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조직의 의사결정 역량 강화 비결

기고자: Thomas H. Davenport, Babson 대학 석좌교수

어떤 전략과 비즈니스 모델을 추구할 것인가, 어떤 제품과 서비스를 제공할 것인가, 어떤 고객을 대상으로 할 것인가, 가격은 어떻게 책정할 것인가, 어떤 직원을 고용할 것인가? 이 문제들에 관한 의사결정 작업은 더없이 중요한데도 불구하고 이에 충분한 관심을 기울이는 기업과 조직은 그리 많지 않습니다. 의사결정 프로세스와 툴이 빈약한 조직은 결국 빈약한 결과를 낳고 성과 문제로 고민하게 마련입니다.


하지만 새로 등장한 분석기법과 의사결정 자동화 툴 및 비즈니스 인텔리전스 시스템은 의사결정 과정에서 정보를 보다 효과적으로 활용할 수 있게 해줍니다. 또, “대중의 지혜(Wisdom of Crowds)” 기법을 활용하면 대규모 그룹의 구성원들이 의사결정 프로세스에 비중 있게 참여할 수도 있습니다. 조직들이 진정 최상의 의사결정을 내리고자 한다면 이 같은 새로운 옵션들을 무시해서는 안 될 것입니다.


개선을 유도하기 위해 부정적 인센티브와 긍정적 인센티브가 동시에 주어진다면 조직은 의사결정의 질을 개선하기 위한 시도를 할 수도 있을 것입니다. 즉, 이 말은 조직이 의사결정의 우선순위를 정하고, 현 효율성 수준을 검토하고, 문제 개선을 위한 새로운 옵션을 검토하고, 그리고 이 옵션 중 일부를 구현하는 등의 시도를 뜻합니다. 필자가 십여 개의 기업을 조사•분석한 결과 실제로 이런 시도가 이루어지고는 있으나 각종 의사결정을 개선하기 위해 체계적 노력을 기울이는 조직은 극히 소수에 불과하다는 사실을 발견했습니다. 본 초록에서 필자는 의사결정 프로세스 개입을 위해 흔히 사용되는 접근방식을 몇 가지 소개하고자 합니다.


분석, 테스트, 그리고 데이터

조사 대상 기업들에서 가장 흔히 볼 수 있는 의사결정 프레임워크는 분석과 데이터를 근거로 한 예측 인프라였습니다. 응답자의 84%가 의사결정 개선 노력의 일환으로 분석적 구성요소를, 그리고 66%는 데이터 개선 노력에 대해 언급했습니다. 사용한 분석 기법의 범위는 상당히 넓었는데, 통계 분석(대개 일종의 회귀 분석)에 기초한 채점 방식도 자주 사용되는 것으로 밝혀졌습니다. 그 밖의 접근방식으로는 행동 기반 고객 타게팅, 통계 예측, 각종 현상 예측, 텍스트 분석 활용 등이 있었습니다.


“체계적 테스트(Systematic Testing)”는 기업들이 상당히 자주 사용하는 분석 기법의 한 형태로 응답자 중 18%가 이에 대해 구체적으로 언급했습니다. 한 가지 주요한 장점은 이 방법이 초기 단계부터 의사결정 지향적 컨텍스트를 생성한다는 사실입니다. 가령 두 개의 웹 페이지 디자인을 대상으로 테스트하는 경우 일반적으로 우세한 페이지를 채택하는 의사결정이 이루어질 것으로 가정합니다. 하지만 다른 분석 방식은 이처럼 분명한 의사결정 경로를 제공하지 않을 수도 있습니다.


거의 모든 형태의 분석은 고품질 데이터를 전제로 하므로, 데이터 지향적 응답이 많았다는 사실도 그리 놀라운 일은 아닙니다. 응답자의 66%가 데이터와 관련된 문제를 언급했는데, 특히 가장 많이 언급되었던 내용은 다음과 같습니다.

의사결정을 위한 대체 기술 지원

몇몇 조사 대상 기업은 분석 소프트웨어, 테스트 소프트웨어, 데이터 웨어하우스 및 웹 분석/리포팅 소프트웨어에 대해 언급했습니다. 이 외에도 두 가지 기술, 즉 전문화된 정보 디스플레이 기술과 비즈니스 규칙 엔진이 자주 거론되었습니다.


연구에 참여한 기업 중 38%는 스코어보드나 대시보드 같은 전문화된 정보 디스플레이를 사용한다고 응답했는데, 비즈니스 인텔리전스 분야에서 널리 사용되는 이 툴은 담당자가 의사결정을 내리는 데 필요한 정보만을 볼 수 있도록 해줍니다. 몇몇 기업은 특정 비즈니스 영역에서 주요 문제를 디스플레이하는데 사용되는 “A3” 형식을 포함해, 종래의 BI 툴은 지원하지 않는 특정 디스플레이 방식을 사용한다고 응답했습니다. 또, 일부 기업은 신경과학 원리를 이용한 정보의 제시∙분류 방식을 도입하고 있었는데, 이는 향후 정보와 의사결정을 연결하려는 시도에 있어서 선구자의 역할을 하게 될 것입니다.

분석을 통한 의사결정 개선

다음은 Davenport의 연구에서 밝혀진, 분석 기법을 통해 개선된 대표적인 의사결정 영역들입니다..

  • 가격 결정(소비자 상품, 공산품, 정부 계약, 유지보수 계약 등).
  • 소비자층 타게팅에 관한 의사결정(소매업체, 보험업체, 신용카드 회사 등).
  • 머천다이징에 관한 의사결정(구입 브랜드, 수량 및 배분).
  • 장소 결정(은행 지점 또는 산업 설비 수리 장소).
  • 보건 의료를 위한 진단 프로토콜.
  • 제약 회사의 약품 개발.
  • 교육 기관의 학생 성적.
  • 마케팅 기법 평가(소비자 및 B2B 환경).
  • 고용에 관한 의사결정.
  • 배차 결정.

널리 사용되는 또 한 가지 의사결정 기술은 비즈니스 규칙을 사용해—때로는 분석 기법(가령 채점 방식의 애플리케이션)과 결합하여— 의사결정 프로세스를 자동화 또는 반자동화하는 것입니다. 대다수의 조직은 비즈니스 규칙을 사용하되 적절한 경우에 한하여 인간이 권장된 의사결정 사항에 대해 최종 결정권을 가질 수 있도록 하고 있습니다.


비즈니스 프로세스의 변경

많은 조직체가 보다 효과적인 의사결정을 내리기 위해 비즈니스 프로세스를 바꾸어야 한다고 응답한 것은 그리 놀라운 일이 아닙니다. 43%의 응답자가 모종의 프로세스 변경을 언급했는데, 일례로 일부 응답자는 IT 업체의 공급망 관리, 자동차 금융 회사의 리스 업무, 건강 보험의 금융 프로세스, 신제품 개발 프로세스 등과 관련한 프로세스 개선을 거론했습니다. 또 몇몇 조직은 “식스 시그마” 프로그램의 맥락에서 이루어지는 의사결정 지향 프로세스의 개선을 언급하기도 했습니다.


하지만, 의사결정에 중점을 두는 일부 분석가는 본래의 목적이 반드시 프로세스 개선사항을 찾아 고치는 것은 아니었고 또 목표 달성을 위해 다른 그룹과 협력해야 했다고 덧붙였습니다. 한 IT 업체의 분석 팀장은 “처음에 우리에게는 프로세스를 개선할 수 있는 권한이 없었다. 우리가 맡은 업무는 분석이었기 때문이다. 그러나 프로세스 개선에 관한 영역이 점차 우리 프로젝트 쪽으로 흡수되기 시작했고, 결국엔 우리의 일상적인 업무 방식(standard approach)의 한 부분으로 완전히 편입되기에 이르렀다” 고 설명합니다.


의사결정 지향적 방법론과 툴

몇몇 조직은 업무 활동의 전 영역을 처리(또는 감독)하기 위한 최상위 전략적 관리 기법이 그들의 의사결정 프로세스의 한 축을 담당한다고 보고했습니다. 이러한 이니셔티브는 대부분의 기업과 경영진에 이미 잘 알려진 접근법입니다.

이 외에도 3개 조직이 분석 위주의 의사결정 프로세스를 개발했다고 응답했는데, 이는 IT 시스템 개발에 널리 사용되어 왔으나 의사결정이나 분석 관련 문헌에는 자주 소개되지 않고 있는 기법입니다. “애자일 방법론(Agile Method)” 또는 “쾌속 조형(Rapid Prototyping)”이라고도 불리는 이 기법은 일련의 단기 결과물을 산출하고 고객과 이해 관계자가 결과물을 틈틈이 검토해서 의사결정을 내리는 방식입니다. 이 접근법을 사용한 결과, 의사결정자의 요구사항에 더 부합되는 결과물을 신속하게 얻어낼 수 있었습니다.


결론

필자의 연구에 따르면 조직들이 의사결정 개선의 중요성을 인지하고 있는 것은 분명합니다. 조사를 무작위 방식으로 실시하지는 않았지만, 조사에 응한 조직체의 90%가 프로세스 수정을 통해 의사결정 개선 시도를 하고 있는 것으로 나타났습니다. 둘째, 조직들은 다양한 유형의 개입 활동을 통해 분석, 문화, 리더십, 데이터 등의 영역에서 의사결정 방식을 개선해 나가고 있었고, 가장 성공적인 조직의 경우에는 의사결정 개선을 위해 복수의 개입 방식을 동시에 채택하는 경우도 있었습니다.


그 결과, 이제까지 데이터 수집과 분석만을 담당하던 분석가들이 종래의 분석 업무에 더하여 의사결정 구성, 프로세스 재설계, 의사소통 및 교육 프로그램, 변화 관리 등의 분야까지 책임지는 컨설턴트로 재탄생하고 있습니다.

의사결정의 개선에 관심을 가지고 있는 조직이라면 이 같은 일반적 유형의 개입 방식에 정통해야 할 뿐 아니라 이를 활용하기 위한 능력을 지속적으로 개발할 수 있어야 합니다.