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온라인 대화 내용에서 수집한 정보를 가장 효과적으로 활용할 수 있는 방법은 무엇일까요?
비즈니스 효과

소셜 미디어로부터 유용한 고객 인텔리전스를 이끌어내려면 우선 마케터는 소셜 미디어 대화를 경청할 대상과 목표를 정하고, 자신이 원하는 측정•평가 기법을 제공할 수 있는 최상의 벤더를 찾아야 합니다. 그런 다음 이 경청 측정 기준(listening metrics)을 타 측정 프로그램을 통해 얻어낸 결과물에 통합할 수 있어야 합니다.

당면 과제
  • 데이터 통합의 부재. 공개 데이터(예: 블로그)와 내부 데이터(고객 피드백이나 조사 자료 등)의 통합이 제대로 이루어지지 않은 관계로 신규 서비스/제품의 타당성을 검증하기 어렵습니다.
  • 지속적인 대화 이력 정보의 관리. 대부분의 기업들은 주요 기간별(예: 전년 대비) 재무 데이터와 비교해서 트렌드 및 분석 자료를 취급하는 데 익숙해져 있으며, 더욱이 90일 이상 분량의 스냅샷을 제공하는 소셜 미디어 솔루션은 거의 전무한 실정입니다.
  • 소비자 심리와 주요 비즈니스 이슈의 연계. 기업들은 어떤 컨셉트와 주제가 온라인 평가자들로부터 관심을 끌어내는 지 알아내기 위해 고심하고 있습니다. 하지만 이 같은 상황은 이슈 전반의 근본 원인을 신속히 규명해내는 데 심각한 장애 요소로 작용합니다.
  • 비정형 분석과 관련한 프로세스 및 워크플로 구축의 문제. 기업들은 기껏해야 허접한 상용 리포팅 툴들이 제공하는 트렌드 정보에 만족해야 하는 상황에 있으며, 더욱이 필요한 부서를 신속하게 편성•가동하기 위해 각종 프로세스와 절차를 구축하는데 과도한 시간과 노력을 낭비하고 있습니다.
목표: 소셜 데이터가 유용한 전략적 정보 자산으로 새롭게 태어난다!

귀사의 고객들은 종래의 뉴스 미디어, 온라인 포럼, 고객 피드백 채널 같은 매체를 통해 매일같이 의견을 나눌 뿐 아니라, 귀사는 물론 귀사의 경쟁사 제품과 서비스, 사용 경험, 그리고 ‘호감 및 비호감’ 등에 대해서 끊임없이 이야기 합니다. 이 가상의 소비자 평가단에 의해 온라인 공간이 구축되고 있으며 그 대화 규모 또한 지속적으로 증가하고 있지만 여전히 대부분의 조직들은 데이터를 고객 경험 및 마케팅 프로그램 효과와 직결된 전략적 의사결정에 제대로 활용하지 못하고 있는 실정입니다.

또 다른 난제는 웹 기반 대화의 장에서 발생하는 수많은 잡음을 걸러내어 회사의 브랜드에 중요한 영향을 미치는 핵심 대화 정보만을 정확히 잡아내기가 매우 어렵다는 점입니다. 더욱이 대부분의 조직들은 대화 정보가 웹 트래픽과 매출에 미치는 영향력을 수치적으로 측정•평가할 수 있는 능력을 제대로 갖추고 있지 않습니다. 또한 조직들은 브랜드에 대한 고객의 소비자 심리 정보를 충분히 활용해 최근의 마케팅 커뮤니케이션 활동의 성과를 측정하는데 애로를 겪고 있을 뿐 아니라 특정 미디어가 판촉 캠페인 성공에 어떤 영향을 미치는 지 제대로 평가하지 못하고 있는 실정입니다. 이 외에도, YouTube나 Twitter 같이 활동이 매우 왕성한 사이트들을 전향적으로 모니터링하기 위한 계획이 제대로 수립되지 않아 새로운 위협 요소들을 사전에 처리하지 못하는 경우가 자주 발생하고 있습니다.

SAS의 접근법

소셜 미디어 모니터링 서비스 전담 직원을 고용해 온라인 고객들의 대화 내용을 경청하려는 기업들이 늘어나고 있지만, 이들은 단순히 "듣는 것" 만으로는 현실적인 비즈니스 의사결정을 내리는 데 한계가 있다는 사실을 인식하게 되었습니다. 따라서 소셜 미디어 대화에서 보다 현실적인 통찰력을 이끌어내기 위해서는 먼저 불필요한 잡음을 걸러낸 다음 지속적으로 대두되는 특정 테마에 초점을 맞출 필요가 있습니다. 이를 위해 SAS는 관련 첨단 소프트웨어와 서비스를 통해 조직이 다음과 같은 목표를 달성할 수 있도록 도움을 제공하고 있습니다.

  • CRM 시스템, 종래의 뉴스 사이트, 소셜 미디어 포럼 등에서 수집한 각종 온라인 데이터를 통합한 후, 이 양질의 콘텐트를 항시 분석 작업이 가능한 상태로 보관합니다.
  • 소셜 미디어 대화 데이터 분석을 실시하고 조직의 주요 비즈니스 이슈에 연계해 주제(또는 테마)를 맞춤화함으로써 시장 전략, 광고 매체 계획, 인터랙티브/웹 마케팅, PR, 고객 관리 등의 특정 비즈니스 의사결정을 효과적으로 처리합니다.
  • SAS 솔루션은 정형(전문적 리뷰) 및 비정형(대화) 분석 데이터에 대한 직접적 상호작용과 투명성을 완벽하게 제공함으로써 분석가가 고도의 심층 분석 작업을 수행할 수 있도록 도와줍니다. 이 같은 장점은 특히 특정 트렌드 저변에 깔려 있는 정황과 배경을 이해하는 데 큰 도움이 됩니다.
  • 리포팅/분석 플랫폼을 이용해 고객 니즈, 전략적 시장 기회, 새로운 위협 요소, 매체 배분, 온라인 이용(또는 참여) 등의 문제에 대한 해법을 찾을 수 있습니다. 이 플랫폼의 주요 특징은 다음과 같습니다.
  • 웹, 모바일 또는 이메일을 통해 간략하게 지표를 전달함으로써 항시 경영진이 현황을 파악할 수 있게 합니다.
  • 주요 채널, 언론 매체, 고객 세분화 또는 제품 라인과 관련해 소셜 전략의 투자 효과를 측정•평가할 수 있는 능력을 비즈니스 사용자에게 부여합니다.
  • 분석가는 핵심 통찰력의 근간이 되는 "why(동기)"와 "how(수단)"을 보다 정확하게 이해할 수 있게 됩니다.

소셜 미디어 전략에 대한 대대적인 투자를 고려하고 있는 조직이라면 특히 소셜 미디어 분석 솔루션 선택 시 위에 언급된 사항들을 세심히 검토해 보아야 합니다.

SAS®는 어떻게 다른가 - 소셜 미디어 대화에 귀를 기울일 뿐 아니라 소셜 미디어의 비즈니스 효과를 이해하고 예측합니다.

단순히 "듣는" 애플리케이션만으로는 제대로 된 효과를 얻을 수 없습니다. 대신, 조직은 비즈니스적 시각을 비롯해 대화 데이터를 적절하게 분석할 수 있는 융통성을 가지고 수집된 대화 정보를 체계화함으로써 정황과 배경을 특정 대화 정보와 연계시킬 수 있는 능력을 갖추는 것이 무엇보다도 필요합니다. SAS 솔루션만이 제공하는 독창적인 이점은 다음과 같습니다.

  • 온라인 대화 데이터를 수집•통합함으로써 일상적인 소셜 미디어 콘텐트를 소중한 비즈니스 정보 자산으로 바꾸어 줍니다.
  • 텍스트 분석 기법을 소셜 데이터에 적용합니다. 따라서 조직은 특정 단어나 문구의 발생 빈도를 체크할 수 있음은 물론 사이트별로 사람들이 자사의 제품과 서비스를 어떻게 생각하고 있는 정확하게 분석할 수 있습니다. 또한 이렇게 도출된 통찰력은 현재와 미래의 경영 실적 성과를 예측•평가하는데 활용이 가능합니다.
  • 미디어 인텔리전스 포털을 구축합니다. 따라서 의사결정자는 수단(즉, 조치 및 행동)의 근거가 되는 정보를 액세스함으로써 통찰력을 직접 행동으로 옮길 수 있습니다.

SAS는 첨단 데이터 수집•분석•리포팅 기능을 채용함으로써 업계에서 유일하게 통합 소셜 미디어 분석 솔루션을 완벽하게 구현합니다.

사례 연구: 소매업 고객 지원 채팅 서비스 제공업체
당면 과제

온라인 소매업자들을 대상으로 실시간 고객 지원 채팅 서비스를 제공하는 이 업체는 채팅 로그 분석을 통해 소매업자들이 매출로 이어질 수 있는 대화 주제를 보다 정확하게 파악할 수 있도록 도와줄 수 있는 방법을 모색 중에 있었습니다.

솔루션

SAS은 다음과 같은 특징을 지니는 소셜 미디어 분석 솔루션을 제공했습니다.

  • 기존의 사이트 및 기타 형태의 소셜 미디어 사이트로부터 6개월 분량의 온라인 평가글과 채팅 데이터를 수집해서 관리할 수 있습니다. 또한 분류 작업을 거쳐 데이터를 의사결정 지원에 활용할 수 있습니다.
  • 고객 세분화 같은 오프라인 특성과 기타의 온라인 측정 기준(예: 세션 시간)을 고객 중심의 의사결정 지원 데이터 마트에 통합합니다.

결과
  • 대화 내용과 연관성이 깊은 특정 문구와 단어들을 정확히 찾아낼 수 있었습니다.
  • 이렇게 도출된 문구들을 통합해 고객 충성도 측정(또는 평가)에 활용할 수 있었으며, 스코어카드 상에서 측정치를 지속적으로 추적•분석할 수 있게 되었습니다.
  • 최초로 기존 또는 신개념의 데이터 시각화 기법을 소셜 미디어 데이터에 활용할 수 있게 되었으며, 이는 결국 새로운 통찰력을 지속적으로 확보할 수 있는 기틀을 마련해 주었습니다.
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