Telenor Mobile 客户服务部请求SAS^® 协助盈利分析

作为挪威最重要的固定和移动通信网络供应商，以及全球领先的移动卫星通信供应商， Telenor Mobile依赖优秀的客户服务来增加盈利。

Telenor Mobile 客户服务部雇佣了350名客户服务代表，他们的主要职责是回答客户的电话查询。他们的工作模式与顾问和销售人员非常类似，必须熟知最新的技术和新开发的服务。一个重要的目标是增加销售额，因为这将把客户和Telenor Mobile紧紧的捆绑在一起。

一个清晰的描述
从1998年开始，SAS 向Telenor Mobile客户服务部提供基于数据仓库技术的报告系统Delphi。该系统有四项主要职能：

在2000年，Telenor Mobile 客户服务部实施了CTI 解决方案 (计算机电话集成)－用于入局呼叫内部分发的系统。在2001年3月，SAS联合Telenor Mobile 客户服务部一同分析了其运营中的信息需求。分析结果表明需要对业务代表的跟踪活动进行改进，因为在过去只提供部门和小组级的报告。

CTI 解决方案中的报告功能不能够提供所有需要的信息。因此SAS准备了能够收集与业务代表相关的数据的报告解决方案，从CTI系统中的四个数据库、从销售系统和从软件(on-screen)电话应用程序生成的日志中收集信息。该项目由SAS数据仓库方法RWM（快速数据仓库方法）来推动。该项目的首次交付是在三个月后，之后是一系列拓展该应用程序的重复性工作。

该系统评测多个因素，根据新和旧的关键数字来准备报告，同样还提供个人级别的报告。员工和员工协会负责清除评测结果，对个人数据的访问取决于访问的权限控制。

增加盈利
新解决方案Delphi version 4允许您联合CTI和其它数据源的信息。关键因素是客户等待时间的评测，以及多少时间用于与单独的客户进行交谈。

在过去，员工在快下班时用半个小时来进行善后工作或跟踪工作。新的评测标准可以帮助个人确定更有效地工作方法。例如，很明显，半小时的善后工作远远不够，当轮班和其它人代替时这会导致加班。

在移植到允许个人在工作日进行善后工作和持续跟踪的系统之后，公司能够更有效地使用资源。同时，员工可以更自由的支配他们的工作时间。

SAS 还开发了每30分钟更新报告系统数据库的功能。这一功能为小组领导和部门主管提供了连续的工作条件和快速员工调整视图。

该解决方案最新增加的功能是每5分钟更新最重要的关键数字。这些数字在每位业务代表工作区的大显示屏上显示，帮助小组领导和业务代表迅速响应工作量的变化。

高客户满意度
Telenor Mobile 客户服务部使用与众不同的客户服务战略，事实上，这意味着最重要和最先进的客户可以获得最短的等待时间和经验丰富的顾问。出于这一原因考虑， Delphi 提供集成到CTI系统中的功能 – 监视请求客户服务时不同的客户的等待时间期限。您可以采用这种方法来控制实践中是否实施这一战略。这还允许您进行必要的调整以提高客户满意度。

客户服务部还是Telenor Mobile重要的销售渠道。作为增值业务的一部分，客户服务部是最大的销售渠道。Delphi 应用程序收集客户服务部业务代表达成的所有销售相关的信息并使用直观、友好的报告和图形显示这类信息。

在启动这一应用程序分段之后，管理成本将显著降低。据Telenor Mobile 运营主管Christian U. Hoff所说，主要原因在于更有效地管理工作日的可能性。