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기업의 고객 경험 관리 능력에 관한 실태 조사

고객 경험 성숙도 모니터

대부분의 기업들이 고객 경험의 질이 고객충성도, 지지도, 소비 등 주요 고객 행동에 직접적인 영향을 미친다는 사실을 잘 알고 있지만, 아직도 고객 경험 관리 프로세스를 보유하고 있지 않은 기업이 약 50%에 달하고 있는 실정입니다.

개관
지금 이 순간에도 고객들은 수많은 접점(touch points)과 채널에서 귀사를 경험하고 있으며, 웹 사이트, 콜센터, 전화, 이메일 또는 대면 (face-to-face) 방식의 상호작용을 통해 기업이 그들을 얼마나 중시하는지 경험적 평가를 내리고 있습니다. 이 모든 경험이 대 고객 관계 강화에 큰 몫을 하게 되는데, 기업이 브랜드에 대한 신뢰를 져버리거나 고객을 경시한다면 결국 고객과 기업간의 유대 관계는 약화될 수밖에 없을 것입니다.

고객 경험을 전 채널에 걸쳐 총체적으로 측정하여 성공 여부 파악을 시도하는 기업이 20%에 불과하다는 사실은 무척 놀랍습니다.1 하지만 여기에는 그만한 이유가 있습니다. 대부분의 기업은 경험의 질이 고객충성도(81%), 지지도(81%), 소비(73%) 등 중요한 고객 행동에 영향을 미친다는 사실을 잘 알고 있지만2, 절반에 가까운(47%) 기업들이 아예 고객 경험 관리 프로세스를 보유하고 있지 않습니다.3 또, 다수(61%)의 기업이 고객 경험 측정의 주요 장애 요소로, 개선을 위한 투자가 반드시 필요하다는 사실은 인식하고 있지만 그 가치를 금전적으로 환산하기가 어렵다는 점을 꼽았습니다.1 고객 경험의 질에 따라서 재구입 의사가 15%, 경쟁업체로 돌아설 가능성은 18%까지 차이가 날 수 있습니다.4 고객 경험이 시장 경쟁에서 매우 중요한(또는 결정적인) 역할을 수행할 것이라고 답한 기업이 85%나 되는 것은 바로 이러한 이유 때문일 것입니다.5

경쟁력 극대화는 고객의 경험이 마케팅 메시지나 광고 캠페인의 효과를 증폭시킨다는 인식에서부터 시작됩니다. 요즘의 고객은 과거와 달리 기업이 전하는 얘기를 듣는 데 그치지 않고 기업이 하는 일을 눈과 귀로 직접 확인합니다. 고객은 먼저 느낀 다음에 생각하므로,6 기업과의 상호작용은 그들의 가슴에 강한 인상을 남길 뿐 아니라 머리로 받아들이는 메시지보다 효과가 더 오래 지속됩니다. 예를 들어, 기업에 대해 부정적 경험을 한 소비자중 47%가 욕을 하거나 고함을 질렀으며, 29%는 두통을 느끼거나, 가슴이 답답해지거나, 심지어 울기까지 했습니다.7 그 반향은 소셜 미디어와 네트워킹을 통해 한 개인을 차원을 넘어 지인 집단으로 급속히 확산되기 때문에, 고객에게 올바른 경험을 전달하는 일이 무엇보다 중요하다고 할 수 있겠습니다. 이러한 이유에서 Peppers & Rogers Group은 SAS 및 Jubelirer Research와 공동으로 광범위한 소비자 경험적 실태를 조사했습니다. 그 첫 번째 조사의 목표는 다음과 같습니다.

  • 폭넓은 기업 층을 대상으로 고객 경험 관리의 철학, 전략, 전술을 파악한다.
  • 탁월한 고객 경험 관리 능력을 통해 얻을 수 있는 이점을 알아본다.
  • 바람직한 고객 경험을 촉진 또는 저해하는 운영/기술 상의 요인을 문서화한다.
  • 발전 단계에 따른 기업의 성숙도를 평가한다.

특히 마케팅 효과를 저해하는 강력한 역풍이 존재하는 현 상황에서, 상기 과제는 기업이 고객과 장기적 관계(신뢰와 수익성 있는)를 구축하기 위해서 매우 중요합니다.

여하튼, 소비자 경험의 반향은 소셜 미디어를 통해 주변 집단으로 확산되기 때문에, 고객에게 올바른 경험을 제공하는 일이 그 어느 때보다 중요해졌습니다.

 

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