Products & Solutions / Service Intelligence

SAS® Service Operations Optimization

서비스 조직의 전술적 원가중심점을 전략적 수익중심점으로 개선시켜 주는 놀라운 솔루션

SAS Service Operations Optimization은 서비스 운영을 감시, 분석하고 최적화할 수 있게 해주는 솔루션으로, 리소스 활용을 최적화함으로써 기존의 고객 관리와 서비스 제공에 드는 총 비용을 경감시켜 줍니다. 또한 사용자는 더 다양한 제품과 서비스의 교차/상향 판매 기회를 적극적으로 활용해 고객의 평생 가치를 높일 수 있습니다.

도입 효과

  • 고객 만족도 극대화.
  • 생산성 증대.
  • 품질 관리 및 개선.

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주요 특징

  • 문의 패턴 분석.
  • 문의 처리 분석.
  • 재무 분석.
  • 조작된 청구 내역 분석.
  • 성과 등급 분류.

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SAS는 문제가 발생하기 전에 핵심 사안을 찾아내어 처리할 수 있도록 도와주더군요. 덕분에 우리는 이제 문제를 제대로 처리하고 있다는 확신이 생겼습니다. 이 말은 곧 수억 달러 규모의 비용을 절감할 수 있다는 것을 의미합니다.

—Tracy Cermack

서비스 엔지니어링 정보 부서 프로젝트 매니저

American Honda

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SAS Supply Chain Intelligence Center

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SAS®는 어떻게 다른가?

  • 예측 - SAS는 단순한 기술 통계의 차원을 넘어서 첨단 예측 기법을 선도하는 업체로서, 최적의 결과 도출에 요구되는 인력 수요와 교육 니즈를 정확히 예상하고 유의미한 분석을 산출할 수 있도록 하는 정밀한 고객 문의(call) 예측 기능을 제공합니다.
  • 근본 원인 분석 - 원치 않는 고객 문의 건수를 줄이고 접수한 문의에 대한 관리 개선을 위해서는 반드시 근본 원인을 파악할 수 있어야 합니다. 이에 SAS는 강력한 필터링 기능을(파레토 그래프, 지역 정보 뷰 등) 통해 발생 단계에 있는 문제를 조기에 경고함으로써 사용자가 수백만 달러 규모의 비용 절약과 브랜드 이미지 보호, 그리고 고객 만족 증진 등과 같은 효과를 얻을 수 있도록 도와줍니다.
  • 공급망 인텔리전스 데이터 모델 - 판매, 보증 및 부품 관리와 밀접한 연관성을 지니고 있는 서비스 수요 분석 작업(관련 데이터가 사일로화된 IT와 텔레포니 시스템에 주로 저장되는)을 위해서는 서비스 콜 예측의 정확도와 근본 원인 분석의 효율성 향상을 위해 각종 데이터를 액세스할 필요가 있습니다. 이에 SAS는 광범위한 도메인 중심 데이터 모델과 접목된 데이터 통합 및 품질 관리를 통해 KPI와 서비스 운영에 대한 총체적인 시각을 사용자에게 부여합니다.
  • 조작된 청구 내역 분석 - 감사 대상에 대해 효과적인 분석을 실시하고 모든 청구를 분석적으로 검토하여 기준과의 상이점을 규명함으로써 보다 효과적으로 조작 청구 문제를 해결할 수 있습니다. SAS는 비교 분석 테스트를 통해 서비스 공급업체의 오류와 인건비를 자동으로 조사함은 물론 잠재적인 공급자 측 문제를 파악하고 업무상의 실수와 사기성 청구 행위를 사전에 적발해냅니다.

도입 효과

  • 고객 만족도 극대화. SAS Service Operations Optimization을 이용하면 고객 만족도에 미치는 개별 에이전트들의 영향력을 평가할 수 있음은 물론 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객 만족도를 측정•파악하고 그 수준을 극대화할 수 있습니다. 이 솔루션은 또한 고객 불만의 근본 원인을 파악해냄으로써 개인과 시스템의 문제를 동시에 신속하게 해결할 수 있도록 해줍니다.
  • 생산성 증대. SAS Service Operations Optimization 솔루션은 에이전트와 기술자의 업무 수행을 모니터해 개선 가능한 영역을 파악하며, 실시간에 가까운 종합 성과 대시보드를 통해 에이전트와 관리자가 개인•부서의 문제점을 신속하게 파악, 성과를 개선하고, 인력 자원을 최적화하고, 비생산적인 활동을 배제할 수 있게 해줍니다.
  • 품질 관리 및 개선. SAS Service Operations Optimization은 개인이나 팀, 부서 단위에서 발생하는 품질 문제와 트렌드를 신속하게 파악하여 어떠한 문제라도 신속하게 해결할 수 있도록 도와줍니다. 따라서 관리자와 에이전트는 지속적인 피드백을 받아 고객 경험 전반에 관한 질적 개선을 모색할 수 있습니다.

주요 특징

고객 문의 패턴 분석.
  • 특정 기간에 수신한 문의 건수 계산.
  • 콜 센터의 당겨받기 횟수.
  • 유선상으로 해결된 문의 건(교환 제외)
  • 응답 전에 끊어진 문의.
  • 문제 해결 전에 끊어진 문의.
  • 주요 문의 사유.
  • 고객 문의의 원인이 된 주요 제품.
  • 미처리된 문의.
  • 반복 문의.
  • 최대 문의 대기 시간.
  • 평균 문의 대기.
  • 최초 문의 처리율.
  • 1일 서비스 제품 수.
  • 1일 처리 문의 건수.
  • 기술자/에이전트 근무 시간(투입공수(man-hours) 기준).
  • 기술자/에이전트 근무 시간 당 수익.

문의 처리 분석.
  • 최초 문의 처리 분석.
  • 미처리된 문의 분석.
  • 평균 수리 시간 분석.
  • 반복 고장 분석.
  • 숙련도 분석 보고서 그룹.
  • 보류 분석 보고서.
재무 분석.
  • 문의 건 당 비용 분석.
  • 제품 당 비용 분석.
  • 고객 당 비용 분석.
  • 기술자/에이전트별 비용 분석.
  • 제품별 수익 분석.
  • 고객 당 수익 분석.
  • 기술자/에이전트별 수익 분석.
  • 신규 계약 판매.
  • 수익 예측.

조작된 청구 내역 분석.
  • 서비스업체별 분석.
  • 청구 ID 번호.
  • 과대 인건비(의심 지표).
  • 과대한 간접비(의심 지표).
  • 과대한 재료비(의심 지표).

성과 등급 분류.
  • 파레토 분석.
  • 트렌드 차트.
  • 예측.
  • 평균 분석
  • 상관 분석.
  • 지리적 분석.

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SAS Supply Chain Intelligence Center

그림 1. SAS Supply Chain Solutions - Intelligence Center. 관리자 대시보드를 이용해 조직의 목표에 대한 현 상황을 명확하게 파악할 수 있습니다.

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Supply Chain Solutions Service

그림 2. SAS Supply Chain Solutions-Service - Service Operations

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시스템 요구사양

운영체제

SAS Service Operations Optimization은 SAS Service Intelligence 3.1 아키텍처를 활용합니다. 서버 티어는 SAS 9.1 파운데이션의 일부로 SAS에서 구현됩니다.

미들 티어

SAS Service Intelligence 아키텍처 미들 티어 구성요소는 자동 데이터 최적화를 지원하며 아래의 운영 환경에 설치할 수 있습니다.

  • AIX
  • HP IPF
  • Solaris SPARC
  • Solaris on x64: 버전 10 업데이트 3
  • Windows Server 2003 (32비트)

클라이언트

SAS Service Intelligence 아키텍처 클라이언트는 일종의 Java 기반의 클라이언트 애플리케이션으로, 모든 32비트 Windows 환경에 설치가 가능하며 다음의 데이터베이스를 지원합니다.

  • DB2 8.2
  • Oracle Database 10G

기술적 요구사양에 관한 자세한 내용은 SAS 대리점에 직접 문의하시기 바랍니다.

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대표전화 : 02-2191-7000
교육문의 : 02-2191-7002
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