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고객으로 돌아가자
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 - IT비즈저널 11월호 |
| 기업용 IT 시장의 활성화를 위한 제언 |
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2003년을 기점으로 국내 IT업계는 IT라는 업종이 생긴 이래 최대의 경기 침체기를 지나고 있다. 모두들 고통스러워 하고 있다. 2005년에 대한 전망도 할 수 없는 참으로 암울한 시기를 지나가고 있는 상황이다. 특히 IT 공급자 입장에서 보면, 매출이 현상 유지만 해도 아주 잘하는 것이며, 살아남는 것이 최우선 과제가 되어 버렸다.
이 난국을 어떻게 극복해 갈 수 있을까?
무었보다도 현재의 난국의 원인은 내수 침체에 있다. 따라서, 내수가 활성화 되면 IT 업계의 현황은 나아질 것이다. 그러나, 지금의 침체기는 궁극적으로 IT 업계의 재편과정이 아닌가 한다.
과거의 IT는 주로 기업에서 소요되는 소프트웨어, 하드웨어, 네트워크 장비, 기업 컨설팅 등이 중심이었다면, 지금의 IT의 방향은 일반 소비자 중심으로 가고 있다. 다양한 디스플레이, 유니쿼터스, 방송 통신 융합, DMB, 휴대인터넷, 디지털 컨버전스, 홈 네트워크 등이 그것이다. 이러한 개인 소비자 중심의 IT 시장이 열리고 있다. 좀 더 자세히 보면 IT업계 중에서도 메모리, 핸드폰, PDA, 디스플레이, 디지털 카메라, MP3 기기 등은 수출이 잘 되어 창사이래 최대의 매출과 이익을 올려, 최대의 호황을 누리고 있다.
반면에 기업용 IT 시장은 극단적인 불황에 시달리고 있다. 기업이 투자를 안하게 되면 당연히 기업용 IT 장비 및 솔루션을 구매하지 않게 되며, 이것이 오늘의 기업용 IT를 제공하는 공급업체의 어려움이다. 세상의 모든 것이 그렇듯이 이러한 어려움에 적응하면 살아 남는 것이고, 그렇지 못하면 도태되는 것이다.
그렇다면, 극단적으로 기업용 IT는 사라질 것인가?
그렇지 않다. 앞으로 기업용 IT가 다시 꽃이 피는 시기가 올 것이라고 확신한다.
결론적으로 말한다면, 개인용 IT 시장의 확산은 새로운 기업용 IT 시장을 창출할 것이다. 1980년대 PC가 확산될 무렵, 개인용 컴퓨터인 PC에 제공되는 하드웨어, 소프트웨어, 네트워크 장비들의 시장은 그다지 각광을 받지 못했다. 당시는 IT라고 하면 당연히 기업용 IT가 전부였기 때문이었다. 그러나, PC의 시장이 꽃 피면서, 개인 컴퓨터라고 하는 새로운 장이 열렸고, 이는 기업에서 결국 수용하게 되었다. IT의 영역은 넓어졌고, PC가 기업용 IT 시장에 편입되면서 기업용 IT 시장은 넓어졌다.
현재의 IT가 일반 소비자 중심으로 간다고 해도 그것을 실제로 구동해주는 인프라 구축과 거대한 인프라를 운영해 주는 전산 쎈터가 필요할 것이며, 이것은 다시 기업용 IT 몫으로 돌아간다. 개인용 디지털 기기들의 발전은 엄청난 양의 데이터를 양산할 수 밖에 없으며 그것은 어디엔가는 저장되고 프로세싱 되어야 하며 어떠한 목적이든 활용될 것이다.
개인용 디지털화 시대에 기업용 IT 업계의 생존 법칙
그동안 가장 버블이 많았던 분야가 IT업계가 아닌지 싶다. 항상 새로운 개념을 내놓고 새로운 제품을 출시를 했다. 그러나, 실제로는 과거의 개념과 용어를 조금씩 바꾸어 새로운 것으로 포장한 것에 불과한 것이 많았다. 앞으로는 아무리 새로운 개념과 용어를 만든다고 해도, 이미 재탕에 불과할 수 밖에 없다. 지금까지의 의미로 보면 기업용 IT 시장이 드디어 포화상태(saturated)에 이르렀다고 할 수 있다. 따라서, IT라는 의미를 다시 평가하고 다시 정의를 내려야 할 시기가 온 것이다. 즉, IT업계가 지금까지 해왔던 방식을 버리고 다시 새로운 방향을 모색해야 할 때가 왔다. 다시 말해서, 개인은 디지털 기기를 통해서 중무장화 되었으며 네트워크화와 되었으나, IT 공급자들은 아직도 기업 영업에서 맨투맨 전략을 고집하고 있으며 제품 자체도 기능 위주로 공급하고 있다는 것이다.
IT공급자의 새로운 방식
IT 공급자의 입장에서 평가를 해보면, 지금까지는 자사의 툴(Tool) 또는 솔루션을 이야기할 때 무수한 기능에 대해서 이야기 해왔다. 그러나, 사용자 관점에서 그 많은 기능이 필요할까? 20:80의 법칙이 있다. 이것은 마케팅의 원칙처럼 받아 들여지고 있으나, 자세히 보면 세상의 대부분의 현상이 이 법칙에 따르고 있다. 툴 또는 솔루션의 전체 기능 중에서 20% 만 전체 사용의 80%가 활용이 되고 80%의 기능은 20%정도만 활용이 되고 있다고 생각된다. 이러한 상황에서 새로운 개념, 새로운 툴의 출시가 무슨 의미를 가질 수 있을까? IT 공급자는 자사의 툴과 솔루션을 사용해야 하는 사람, 즉 고객의 관점에서 바라볼 필요가 있다. 자사의 툴과 솔루션을 어떻게 활용해야 하는지를 알려주고 이에 대한 효과를 극대화하기 위한 방법론을 제시해야 한다. 다시 말해서 제품 판매와 함께 제품의 기능에 대한 사용법을 교육하는 것에만 그치는 지금까지 방법을 청산하고 제품의 활용에 초점을 맞추어, 활용 방법, 사례, 구체적인 적용 방안, 효과를 극대화 할 수 있는 업무 프로세스에 대한 조언 등을 해야 한다.
낚시대를 파는데, 낚시대가 얼마나 튼튼하며 그 기능이 얼마나 많은가를 이야기하는 것 보다는 낚시대를 사용해서 어떤 고기를 낚을 수 있는지, 어떤 미끼를 써야 하는지, 어느 곳에 가면 어떤 고기가 많으니 어떻게 낚으라는 정보까지 줄 수 있어야 한다.
이렇게 이야기하면 그것은 컨설팅사가 할 일이라고 하는 사람들이 있다. 그렇지 않다. 자사 제품의 활용은 컨설팅사가 조언해 줄 일이 아니다.
이것은 제품과 솔루션을 구매하는 입장에서 보면 아주 당연한 일인 데도, 공급하는 입장에서 보면 이러한 것은 완전한 방향 전환이다. 지금까지는 IT 공급회사들은 수없이 많은 기능을 제공하는 것을 최우선 과제를 삼고 지금까지 운영해왔기 때문이다.
IT 공급자들이 매년 많은 돈을 들여가며 열고 있는 제품 설명 위주의 컨퍼런스를 하고 있다. 성공사례로 발표하는 것도 제품의 활용과 프로세스 개선에 대한 사례를 이야기하는 것이 아니라, 왜 그 제품을 선정했는지를 이야기하도록 한다. 고객사 중요 임원들을 모시고 좋은 곳을 데리고 가서, 제품/솔루션을 전반적으로 어떻게 가져가고 활용을 어떻게 할 것인지를 이야기하는 것 보다는 접대에 치중한다.
IT 공급사들은 제품 판매에 중점을 둘 수 밖에 없다. 그러나, 같은 제품을 팔아도 고객이 어떻게 사용하고 활용하는 데 중점을 두지 않고 판다면 그것을 구매한 고객은 곧 등을 돌릴 것이다.
IT 사용자의 커뮤니티화
국내 개인용 디지털 시대의 개막은 사실 개인들이 만든 각종 커뮤니티의 활성화에 기인하기도 한다. 휴대전화기, 디지털 카메라와 MP3 기기의 확산은 이러한 커뮤니티의 확산에 기인하며, 또한 반대로 커뮤니티의 확산에 결정적인 영향을 주었다. 커뮤니티의 활동과 디지털 기기의 활용은 현대인의 존재 방식을 규정짓고, 일상화 되어 있다.
지금까지 IT 공급사들은 사용자 컨퍼런스(user conference), 유저 그룹(user group) 등을 형식적으로 운영해 왔다. 현재도 IT 공급사와는 무관하게 ERP, CRM, SCM, ABM 등의 IT 트렌드를 따라가는 식의 사용자 그룹들은 존재한다. 그러나, 최근 여러가지 사건으로 미루어 볼 때, 공급사와 무관한 사용자들만의 커뮤니티가 활성화되고, 그것이 파워 그룹을 형성해서 공급사에 압력을 넣을 가능성 대두되고 있다. 이러한 현상은 필연적일 수 밖에 없다. IT 공급사에서 고객의 니즈를 채워주지 못할 때, 고객은 어떠한 방식으로든 니즈를 충족할 수 밖에 없고, 이는 필연적으로 현대인의 익숙한 커뮤니티 활동이 IT 분야에서도 활성화 될 것이다.
IT 공급자들은 이러한 현상을 적극적으로 대처해서 사용자의 커뮤니티화를 권장하고 사용자들끼리 제품 활용에 대한 사례나 기법(tip) 들을 서로 교환하며 나아가서는 향후 제품에 대한 요구사항들을 반영하도록 해야 한다.
고객 중심의 근본적인 변화
그동안 우리는 CRM에 대해서 많은 이야기를 했다. 그러나, 가만히 생각해보면 IT공급자들이 CRM을 하고 있는지에 대해서는 아니다라고 밖에 할 수 없다. 우리는 CRM에 대해서, 고객중심의 전면적인 조직 및 프로세스, 문화와 IT를 개편해야 한다고 했다. 그러나, 그러는 우리는 그러한 개편을 했었나? 아니다. 대개의 IT업체의 조직은 제품 라인 및 기능 중심이고 영업만 고객이 속해 있는 산업별로 되어 있다.
조직은 그렇다고 치고 고객에 대한 프로세스는 어떠한가? CRM의 기본이 고객에 대한 채널의 통합인데, 실제로는 각 조직별 고객에 대한 채널이 다르다. 따라서, 고객입장에서 보면 불편하기가 이를 데 없다. 더구나, 최근들어 다국적 IT기업인 경우는 비즈니스 라인 별로 상위조직에 보고하게 되어있어 지사장의 권한이 많이 축소되었다. 지사장의 권한이 축소된다는 것은 국내 고객들에게는 별로 좋을 것이 없다.
각 IT기업마다 독특한 문화가 존재한다. 고객 중심의 문화가 있는 기업이 있는가 하면 그렇지 않는 경우도 있다. 중요한 것은 우리가 이 어려움을 극복하기 위해서는 고객에 대한 생각을 전면적으로 개편해야 한다. 이것을 현실적인 대안으로 받아 들어야 한다. 옛날에도 다 해봤다는 식으로 얼버무려서는 안된다. 고객이 우리의 존재를 규정하기 때문이다.
고객으로 돌아가자
태양아래 새로운 것이 없다고 벌써 3000년 전 한 철학자를 말했다.
고객은 항상 옳다. 다시 고객으로 돌아 가야 한다고 수많은 경영인이 말했다.
오늘도 어려운 길을 걷고 있는 IT인들에게, 또한 나에게 다시 이야기 하고 싶다. 항상 어려움을 겪을 때마다, 마음 속에 다짐을 하는 것이 있다.
처음에 컴퓨터가 좋아서 이 길을 선택했었고, 지금도 컴퓨터가 좋아서 이 길을 가고 있고, 앞으로도 컴퓨터가 좋아서 이 길을 가자고. 우리가 컴퓨터를 좋아 했었던 것은 그것이 갖고 있는 순수한 로직이 좋기도 했지만, 우리로 인해서, 그동안 손으로 했던 작업들이 순식간에 결과가 쏟아져 나오는 기쁨 때문이었다고.
그래도, 우리의 존재는 우리를 사용해주는 고객이 있기 때문에 가능하다고. 경기가 좋거나, 나쁘거나, 한결같이 처음 컴퓨터를 시작할 때, 그 마음을 가지고 가자고.
고객센타
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One of the best ways to learn how SAS can address your business pains is to see how our customers benefit from using our software.
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