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새로운 대화의 시대: 소셜 미디어를 이론에서 실천으로

"일반적인 마케팅 통념으로는 불만을 가진 한 명의 고객이 10명의 사람들에게 자신의 불만을 토로하는 것으로 알려져 있습니다. 하지만 소셜 미디어 시대에는 수천 만 명에게 이를 알릴 수 있습니다"

The New Influencers의 저자, Paul Gillin

요약

블로그, 페이스북, 트위터에서 링크드인과 유 튜브에 이르기까지 소셜 미디어의 급격한 성장으로 기업들은 매일 전 세계의 수백만 고객과 대화할 수 있는 기회를 얻었습니다.

최근 '하버드 비즈니스 리뷰 애널리틱 서비스(Harvard Business Review Analytic Services) '의 설문 조사에 참여한 2,100개 기업 중 3분의 2가 ‘소셜 미디어 채널을 이용하고 있거나 소셜 미디어 활용을 논의 중’이라고 답했습니다. 하지만 많은 이들이 아직까지는 소셜 미디어가 실험 단계이며, 소셜 미디어 채널의 효과를 측정해 이를 마케팅 전략에 포함시키는 방법을 모색하고 있다고 말했습니다.

엄청난 가능성에도 불구하고 많은 기업들은 소셜 미디어 활동을 일방적인(one-way) 홍보 채널로만 이용하고 있습니다. 고객과의 대화에 귀 기울이는 일 외에, 이를 분석하여 정보를 '통찰력'으로 전환하고, 이를 통해 수익을 올릴 수 있는 기회로 활용하지는 못하고 있습니다.

예:

  • 설문에 참여한 기업의 75%는 자사 최우수 고객들이 어떤 소셜 미디어 채널에서 자사를 논평하고 있는지 모른다고 답했습니다.
  • 31%는 소셜 미디어의 효과를 평가하지 못하고 있습니다.
  • 23%가량이 소셜 미디어 분석 도구를 이용하고 있습니다.
  • 단 7%만이 소셜 미디어를 마케팅 활동에 활용하고 있습니다.

소셜 미디어 활용의 모범 사례와 평가 방식에 대한 조사가 진행 중이지만, 설문에 참여한 기업 중 3분의 2는 ‘소셜 미디어의 활용도가 증가할 것으로 확신하며, 내년에는 기존 미디어에 대한 지출이 줄고 소셜 미디어에 대한 투자가 늘어날 것으로 전망했습니다.

설문에 참여한 기업 중 12%만이 소셜 미디어를 효과적으로 활용한다고 답했습니다. 이들은 분명 다양한 채널을 효율적으로 활용하고, 메트릭스를 사용하며, 소셜 미디어 활용 전략을 세우고, 이를 마케팅 활동에 잘 적용하고 있을 것입니다.

그런가 하면 대부분의 기업들은 소셜 미디어 활용의 모범 사례와 메트릭스를 연구하고 있기 때문에 조만간 소셜 미디어 활동을 어떤 부문에 활용할 지 결정하고, 독자적인 방식으로 경쟁 우위를 차지할 수 있게 될 것입니다.

이러한 새로운 도구와 전략은 구글의 분석 전도사인 아비나쉬 카우식(Avinash Kaushik)가 말한 것처럼 '소셜 미디어의 힘을 이용하는 새로운 시대를 열어줄 것'입니다. 그는 “많은 기업들이 TV, 신문, 잡지 광고를 통해 고객과 대화를 시도하는 이른바 ‘샤우트 마케팅’에서 벗어나지 못하고 있다. 이젠 세대 교체가 필요하다”고 말했습니다.


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