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치열한 경쟁과 더불어 급속한 성장세를 보이고 있는 관광서비스/엔터테인먼트 산업에서, 최대의 관건은 바로 지속적인 매출과 수익 신장입니다. 한편, 호텔과 엔터테인먼트 회사들은 브랜드 구축, 신흥 시장(세계 관광 산업을 재편하고 있는) 공략, 인적 자원 발굴, 첨단 테크놀로지 활용 등과 같은 여러 과제에 직면해 있습니다.
기존의 자산과 투자물로부터 최대한 수익을 끌어내고, 고객 가치를 창출하고, 동시에 안정된 노동력까지 확보해야 하는 호텔과 엔터테인먼트 사업자들의 경우, 특히 다음과 같은 문제가 제기될 수 있습니다.
고객 가치에 대한 총체적 평가의 어려움
예약 및 발매, 업체 추적, 자산 관리, 소매, 엔터테인먼트, 식품/음료, 스파 등의 분야를 위한 수많은 운영 시스템이 사일로화되어 있는 관계로 단일 고객 뷰를 확보하기가 어렵습니다.
모델링이 불가능한 고객의 취향과 행동
고객별로 어떤 오퍼가 가장 효과적인지 정확하게 예측해낼 수만 있다면 고객 충성도를 획기적으로 높일 수 있을 것입니다. 고객의 방문 횟수와 방문 당 지출 규모를 늘리려면 모든 고객 접점에서 게스트에게 깊은 인상을 심어주는 것이 무엇보다 중요합니다.
비효율적인 목표 설정과 판촉 활동
마케팅 담당자는 보다 효과적인 방법으로 신규 시장 부문을 파악하고, 행동 경향 및 잠재적 가치를 근거로 공략 대상을 설정할 수 있어야 합니다. 이들은 또한 판촉 활동이 신규 비즈니스의 창출로 이어질 수 있는 지 확인하기 위해 대 고객 커뮤니케이션을 추적하고 결과를 측정하는 능력을 갖출 필요가 있습니다.
불완전한 수요 예측과 가격 최적화
재고 및 가격 관리 문제를 개선하려면 무엇보다도 고객별 구매 행동, 가격 이력 및 실적을 가시화할 수 있어야 합니다. 하지만 상당수의 조직들은 역동적인 시장 조건과 수익 연관성을 규명하여 가격을 최적화하는 데 어려움을 겪고 있습니다.
양질의 서비스를 지속적으로 제공할 수 있는 노동력의 확보·유지에 따른 어려움
호텔과 엔터테인먼트 업체의 경영진들 대부분은 종업원을 유지하는 일이 가장 어렵다고 입을 모읍니다. 어느 정도의 인력 이동은 불가피하지만 - 그리고 경우에 따라서는 바람직할 수도 있겠지만 - 자발적 이직은 기업에 적지 않은 비용을 초래할 뿐 아니라, 고객 서비스에까지 피해를 줄 경우 간접 비용(예: 경쟁력 저하)을 발생시키는 요인으로 작용하기도 합니다.
이러한 문제를 해결할 수 있도록, SAS는 갖가지 강력한 솔루션을 관광서비스 및 엔터테인먼트 업계에 제공하고 있습니다.
- 호텔을 비롯한 관광서비스 산업 - SAS는 고객의 지출 습관과 여행 니즈, 그리고 고객 생애 가치에 대한 통찰을 부여함으로써 객실당 평균 수입(Revenue Per Available Room: RevPAR)과 고객 수익성을 꾸준히 개선할 수 있도록 해줍니다.
- 카지노와 게임 산업 - SAS는 다양한 시스템의 정보를 통합하여 단골 고객의 가치를 극대화할 수 있도록 해줍니다. 또 이러한 정보를 통해 보다 효과적인 판촉 활동을 전개하고 한층 개인화된 인터랙션의 이점을 제공할 수 있도록 합니다.
- 스포츠 산업 - SAS는 날로 증가하는 다양한 소스의 데이터를 관리·분석함으로써 스포츠 팬의 충성도와 지출 규모를 높일 수 있도록 도움을 제공합니다.
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