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고객 성공 사례

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성공 사례

 

고객 관리를 위해 SAS를 활용하고 있는 이스라엘 최대 규모의 은행

이스라엘 최대 규모의 은행인 Bank Hapoalim은 이스라엘에서 이루어지는 전체 은행 거래의 대략 3분의 1을 담당하고 있습니다. 몇 년 전 Bank Hapoalim은 자사 고객에 주력하고 상품 및 서비스 중심의 조직에서 고객 중심의 조직으로의 변화를 추진하였습니다. 은행의 고객 관계 목표를 달성하기 위해 Bank Hapoalim은 자사의 마케팅 캠페인을 특정 세그먼트에 맞게 맞춤화할 수 있는 기능이 필요했으며 비즈니스에 대한 통합된 시각을 확보하기 위해 엔터프라이즈 데이터 웨어하우스를 구축하고자 하였습니다.

은행은 소매 고객을 세분화하고 고객 유지 프로젝트를 개발하며 마케팅 방식을 변경하여 더 효과적이고 타게팅된 마케팅 캠페인을 실시하는 등의 고객 관계 관리(CRM) 프로젝트와 관련하여 자사 분석 기능을 강화하기 위해 SAS를 선택하였습니다. 은행의 마케팅, 전략 및 영업 부서에는 고객의 영업, 채널 및 요구 사항을 더 정확하게 파악하는데 주력하는 전담 CRM 부서가 신설되었으며 이로써 은행은 정확한 관심도와 요구 사항을 기반으로 고객을 타게팅할 수 있게 되었습니다.

고객 인텔리전스 확보
Bank Hapoalim의 데이터 웨어하우스 프로젝트 부서의 책임자인 Tal Shlasky에 의하면, 1997년 은행의 경영진은 가장 시급한 문제가 고객이 진정으로 원하는 것을 제대로 파악하지 못한다는 것이며 이로 인해 개연성 있는 적절한 마케팅 계획을 개발하기 어렵다는 사실을 인식하게 되었다고 합니다. 은행은 이러한 문제들을 해결해야만 한다는 사실을 깨달았고 데이터에 대해 질문하고 데이터를 분석하며 시스템에 저장되어 있는 정보를 관리할 수 있는 능력을 갖추어야 했습니다. 뿐만 아니라 은행은 여러 부문으로부터 증권 데이터 및 예금 정보와 같은 데이터를 가져와 이를 통합하길 원했습니다. 간단히 요약하자면, 이들은 단일 플랫폼에서 고객 전체를 파악하길 원했습니다.당시 은행은 중앙화된 데이터베이스를 갖추지 못한 상태였기 때문에 그러한 데이터베이스가 절대적으로 필요했고 결국 이들은 데이터 웨어하우스에 투자하기로 결정하였습니다.

Shlasky는 "우리는 데이터 웨어하우스 플랫폼을 개발했지만 그 직후 데이터 수집 만으로는 충분하지 않으며 이를 분석하여 결론을 도출할 수 있어야 한다는 사실을 인식해 결국 SAS를 도입하게 되었습니다. 분석 분야에 있어선 다른 어떤 소프트웨어 업체보다 SAS가 우수했기 때문에 분석을 위해 SAS를 선택한 것은 어려운 결정이 아니었습니다. 우리는 상당히 많은 데이터 마이닝 작업을 실시하기 때문에 SAS Enterprise Miner를 비롯하여 SAS Intelligence Value Chain의 다양한 제품과 기술을 활용하고 있습니다."라고 말합니다.

그는 "SAS는 우리의 기대치를 완벽하게 충족시켜 주었습니다. 현재 대략 40명의 분석가들이 일상적인 업무를 위해 SAS를 사용하고 있으며 데이터를 이해하기 위해 다른 SAS 솔루션도 사용하고 있습니다. SAS는 우리에게 확실한 경쟁 이점을 제공해 주었습니다. 우리는 이스라엘 선두의 은행으로서 자리매김하였고 CRM뿐 아니라 분석 분야에서도 상당히 앞서가고 있으며 현재 폐쇄 CRM 루프를 위해 운영 CRM으로 이전하고 있습니다."라고 말합니다.

고객 만족도 유지
Shlasky는 "우리의 고객 만족도 수준이 상당히 향상되었습니다. 심층 조사를 통해 전반적인 고객 유지율을 파악하였으며 모든 지표를 토대로 볼 때 서비스 수준이 개선된 것을 알 수 있었습니다. 우리는 고객들과 연락을 취해 고객이 이용하고 있는 우리의 타게팅된 서비스에 대한 만족도를 조사하였고 그 결과 이탈을 계획했던 많은 고객들이 마음을 바꾸었고 현재 만족하고 있음을 확인하였으며 이탈 계획이 없던 고객들은 충성도가 더 높아진 것을 알 수 있었습니다."

"우리가 연락했던 고객들은 개인적인 관심을 받고 있다는 기분이 들기 때문에 우리가 연락하는 것에 대해 상당히 만족하였다고 답했습니다. 우리는 고객이 새로운 서비스를 원하기 시작하였다는 점과 교차 판매와 상향 판매가 유효할 것임을 알게 되었습니다. 우리는 특정 고객이 무엇을 원하는 지에 더 많은 관심을 가지게 되었고 고객의 요구 사항을 추측하기 보다는 정확한 정보를 토대로 의사 결정을 내리고 있습니다. SAS와 함께 진행한 분석 작업 덕분에 은행은 고객 응답률이 대폭 향상되었고 이로써 은행의 수익도 높아졌습니다."

"마케팅 부서는 특정 고객에게 제공한 상품이 해당 고객에게 적합한 지 여부를 확인하는 일에 주력하고 있으며 현재 마케팅 부서는 매우 만족하고 있습니다. 이 프로젝트는 마케팅 부서에서 은행의 전략팀과 그 밖의 다른 팀으로 이전되었고 이젠 은행 내 모든 직원이 정보를 공유하고 있습니다."라고 말합니다.

SAS에 대한 만족도
Shlasky는 "마케팅 부서에서부터 시작되었지만, 지금은 은행 내 모든 분야에서 SAS가 활용되고 있습니다. 실제로 우리는 여러 가지 업무에 SAS 솔루션을 사용하고 있으며 다양한 방식으로 데이터를 분석하고 있습니다. SAS의 혜택은 마케팅과 교차 판매 측면에서만이 아니라 은행 전체에 영향을 미치고 있습니다. 우리는 SAS를 통해 누린 마케팅 이점에 매우 만족하고 있기 때문에 신용 스코어링, 리스크 관리 등과 같은 다른 소프트웨어도 도입하였습니다."

"우리는 SAS 솔루션에 매우 만족하고 있습니다. 활용률이 증가하고 있으며 앞으로도 계속 SAS를 이용할 계획입니다. SAS가 없었다면 비즈니스 개선에 도움이 된 모든 변화를 추진하지 못했을 것입니다. 이러한 변화는 고객 수준에서부터 시작되어야 했으며 따라서 모든 전략은 고객 중심으로 추진되고 있습니다. 우리는 고객 관리가 목적지가 아니라 여정이며 지속적으로 진행되어야 하는 프로세스임을 잘 알고 있습니다."
"우리는 더 지능적인 기업이 되었습니다. 이는 은행을 변화시켰고 이것이 바로 핵심입니다. 많은 사람들이 '데이터 웨어하우스나 분석 애플리케이션을 사용하기 위해선 비용이 발생되는데 이에 대한 ROI를 측정하고 있는가'라는 질문을 던지곤 합니다. 이러한 큰 변화를 측정한다는 것은 어려운 일이지만 우리는 ROI를 측정하고 있습니다. 사실 CEO에서부터 일반 직원에 이르기까지 은행의 모든 직원들은 이러한 변화가 매우 중요한 것이었으며 반드시 수용해야 했고 SAS 애플리케이션이 없었다면 불가능했을 것이라는 사실을 확실히 인식하고 있기 때문에 ROI를 굳이 정확하게 측정해야 할 필요성을 느끼지 않습니다."라고 끝맺었습니다.

Bank Hapoalim
이스라엘 최대 규모의 은행인 Bank Hapoalim은 이스라엘에서 이루어지는 전체 은행 거래의 대략 3분의 1을 담당하고 있습니다. Bank Hapoalim은 250개가 넘는 지사를 운영하고 있으며 대략 9,500명의 직원과 300,000개의 인터넷 지점을 보유하고 있습니다. 2002년 Bank Hapoalim의 총 자산은 미화 550억 달러(470억 유로)에 달하였고 연간 순 수익은 대략 미화 7500만 달러(6400만 유로)에 달했습니다.

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Bank Hapoalim

비즈니스 이슈:
고객 관계 관리를 개선하고 수익성을 향상시켜야 합니다.
Solution:
SAS는 고객 만족도를 대폭 향상시키고 고객 유지율을 높이며 응답률과 수익을 향상시켜 주었습니다.

 SAS와 함께 진행한 분석 작업 덕분에 은행은 고객 응답률이 대폭 향상되었고 이로써 은행의 수익률도 개선되었습니다.

Tal Shlasky

데이터웨어 하우스 프로젝트 관리자

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