AXA Financial

チャンスを逃さない CRM 戦略で、収益の大幅向上を実現

何百万もの顧客とパーソナルな関係を維持

保険業と金融サービス業の統合化によってもたらされた、熾烈な金融競争。多くの企業が戦略をシフトする中、AXA Financial社も、金融商品と金融アドバイザリーサービスにフォーカスしたビジネス戦略を図り、多様な商品を提供しはじめている。しかし、同社の経営陣は、顧客の重要性を忘れてはいない。何百万にものぼる顧客のニーズを理解し、パーソナルなリレーションシップを構築するため、SAS Customer Intelligence を導入しているのである。これにより、『誰に』『どの商品が』最適であるかをスピーディかつ効率的に決定すること、また、新商品提案に対する顧客の購買予測などを行なうことが可能となっている。その結果、同社では販売に関わるコストと時間を大幅に削減し、収益性を増大させることに成功した。

顧客一人に350の変数を使った販売モデルを開発

CRM の実現において、SAS は、インフラ構築とビジネス・インテリジェンス獲得という2つの領域で、主要な役割を果たしている。まず、購買履歴や収益性メトリクス、人口統計、ライフスタイルデータなどのあらゆる顧客情報を多様なデータソースやプラットフォームから抽出。次に、顧客データを統合し、モデリングのための分析環境を整備。年間 2,000 万件以上の取引がある中、AXA Financial 社は、顧客ごとに 350 の変数を使用したクロスセル／アップセルの分析モデルを開発した。

このインフラの実現により、顧客を 360 度で見渡せる幅広い視野を獲得すると共に、これまでデータ収集に費やしていた膨大な時間を、的確なマーケティングと営業戦略立案のためにあてることが可能になった。また、戦略の方向性として、AXA Financial 社は、既存顧客ベースでの収益増大にフォーカスしはじめた。これは、分析に寄って判明した『クロスセル売上の 80 ％が、既存顧客のトップ30％から得られている』という事実に基づき、そのチャンスを最大限に活かすためである。

これに対し、SAS は、クロスセルと購買分析を重ね合わせる能力を提供し、従来のセグメンテーション作業に新たな価値を付加した。つまり、商品購入の可能性が高い顧客を選別し、その顧客のライフステージに合わせた適切な商品提案を、適切なタイミングで行なうためのビジネス・インテリジェンスをもたらしたのである。

現場の金融プロフェッショナルとの強力な連携

AXA Financial 社では、クロスセルだけでなく、顧客獲得というアプローチでも成功をおさめている。

「たとえば、顧客が転職、あるいは退職してしまった場合、保険をキャンセルされてしまうリスクがあります。そこで、私たちは、こうした情報を現場のスタッフに事前に伝え、途中解約の可能性を示唆することができるのです」（Lee Holm氏, Vice President of Retention and Cross-selling）。

現場の金融プロフェッショナルと顧客データを共有することによって、既存顧客との関係をより強化することが可能になっているのだ。現在では、既存顧客のみならず元契約者との関係の再構築にもチャレンジしている。最良のプロスペクトを見つけだし、最適の金融プロフェッショナルに担当させる。このシナリオを確実なものとした結果、この分野において収益 276 ％増を実現した。

「SAS のおかげで、現場の金融プランナーと共に、ワン・トゥ・ワンのマーケティングプランを作れるようになりました。これにより、顧客ポートフォリオを最大限に活用した、チャンスを逃さない CRM が現実のものとなったのです」（Susan Muriel氏, Senior Vice President of Client Management and Data Analysis）。

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