TDC

散在した社内データを統合、一元管理

TDC社は、10年前、デンマークのテレコム市場を独占していた企業である。しかし、近年の規制緩和により、今やTDC社は60社以上と競合し、デンマーク国内にとどまらず、ヨーロッパ全土におけるテレコム市場の「ナンバーワン・ソリューション・プロバイダー」を目指している。

このチャレンジを達成するために、TDC社はバランス・スコアカードを導入し、注力事業の絞込み、およびKPIの測定を行っている。同社のバランス・スコアカードを支えているのがSASのデータウェアハウスであり、データ処理、分析、KPIの洗い替え、レポーティングを実現している。

「バランス・スコアカードを導入した目的は、私たちの顧客と株主が、私たちと共に素晴しい体験を共有したいと考えたからです」と同社のCEO、 Henning Dyremose氏はコメントしている。

「顧客をいかに満足させるかということは、私たちにとって非常に重要なことです。なぜなら、それが顧客ロイヤルティを構築する唯一の手段だからです。」とHenning Dyremose氏は説明している。「私たちは、市場を独占していたころのイメージを払拭しなければなりません。顧客が抱く自社のイメージを変えていくことは時間を必要とすることかもしれませんが、それは、ライバル企業に打ち勝つために必要なことなのです。ここでITソリューションが必要となるのです。そして、私たちはTDCの従業員が顧客をより満足させられるように、社員に正しいツールを提供する必要があるのです」

混乱を鎮める

TDC社は、常に注力すべき戦略を絞込み、ビジョンを達成するための改善を実行してきた。これにより、同社は組織内のさまざまな役職の社員の、個々の目標の元となる、一連の財務目標を達成したのである。

「ビジョンと財務目標が繋がっていることにより、我々は強力なマネジメントを実現できるのです。現在、私たちは、ヨーロッパの通信市場において、最も優良な企業のうちのひとつです。私たちは、ビジョンの達成をサポートし、注力すべき重要な戦略の絞込みを可能とする、効果的なインフォメーション・マネージメント・システムなくしては、現在の地位を獲得することはできなかったでしょう」（Dyremose）。

TDC社は、社内のトップマネジメント向けのマネージメント・インフォメーション・システムをSASで開発した。既存のスタンドアローンシステムはこのSASシステムにより取って代わられたのである。

「以前は、部署単位で処理される膨大な情報が存在しました。情報が余りに多すぎたため、経営陣の意思決定の役には立たなかったのです。マネージャーである私にとって、意思決定につながる重要な情報が分かりやすい形で集約・生成されることは不可欠なことです」（Dyremose）。

一目で分かるナレッジ

60社以上のライバル企業と顧客獲得競争を繰り広げるTDC社にとって、あらゆる社内組織において最も優先度が高いものは顧客に対するサービスです。そして、TDC社ではSASで構築した新しいマネージメント・インフォメーション・システムを導入することにより、自社のサービスの顧客への到達度やその品質に関する最新の情報を容易に得ることが可能となった。

こうした最新の情報を入手できるシステムにより、TDC社では、設定された目標が達成されていないような場合に、社内リソースを素早く再配分するようなことが可能となっている。例えば、カスタマーサービスにおけるスタッフの待機時間を削減するために、スタッフを再編成することが可能である。「もちろん、役職のレベルに応じて、適した形で情報が提供されます。各部署のマネージャーは30分ごとに様々な情報を必要とするかもしれませんが、私たちのようなトップマネージメントに携わるメンバーは、同じ情報を1週間に1度受け取るだけでいいのです。私はウィークリーレポートに大変満足を覚えています。なぜなら、そこには過去1週間の問題点と、それにどう対処したかということが記載されているからです。実際私の目に入る前に、日常のマネジメントに責任を持つ社員によって、問題は解決されているのです」（Dyremose）。

バランス・スコアカードによる業績管理

顧客とTDCの社員とのコミュニケーションはTDC社のビジョンにもとづいて行われる。「顧客やそのニーズを知ろうとする作業は、バランス・スコアカードのプロセスにもとづいて行われます。TDC社は部や課からなる一連のビジネスセクターにより構成されており、それぞれ自分達のコアカードを構築しています。そして、これらの部門やセクターのスコアカードを取りまとめた全社スコアカードは日次での全社マネジメントや月次での評価が可能となっているのです」（Dyremose）。

Dyremose氏によると、TDC社は、正しい情報を、正しい時に、正しい人に伝えるために、バランス・スコアカードを導入したという。一般的に企業の事業範囲は、非常に多岐に渡り、特にマネージャーにとっては、情報が過多になる傾向に陥りやすい。しかし、バランス・スコアカードを導入することで、情報の正しい管理と優先順位付けが可能となるのである。

「マネージャーは、日々の業務における重要な要因を認識し、コントロールする必要があります。これこそが、すべての社員が共通認識を持つための唯一の方法なのです。単純なことのように聞こえるかもしれませんが、私たちの企業のように16,000人もの社員を抱える企業の場合は、決して容易なことではありません。しかし、バランス・スコアカードによって、この選択と集中が可能となるのです」（Dyremose）。