Absa Group

予測と予防で得た信頼と利益 SAS導入でより安全な銀行へ

Absa Groupは南アフリカの大手銀行のひとつです。大規模な金融機関であるがため、同行は市場機会を有効活用するために、データの活用方法および情報の収集・保管の方法を改善し、顧客サービスを向上させなくてはなりませんでした。

最も重要な課題はセキュリティです。南アフリカ警察の犯罪情報分析センターは、2001年前半だけでも225件の銀行強盗が発生し、合計2,700万ランド（360万米ドルに相当）の現金が失われたと報告しています。

銀行強盗の被害は金銭だけではありません。多くの場合、盗まれた金銭は保険で補われます。銀行の安全性は、取引を行うための場として、個人の金銭や貴重品を預ける場として、そして、働く場所として重要であり、強盗事件の発生は銀行の評判を損なうことになります。このため、銀行強盗について適切な予防を行うことは大きな利益につながるのです。

「かつて、当行は他行と比較して強盗の被害に遭いやすい傾向がありましたが、今では最も被害が少ない銀行になりました。」とAbsaグループのe-ビジネス/情報管理部門の責任者であるデイブ・ドンキン氏は述べています。

より安全な銀行になる、というビジョンを現実のものにするために、Absaは強力な分析機能を提供できるSAS製品を選択しました。ドンキン氏は、「当行は情報の有効活用のためにSASと共通の目標を設定しています」と述べています。

「情報技術とは水道システムのようなものです。水道はきれいな水を必要な時に必要なだけ提供できなければ無用の長物です。同様に情報技術も必要な情報を必要なときに提供できなければ意味がありません」とドンキン氏は言います。Absaは、SASの予測的分析機能を活用し、同行の支店を銀行強盗にとって魅力のないターゲット、すなわち狙われにくくより安全なものにするための方法を継続的に考案し続けています。

驚異的な波及効果とROI（投資対効果）

SASの活用は、Absaに驚異的な利益をもたらしました。強盗のターゲットになりやすい支店の特性を識別し、Absaはセキュリティの方法を適切にすることで、武器による強盗事件は2年で41パーセント減少し、現金の損失は38パーセントも減少しました。

これとは対照的に、警察の統計情報によれば、南アフリカの主要な銀行の強盗事件は過去2年間に25パーセントから200パーセント増加し、強盗による現金の損失被害も50パーセントから150パーセント増加しています。

SAS製品による分析作業の目的は、単にセキュリティの強化が必要な支店を見つけ出すことだけではありません。Absaはプレトリア市における犯罪の波の始まりを予測し、効果的な予防的手段を取ることができました。また、データを活用して、どこに新しい支店をオープンすべきか、また、どのようなタイプの支店をオープンすべきかも知ることができるようになりました。プロジェクトの一環として、同行のITスペシャリストのチームは、データマイニングと空間マッピングを活用し、銀行強盗のリスク評価モデルを開発しました。このモデルによりさまざまな傾向が明らかになり、Absaはどの支店に強盗のリスクがあるかを判別可能となりました。同行は、通常では知ることができないようなパターンを明らかにするために、より高度な分析を行っています。
強盗被害減少を目的とした分析作業の副次的効果として、顧客満足度は11パーセント向上しました。最近の調査では、同行の顧客の91パーセントがAbsaの支店を安全と感じていると述べています。

さらに、短期間での顧客の意見の大きな変化は、顧客が追加の商品やサービスの購入につながり、ターゲットを定めたマーケティング・キャンペーンを行うのに最善の機会を創出しました。また、満足した顧客はその評価を友人や同僚に伝える可能性がきわめて高いことも判明しています。
利益と比較するとコストはきわめて小さなものでした。SASを強盗の防止と顧客へのターゲット・マーケティングの両方に活用することができたからです。現時点までに、AbsaはSAS製品に対する投資の9倍の利益を得ています。ソリューションへの投資は既に回収済みであり、今後とも同行の業務コストは大幅に削減されていくことになるでしょう。

セキュリティは銀行にとって常に重要案件ですが、顧客に関するより正確で完全な情報を獲得することこそが、AbsaがSAS製品を利用している最大の理由です。同行は、顧客の満足度とロイヤリティ向上のために顧客の次のニーズを予測することで、競合他社より優位に立とうとしています。

また、ドンキン氏は、「現在では、銀行系の商品と保険系の商品で情報を共有化し、お客様のことをより総合的に見ることができるようになりました。お客様のご要望を知るためにSAS製品を活用し、サービスを向上することができました。」と述べています。

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