American Honda Motor Company

素早いアクションが顧客の満足につながる － SAS で大幅なコスト削減を実現

American Honda Motor 社のエンジニアは、顧客が購入した自動車をショップに持ち込む必要があるのは、定期メンテナンス時だけであって欲しいと考えている。

「人々は、自動車に完璧さを求めているのです」
同社のサービス・エンジニアリング・インフォメーション部のプロジェクト・マネージャ、Tracy Cermack 氏は語る。「SAS を利用することで、テキスト文書と、ワランティを通して以前から蓄積されている製品情報、Techline（修理工向けコールセンター）や顧客コールセンターに集められたデータを統合できます。そのため、私たちは品質や信頼性、そして顧客満足を向上させる行動を直ちに取ることができるようになりました」

米国で最も賞賛され、高いブランド力を誇る企業のひとつである American Honda Motor 社では、顧客そしてデータが語る言葉に真摯に耳を傾けることによって、自動車の品質や性能を維持しているのだ。

American Honda Motor 社では、構造化されたデータや未整理のテキストから情報を導出する早期警告システムに SAS を適用することで、技術者や顧客からのフィードバックを製造部署や他部署のシステムのデータと結び付けることが可能になっている。このシステムから得られた分析的な発見は同社に技術改善をもたらし、より優れた自動車の生産や、業界における自動車メーカーとしての卓越性に磨きをかける結果につながっているのだ。

「これは、企業としてのコスト削減だけではなく、お客様にとっての不便さや維持費の軽減をも意味しています」と Cermack 氏は語る。「私たちは、発見した問題点が製品となってお客様に届く前に修正できます。このことが、より高い顧客満足度につながり、繰り返し購入いただく確率を上げているのです」

自動車の品質維持と、顧客の安全のために

Cermack 氏のグループでは、ワランティ・クレーム、Techline データ、顧客からの意見、部品や自動車の販売データを絶え間なく分析することで、品質と安全性を維持している。

自動車においては、品質と安全性はもっとも重要な要素で、見逃す可能性があってはならない。このグループが、SAS の分析機能を利用して品質のいわば「不寝番」となっていることで、問題の芽が本当の問題に発展する前に摘み取ることができるのだ。

たとえば、アナリストが将来大きな問題に発展する可能性のある事象を発見した場合、Cermack 氏のグループは、社内の技術部署、製造部署、さらにはディーラーのリペアショップにまで直ちに警告を出して、その問題の拡大を未然に防ぎ、影響を最小限に抑えることができる。

「私たちは、SAS のデータマイニングとテキストマイニングのテクノロジーを実装したこのシステムによって、データが私たちに何を語っているかを知ることができるのです」と、Cermack 氏は説明する。「American Honda Motor 社は、表面からは見えない問題の発見と調査において、卓越したインフラを持っています。もしこの工程を手作業でしていたら、いつまでもミスが無くならないでしょう。問題の発見や、情報の理解のためには、SAS は私たちに必要不可欠な力なのです」

さまざまな問題の早期発見

American Honda Motor 社は、SAS を活用して問題の早期警告システムを構築した。これにより、自動車メーカーは潜在する問題を早期に発見し、発生を未然に防ぐことができる。また、過去のデータに戻ってなぜその問題が起こったのかというより徹底的な要因の分析を行うことができる。プロジェクトの開発フェーズでは、アナリストはさまざまな問題点を異なる3種の車両モデルに分けて特定していたが、この方法では問題点を早期に発見することができなかった。SAS により American Honda Motor 社はあまり手を煩わせることなく、迅速にこの問題を解決することができたのだ。

アナリストは、SAS® Text Miner を利用することで、テキスト文書を基に特定できるただ一つの性能の問題点に注力することができる。本当に何が起きているのかという全体図を把握するための主要な概念や筋道を素早く発見するために、何百通りもある潜在的なシナリオを比較し、追加すべき情報の領域を判断することができるのだ。

American Honda Motor 社は、テキストや関連する構造化されたデータを分析することで、本当の問題は何かを正確に特定し、主要な部品番号やソースが何かを把握することができ、さらに深い分析が可能になるのだ。

「SAS により、何が起きているのかを図などのグラフィック分析レポートでわかりやすく表示することができます。そのため私たちは今、この問題を解決するために何をすればいいのかというアクションを、より明確にすることができます」と Cermack 氏は述べている。

大幅なコスト削減を可能に

American Honda Motor 社は、SAS Text Miner を導入する以前、出来るだけ早く問題を明確にするため、ワランティや他の顧客データを判別して複数のカテゴリに分けるシステムを SAS で構築した。当時、このシステムは業界では最先端のワランティ分析システムであったが、まだ統合化されたソリューションではなかった。

旧来から活用している SAS のシステムは、American Honda Motor 社が既に問題が何であるかを把握していた場合には、非常に効率よく活用することができた。

今回、新たに SAS で構築したソリューションは従来の機能を拡充し、問題の原因を明らかにすることで、その裏に隠れている他の問題の発見を支援する。こうして、エンジニアはその問題が表面化する前に解決することができるのである。

この新しい SAS の早期警告システムは、従来のワランティ分析に組み込むことが可能で、Cermack 氏が率いるチームは簡単なテキストマッチング機能を実行し、さまざまな異なった方法で自動的に定義されたテキストのクラスタを見ることができるのである。

もしシステムがクラスタの時間経過に伴う変化や突然のサイズ増加などの異常を検知した場合、アナリスト、管理者やエンジニアなどに対し警告を発し、要因発見のためのより深い分析を促すことができる。そして、警告を受信した担当者は、警告画面をクリックすれば、容易に分析結果の詳細を見ることができ、他の要素との関係を考慮に入れて検討できるのだ。また、必要に応じて、彼らは原因追求に最も適している部品番号や作業コードをハイライトしたレポートを表示するようリクエストすることも可能だ。

「ある部品が交換されようとしていたとき、分析の結果、実際にはその部品には全く欠陥が無く、交換する必要は無かった、といったことを発見することができました。SAS は、このような新たな発見をもたらしてくれます。私たちは、問題が表面化する前に、本質的な問題を発見することができると共に、真の要因は何かということを正確に把握するこができるのです。これにより、SAS によって数百万ドルにおよぶ大幅なコスト削減が可能になります」と Cermack 氏は述べている。もし問題の発見が生産して2ヶ月で特定されすぐに修理されれば、その後10ヶ月におよぶ生産、つまり数十万台におよぶ車両の問題を未然に防止したことになるのだ。

Cremack 氏は、最終的に SAS のコンサルティング部門の支援によって、このプロジェクトの卓越した成功がもたらされたと述べている。「まさしくどのコンサルタントもそこまではしないでしょう。SAS のチームのサポートは私の期待以上で本当に驚いています。私たちのプロジェクトに携わったすべての SAS コンサルタントをとても尊敬しています。どんなに賞賛をしても十分ではないでしょう」

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