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성장과 수익 창출로 이어지는 고객 통찰

은행의 고객 분석 실태

InformationWeek Financial Services 설문조사 자료

InformationWeek Financial Services가 금융 업계 전문가 272명을 대상으로 설문조사를 실시했다. 이번 조사의 취지는 조직들이 고객 인터랙션과 마케팅 프로그램을 최적화하기 위해 어떻게 고객 데이터를 관리하고 고객 행동을 예측하는지, 그리고 고객과의 효과적인 소통 문제를 어떻게 해결하고 있는지 알아보기 위한 것이다. 조사 결과에 따르면, 은행 간부들은 예산의 제약과 기술력 부족으로 인해 고객 정보를 충분히 활용하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 본 보고서에서는 은행들이 마케팅 전략 지원을 위해 고객 정보를 어떻게 관리·활용하고 있는 지 그 실태를 살펴보고, 또 성공적 마케팅을 위해서 정보를 보다 효과적으로 활용할 수 있는 방법이 무엇인지 알아본다.

기존 고객 보호, 신규 고객 유치, 상품·서비스 라인 확대는 은행의 근간인 동시에 오랫동안 지속되어온 과제이기도 하다.

고객 데이터는 상기 목표를 달성하기 위한 고객 마케팅 전략의 불가결한 요소로 자리잡게 되었고, 은행은 이 데이터를 사용하여 고객을 효과적으로 파악, 보다 만족스러운 고객 서비스를 제공할 수 있다. 고객의 과거 행동으로부터 찾아낸 데이터는 고객에게 추가의 상품과 서비스를 권유하고 지갑 점유율(wallet share)을 높이기 위한 로드맵을 제시하는 데 활용된다. 또한 데이터는 고객 마케팅 프로그램을 개발하는 데에도 도움이 된다.

하지만 현재의 열악한 경제 여건이 걸림돌로 작용하고 있으며, 예산 동결이나 삭감으로 인해 리소스가 제약을 받고 있는 실정이다. 동시에, 경쟁이 한층 치열해지고 기대치가 상승하면서 고품질의 고객 경험을 창출하기 위한 보다 새롭고 개선된 접근법이 요구되고 있으며, 규제 요건 강화로 인해 리스크를 효과적으로 관리하고 보안과 프라이버시를 보장하는 문제가 주요 사안으로 떠오르게 되었다.

InformationWeek Financial Services는 금융 업계 전문가들을 대상으로 그들이 마케팅 전략 지원을 위해 고객 정보를 어떻게 관리·활용하는 지(툴, 기술 등)을 알아보기 위한 설문조사를 실시했다. 조사 결과를 통해 은행들이 예산 제약, 법규 준수 압력, 보안 문제, 기술 부족 등의 문제로 고객 정보를 충분히 활용하고 있지 못하다는 사실을 알 수 있었다. 따라서 대부분의 응답자가 향후 2년에 걸쳐 고객 행동에 대한 통찰을 강화하기 위해 관련 툴과 기술에 투자할 계획을 세우고 있는 것은 당연한 일이라 하겠다.

 


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