 해당 정보는 이미 시기에 맞지 않는 쓸모 없는 것이 되어버렸습니다."라고 말했습니다.

Bell은 전담 IT 팀으로부터 지원을 받거나 고도의 직원 훈련 없이도 고객 데이터와 이러한 데이터를 분석하는 소프트웨어를 간편하게 이용하기를 원했습니다. 회사가 자사 파트너인 Amdocs에게 솔루션을 요청했을 때, 이들은 자사의 전략적 파트너인 SAS를 추천하였습니다.

Kaine은 "Amdocs은 우리에게 필요한 솔루션이 무엇인지 알고 있다고 믿었으며 분석 부문의 선두 주자라는 높은 인지도와 전력을 갖고있는 SAS에 관심을 갖게 되었습니다. 그리고 SAS가 우리 회사의 성장과 함께 나아갈 수 있는 훌륭한 파트너가 될 것이라는 강한 확신이 들었습니다. 우리는 교육과 지원뿐 아니라 데이터 액세스와 데이터 분석에 대한 우리의 요구를 충족시켜주는 유용하고 간편한 솔루션을 매우 빠른 시일 내에 확보할 수 있었습니다."라고 말했습니다.

Bell의 수취계정 관리 그룹은 고객 세분화를 위해 SAS Enterprise Miner를 이용하고 있으며 SAS Web Report Studio가 포함된 SAS Enterprise Guide를 이용하여 반복적으로 특정 데이터를 필요로 하는 고급 사용자들에게 보고서를 제공하고 있습니다. Kaine은 "SAS를 통해 우리는 그 즉시 여러 가지 모델들을 결합하여 고객을 여러 세그먼트로 구분할 수 있었습니다. 우리는 의사 결정 트리 기능을 사용할 수 있게 되었고 고객을 여러 개의 대그룹으로 세분화하여 적절한 시기에 맞는 그룹에 주력할 수 있었습니다."라고 말했습니다.

이로써 Kaine의 팀은 연체 기간이 짧을 것으로 예상되는 우수 고객과 요금을 납부할 의사가 전혀 없는 사기성 고객을 구분할 수 있게 되었으며 이에 따라 후속 조치 활동을 계획하고 있습니다.

그는 "우리는 우수 고객에게 좀 더 부드러운 방식을 취할 수 있게 되었습니다. 만약 채권자로부터 불쾌한 수금 통보를 받는다면, 저는 분명 다른 경쟁사로 옮길 것을 고려할 것입니다. 하지만, 어떤 유형의 고객인지를 제대로 파악해서 좀 더 바람직한 방식으로 저를 대한다면, 전 그들과의 관계를 오래 유지할 것입니다. SAS를 이용하여 고객을 세분화함으로써 우리는 그러한 능력을 갖추게 되었습니다."라고 말합니다.

이 외에도 Kaine의 팀은 SAS BI Server의 대시보드 기능을 이용하여 매월 650만 고객에 대한 정보를 5-6장의 페이지에 통합하여 정리하고 있습니다. 여기에는 새로 가입한 고객의 수, 이용 중인 서비스 종류, 선호하는 빌링 및 지불 방식 그리고 연체 고객인지 비연체 고객인지 등의 데이터가 포함됩니다. 이 월간 보고서에는 모든 고객에 대한 양질의 데이터가 들어있기 때문에 많은 Bell Canada 경영진들이 이를 살펴보고 있다고 Kaine은 말했습니다. 일례로, 그는 보고서에 나타난 현 지표를 토대로 특정 고객 그룹에서 향후 발생될 수 있는 문제를 예측할 수 있으며 이에 따라 적절하게 고객을 다룰 수 있게 되었다고 설명하였습니다. 그는 "SAS를 통해 우리는 그룹의 고유한 특징(예, 가입 채널, 제품 믹스 또는 그 밖의 지표)을 좀 더 심층적으로 조사하고 파악할 수 있으며 이와 같은 특징을 보이는 그룹을 찾아낼 수 있습니다."라고 말했습니다.

이 데이터를 통해 Bell은 자사의 비즈니스를 훨씬 효과적으로 관리할 수 있습니다. 뿐만 아니라 고객 서비스가 개선되었으며 이러한 이점 만으로도 SAS 솔루션은 투자할 가치가 충분합니다. 그는 "SAS을 통해 고객을 좀 더 정확하게 파악할 수 있게 되었고 이로써 우리는 확실한 경쟁 우위를 갖게 되었습니다. 고객들은 자신들의 질문에 대한 답변을 얻기 위해 수 주일 또는 수 개월을 기다릴 필요가 없게 되어 고객 관계도 훨씬 향상되었습니다."라고 말했습니다.

또 다른 이점은 여러 개의 스프레드 시트에서 수집된 짜증스러운 정보가 아니라, SAS를 통해 발췌된 데이터에 대해서는 Bell의 경영진이 신뢰감을 가진다는 것이라고 Kaine은 말했습니다. "Bell의 경영진과 관리자들이 우리의 운영 데이터베이스를 거쳐 SAS에서 발췌된 정보를 살펴볼 때, 이들은 이 정보가 올바른 내용이며 해석이나 필터링에 오류가 있지 않을 것이라고 확신합니다. 정보의 출처를 신뢰하기 때문에 본능이나 습관이 아닌 사실을 기반으로 훨씬 편안한 마음으로 의사 결정을 내리고 있습니다."

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Bell Canada

비즈니스 이슈:
Bell Canada는 경쟁이 치열한 통신 시장에서 충성 고객과의 돈독한 유대 관계를 구축해야 했습니다.
Solution:
SAS BI Server, SAS Enterprise Guide, SAS Enterprise Miner를 통해 Bell Canada는 데이터에 엑세스하고 인구 통계 및 행동을 기준으로 고객을 세분화할 수 있었습니다.
Benefits:
Bell Canada는 고객 상호 작용을 적절하게 조정할 수 있게 되어 서비스가 개선되고 외상 매출금이 감소하였습니다.
Product(s):
Bell Canada가 고객 데이터와 이러한 데이터를 분석하는 소프트웨어를 간편하게 이용할 수 있는 사용자에게 친숙한 솔루션을 요청했을때, Amdocs는 자사의 전략적 파트너인 SAS를 추천하였습니다.

SAS를 통해 고객을 좀 더 정확하게 파악할 수 있게 되었고, 이로써 우리는 확실한 경쟁 우위를 갖게 되었습니다.

Ron Kaine

신용 리스크 관리 부문 차장

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