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고객 성공 사례

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성공 사례

 

데이터 시각화를 통해 고객 의견 수렴이 훨씬 간편해진 Telecom Italia

서비스 공급업체들은 경쟁이 치열한 이동통신 업계에서 경쟁 우위를 차지하기 위해 매일 수백만 건에 달하는 속도 및 가용성 요청에 응답해야 합니다. 기업이 성공하려면 고객이 요청하기 전에 이들의 요구 사항을 파악해야 합니다.
이탈리아 최대 이동통신 업체이자 라틴 아메리카에서 상당히 높은 점유율을 차지하고 있는 Telecom Italia는 고객 경험을 향상시키기 위해 항상 노력하고 있습니다. 이는 곧 가입자들의 현 기대치를 충족시키는 안정적인 서비스를 제공하고 있으며 미래의 기대치도 파악하고 있다는 의미입니다.

데이터 활용
회사는 3천 2백만 휴대전화 가입자들의 고객 경험을 향상시키기 위한 프로그램의 일환으로써 네트워크 서비스 모니터링 기능을 확장 및 강화시켜야 했습니다.

고유하면서도 다양한 방대한 규모의 데이터를 자유롭게 활용하고 최신 동향을 기반으로 신속하게 현명한 의사 결정을 내리기 위해 Telecom Italia는 SAS를 선택하였습니다.

Telecom Italia의 National Wholesale Services 부문 부사장 겸 시장 개발 부문 책임자인 Fabrizio Bellezza는 "우리는 고객들에게 새롭고 향상된 서비스를 신속하게 제공하고 이러한 서비스가 미래에 미치는 영향력을 분석할 수 있어야 합니다. 지금은 가치 있고 유용한 분석일지라도 미래에는 쓸모가 없는 자료가 될 수도 있습니다. 우리에게 필요한 것은 미래를 정확하게 예측하는 것입니다."라고 말합니다.
경쟁사 파악
경쟁사들과 어떻게 경쟁해야 할 것인지 이해하기 위해 Telecom Italia는 모바일 네트워크 음성 및 데이터 트래픽에 대한 주요 성과 지표를 정의하고 분석해야 했습니다.
여러 세대의 기술을 기반으로 하는 다양한 기기와 애플리케이션들이 넘쳐나는 급변하는 이동통신 시장에서는 현재의 경쟁력이 미래를 보장해주지 못할 것입니다. 그리고 경쟁 우위를 차지한다는 것은 각 고객에게 맞는 올바른 오퍼가 무엇인지를 항상 이해하고 있다는 것을 의미합니다.
솔루션
SAS® Visual Analytics을 도입한 이후, Telecom Italia의 경영진은 가용성 또는 전화 연결 실패율과 같은 주요 성과 지표를 모든 업체 별로 비교할 수 있으며 이러한 내용을 하나의 화면에서 살펴보며 경쟁력이 높은 부문과 낮은 부문을 신속하게 파악할 수 있습니다.

Telecom Italia는 SAS를 이용해 공급업체의 지리적 마케팅 시스템에 인 메모리 분석과 고급 데이터 시각화를 추가함으로써 기술 및 상용화 계획을 위한 의사 결정 지원과 업무 프로세스를 간소화하고 있습니다.
Bellezza는 "SAS Visual Analytics를 통해 우리는 네트워크 결점을 파악하고 신속하게 개선할 수 있었으며 효과적인 미래 분석을 위해 다양한 KPI간 통계적 상관 관계를 산출할 수 있었습니다. 또한 SAS Visual Analytics를 이용해 인프라 및 출시 예정 서비스 부문에서 수익성을 높일 수 있는 기회도 확인할 수 있었습니다."라고 말합니다.

KPI 심층 분석
동향 파악 외에도 네트워크 트래픽 및 성능 모니터링에 대한 정교한 분석의 역할을 경영진이 제대로 인식하고 있는 Telecom Italia는 1990년부터 SAS를 사용해오고 있습니다.
SAS Visual Analytics를 도입한 Telecom Italia는 음성 및 데이터 트래픽에 대한 다양한 KPI를 여러 가지 집계 수준에서 분석할 수 있습니다. 여기에는 접근성, 연결 실패율, 통화 설정 시간 및 데이터 전송 속도가 포함되며 이 모든 정보를 하나의 화면에서 볼 수 있습니다.

Bellezza는 "이로써 우리는 경쟁력이 높은 부문과 낮은 부문을 신속하게 파악할 수 있습니다."라고 말합니다.

SAS Visual Analytics을 통해 Telecom Italia는 특정 지역의 보급률을 분석하고 비용과 이익 측면에서 "제조"할 것인지 혹은 "구입"할 것인지 와 같은 발생 가능한 시나리오를 파악할 수 있습니다.

SAS Visual Analytics는 고객 행동을 분석하고 예측 모델을 구축하며 서비스를 예측하고 투자 후 개발 분야의 수익성을 평가하는데 도움이 됩니다.

이해하기 쉬운 형식
Bellezza는 "처음 데이터를 분석할 때에는 사용자들이 어떤 질문을 할 것인지를 예측하기 어렵고 사용자들도 자신이 어떤 질문을 해야 하는지 모르는 경우가 많습니다. SAS Visual Analytics는 데이터 변환을 간소화하고 이를 이해하기 쉬운 형식으로 표시하여 통찰력을 확보할 수 있도록 도와줍니다."라고 말합니다.

이로써 의사 결정자들이 시장 상황에 대해 포괄적으로 이해할 수 있게 되었다고 그는 덧붙이며,
"SAS Visual Analytics의 사용 편의성과 유연성, 그리고 상품화 시간은 매우 인상적이었습니다."라고 단언합니다.

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TELECOM ITALIA

비즈니스 이슈:
Telecom Italia는 대용량 데이터를 시각화할 수 있는 유연하고 사용이 편리한 솔루션이 필요했습니다.
Solution:
SAS Visual Analytics
Benefits:
SAS Visual Analytics 덕분에 회사는 사용자들이 쉽게 사용할 수 있는 형식으로 데이터를 나타낼 수 있었습니다.

SAS Visual Analytics의 사용 편의성과 유연성, 그리고 상품화 시간은 매우 인상적이었습니다.

Fabrizio Bellezza

National Wholesale Services 부문 부사장 겸 시장 개발 부문 책임자

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