Amazon.com

SAS®9による洗練された分析で、最高の顧客経験を生みだす

ショッピングをより楽しくするために

書籍はもちろん、玩具やキッチン用品、DVD、エレクトロニクスなど、あらゆるジャンルの商品を販売する世界最大のインターネットショッピングサイト、Amazon.com。
1994 年、小さなガレージからスタートした同社は、現在、世界で最も高いブランド認知度を獲得するにいたっている。そして同時に、テクノロジー主導によるビジネスが、優れた顧客経験と顧客満足を生みだしている事例としても有名である。たとえば、自分の属性を再入力せずに購買可能にするワンクリックショッピング機能。また、購買履歴からそれぞれのユーザー嗜好に適した商品を推薦する機能など、顧客の利便性を優先したサービスを導入してきた。

「お客様のショッピングをより便利に、より楽しくするため、リコメンデーション機能などのさまざまなテクノロジーを洗練させてきました。そのコアとなるパーソナライゼーションのアルゴリズムをいかに改善していくか、ということに SAS を活用しています。SAS®9 では、こうした複雑な分析タスクにマルチプロセッシングを適用できるため、データ処理のスピードが大幅に向上しています」（Diane N. Lye氏、Ph. D.、Senior Manager for Worldwide Data Mining）。

SASを活用してサイトを改善

Amazon.com では、世界最大規模のデータウェアハウスを構築し、パーソナライゼーションやその他の機能強化を行なっている。しかしながら、テクノロジーの改善は、同社にとって目的ではない。ゴールはいつでも、顧客が欲しい商品を簡単かつ便利に見つけやすくし、購入するのを手助けする、ということである。同社では、SAS を活用して、サイトの特徴、構成やページデザイン、そして新しい検索技術などの有効性評価を行ない、それらがどれだけ顧客の役に立っているかということを測定している。

「開発中のアイディアが、顧客経験に対して本当に良い影響を与えるのかどうか。私たちのグループは、そうした理解を深めることに注力しています。あらゆるデータを SAS で分析し、ページの質や全体的な顧客経験を向上させるために、どういったデザイン強化を行なっていくかを決定しているのです」（Lye氏）。

顧客に価値あるものだけを Web に展開

顧客にどう情報を提示すれば最も効果的であるかを決定するためにも、SAS が有効に利用されている。「典型的な顧客経験例として、私たちは約 70 のマトリックスを持っています。指標を使った複雑な分析は、スプレッドシートで行なうことは不可能であり、非常に高度なツールが必要になります。SAS だけが、唯一、そうしたレベルの洗練性を提供してくれたのです」（Lye氏）。より大規模なデータを、より効果的に処理すること。そして、Amazon.com 独自の成功への方程式を柔軟に導きだすことを可能にしているのである。

「SAS によって、サイト改善などにおけるイノベーションを評価する方法が確立されてきました。たとえば、顧客に価値をもたらさないものは、何も行なわないで済みます。言い換えれば、何かをWebに展開するとき、私たちは、それがビジネスや顧客にとって、どのような良い影響をもたらしてくれるのかを知っているのです。こうした確かな洞察力の獲得を、SAS が全面的に支援してくれています」（Lye氏）。

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