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고객 성공 사례

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성공 사례

 

DIRECTV는 SAS를 이용하여 수익 누수로부터 1,000만 달러의 수익을 재확보하고 있습니다.

기업간 경쟁의 속도와 강도 면에서 텔레비전 서비스 부문만큼 치열한 시장은 그리 많지 않습니다. 매일, DIRECTV는 Comcast, Dish Network, Apple TV®, Hulu, Netflix 등을 비롯하여 시장 선두 자리를 차지하려는 많은 경쟁자들의 공격을 막아내야 합니다. DIRECTV는 경쟁 우위를 유지하기 위해 광범위한 지역에 걸쳐 다양한 장치와 인터페이스를 이용하는 미국 및 라틴 아메리카의 수천 만 가입자들에게 수백 개의 채널, 독점적인 고화질 프로그래밍, 스포츠 채널, 디지털 영상 녹화 서비스, 양방향 게임 등을 제공하고 있습니다.

비즈니스 모델이 갈수록 복잡해짐에 따라 반갑지 않은 "수익 누수"가 발생되고 있으며 이는 고객으로부터 수익을 창출하는 과정에서 발생되는 원치 않는 편차를 말합니다. 방대한 고객, 제품, 서비스 및 채널은 곧 엄청난 기회를 의미합니다. DIRECTV의 수익 보장 책임자인 Aaron Bernardin은 바로 이러한 수익 누수를 찾아서 해결하는 것이 당면 과제라고 말합니다.

그는 "우리는 2만 명에 달하는 고객 서비스 직원들이 이용하는 복잡한 프로비저닝 및 대금 청구 시스템을 갖추고 있으며 이를 통해 수시로 수십 또는 수백 가지의 판촉 행사, 제안, 할인 및 변경된 요금제를 제공하고 있습니다. 그리고 이 모든 활동 전반에 걸쳐 대금 청구와 지불에 오류가 발생될 가능성이 많습니다."라고 설명합니다.

이 문제를 해결하기 위해 DIRECTV는 수 많은 시스템, 판촉 행사 및 요금제를 꼼꼼히 검토하여 적용된 비즈니스 규칙의 격차를 파악할 수 있어야 합니다. Bernardin은 "고객에게 정확하게 대금을 청구하고 있는지 그리고 공급업체들에게도 올바르게 지불하고 있는지를 확인하기 위해 비즈니스 규칙을 이해하고 판독하는데 엄청난 시간을 소비하고 있습니다. 대금을 덜 청구하게 되면 수익 손실 문제가 야기되고 과다 청구하게 되면 고객 만족도나 고객 이탈 문제가 발생됩니다."라고 말했습니다.

그는 "이를 위해 수익 누수를 파악하고 근본 원인을 찾아내야 하며 담당자와 협력하여 구조적 해결 방안을 세워야 합니다. 그리고 문제가 해결된 후에도 정기적으로 모니터링하여 재발을 방지하고 있습니다."라고 덧붙였습니다.

SAS는 문제를 탐지하는데 유용합니다
2년 넘게 수익 보장 부서를 운영해 오면서 DIRECTV는 고객 계정에 적용할 수 있는 수천 가지 비즈니스 규칙들을 확인하기 위해 다양한 SAS 솔루션들을 도입해왔습니다. Bernardin은 "고객에게 월 요금제로 특정 서비스를 제공하는 경우, 우리는 SAS를 이용하여 여러 데이터베이스에서 관련 데이터를 가져와 스크립트를 작성하고 비즈니스 프로세스를 에뮬레이트하며 결과를 비즈니스 규칙과 비교하여 이를 통해 격차가 발생될 수 있는 부분을 파악하고 있습니다. 대금 청구가 정확하고 적절하게 처리되고 있는지 수시로 확인하길 원합니다. 그리고 고객에게 과다 청구되는 일이 없도록 해야 합니다. 이용하지도 않는 특정 서비스에 대한 요금이 고객에게 청구되고 있는 것을 확인하게 되면, 마찬가지로 SAS를 이용하여 여러 데이터 소스에서 정보를 수집하고 규칙을 확인하여 문제를 해결합니다."라고 말했습니다.

수익 보장 팀의 가장 힘든 과제 중 하나는 끊임없이 변경되는 비즈니스 규칙에 신속하게 대처하는 일입니다. Bernardin은 "우리는 급변하는 업계에서 민첩하게 움직이는 기업입니다. 비즈니스에 변화가 생기면 비즈니스 규칙도 변경되므로 우리는 끊임없이 새로운 모니터링 방식을 개발하여 대금 정확성을 보장해야 합니다."라고 말했습니다.

DIRECTV가 SAS 와 긴밀한 관계를 유지해온 것은 SAS가 지속적으로 우수한 가치를 제공해 주었기 때문이라고 Bernardin은 말합니다. 그는 "우리는 오랫동안 SAS를 사용해왔기 때문에 몇 년 전 수익 보장 부서가 생겼을 때 당연히 SAS를 선택하였습니다. 수익률 격차를 찾아내는 기술은 우리에게 반드시 필요한 기능이며 우리와 협업하는 사람들은 항상 신속하게 대응하고 적극적으로 도움을 제공하고 있습니다. 그리고 매주 분석 시나리오가 늘어남에 따라 SAS를 이용해 더 많아지고 더 복잡해진 스크립트를 신속하게 처리하고 있습니다."라고 말합니다.

사전 대응적 분석 도입
DIRECTV는 SAS의 도움으로 추진하고 있는 수익 보장 이니셔티브에 직접적인 영향을 미치는 많은 이점을 누리고 있습니다. Bernardin은 "우리는 기업이 누리고 있는 ROI를 정기적으로 평가하고 있습니다. 이는 우리가 기업에게 되찾아준 엄청난 규모의 수익을 통해서도 알 수 있고 과다 청구 사례를 파악함으로써 줄어든 인바운드 통화 횟수에서도 알 수 있습니다. 우리는 이러한 노력을 통해 연간 1,000만 달러 이상을 되찾고 있으며 이는 곧 기업의 수익성과도 직결됩니다."라고 말했습니다.

DIRECTV가 모든 수익 누수를 지속적으로 파악하여 처리함에 따라 해결 과제에도 미묘한 변화가 생겼습니다. Bernardin은 "이젠 새로운 수익 격차를 찾아내기가 더 어려워졌습니다. 매일 수백만 건의 트랜잭션을 처리하고 있으며 이미 SAS Enterprise Guide를 이용하여 효율적으로 분석하고 있습니다. 무엇보다도 중요한 것은 SAS를 이용하여 이러한 데이터를 마이닝하고 수익 격차와 이로 인한 문제가 발생되기 전에 미리 파악할 수 있다는 점입니다. 이것이 바로 SAS Enterprise Miner를 이용하여 예측 및 기술(descriptive) 기능을 구축하고자 하는 이유입니다. 어떤 문제가 발생하여 기업에 영향을 미치기 전에 이를 해결할 수 있거나 근본 원인을 신속하게 파악할 수 있다면 기업의 효율성은 향상되고 수익도 크게 증대될 것입니다."라고 끝맺었습니다.

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DIRECTV

비즈니스 이슈:
DIRECTV는 경쟁이 치열한 텔레비전 서비스 시장에 원하는 대로 변경 가능한 다양한 서비스, 판촉 행사 및 요금제를 선보이고 있습니다. 회사는 수익 손실을 막고 고객 만족도를 유지하기 위해 서비스에 대한 정확한 청구서를 발급해야 합니다.
Solution:
SAS Enterprise Miner, SAS Enterprise Guide 및 SAS Grid Computing
Benefits:
수익 보장 이니셔티브를 통해 연간 1,000만 달러 이상을 재확보하였고 수준 높은 판촉 행사와 요금제를 실시하고 있으며 대금 청구의 정확도에 대한 신뢰감이 높아졌습니다.

우리는 오랫동안 SAS를 사용해왔기 때문에 몇 년 전 Revenue Assurance(수익 보장) 부서가 생겼을 때 당연히 SAS를 선택하였습니다. 수익률 격차를 찾아내는 기술은 우리에게 반드시 필요한 기능이며 우리와 협업하는 사람들은 항상 신속하게 대응하고 적극적으로 도움을 제공하고 있습니다. 그리고 매주 분석 시나리오가 늘어남에 따라 SAS를 이용해 더 많아지고 더 복잡해진 스크립트를 신속하게 처리하고 있습니다.

Aaron Bernardin

수익 보장 부문 책임자

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