Gerber Products Company

最高品質のベビーフードを提供し、最大級の顧客笑顔をつくりだす

創業当時からの理念のもとに

最も品質の高い、最も愛されるベビーフードを開発すること。それが、1928年の創業から現在まで受け継がれているGerber Products Company（ガーバー）のモットーである。街の小さな商店からスタートした同社は、いま、世界に3つの工場を持ち、数百万にのぼる顧客に支持されるグローバルカンパニーへと成長した。乳幼児の栄養バランスと健康を考えてつくられたその製品群は、16ヵ国語でラベリングされ、80ヵ国で販売されるにいたっている。SASのエンタープライズソリューションは、同社の厳密な品質管理に貢献するだけでなく、顧客対応に創業当時と同じような素早さと柔軟さをもたらしている。

クレームの原因を素早く的確に分析

ガーバーの消費者センターには、年間数百万件におよぶ電話が寄せられる。このうち不満の声は約10%に満たないが、同社では、企業プロミスの具現化のためにそこから得られるすべての問題点を分析している。そしてこのことを可能にしているのが、クレーム・データと製造／プロセス・データをリンクさせたConsumer Response System（CRS）である。

SASを中核にして開発されたこのシステムによって、すべてのクレームとすべての製品がどの程度深刻な段階にあるのか一目で確認することができる。製造日や製品ごとにクレーム件数の閾値が設定されており、アラートが画面上に表示される仕組みとなっているのである。もちろんクレームの原因を探るために、この画面からドリルダウンしていくことも可能だ。

「品質担当者やコーポレートディレクター、工場管理者といったユーザーは、これまでこうした情報に直接アクセスすることができませんでした。1週間遅れのレポートを使って、あるクレームがどの部署や製造プロセスに関係しているのか自分で調査しなければならなかったのです。しかし、SASをベースとするCRSによって、ユーザーは直接クレーム情報にアクセスし、クエリや分析ができるようになりました。データはすべて24時間以内に生成されたものであるため、これまでより数倍も早いお客様への対応が可能になっています」（Rita Rosnick氏、Quality Assurance Manager）。

消費ニーズにより敏感な企業へ

CRSは、リアルタイムで得られる顧客の声を戦略策定に反映するためのエグゼクティブレポートの自動生成も可能にした。顧客からの1ヵ月分のクレームやフィードバックをさまざまな角度から分類・要約したこのレポートは、社長をはじめ、販売部門やマーケティング部門などの経営陣に配布されている。

「新しいシステムの実現によって、販売データとクレーム・データをリアルタイムで連結させ、グラフやレポートを自動的につくることが可能になりました。これにより、いままで2週間も要していた作業が、わずか数時間でできるようになったのです。必要な情報を必要としているユーザーに素早く提供することや、より簡単にデータを利用できる環境が実現したいま、私たちは貴重な時間をより有効に活用することが可能になっています」（Rosnick氏）。