无论是移动电话还是蛋卷冰淇淋，评测客户满意度至关重要

2/3的移动电话运营商在比利时部署了网络，现在，Mobistar为200多万客户提供服务，拥有30%以上的市场份额。公司的网络质量部门使用SAS来处理网络信息和客户调查，指出最常见的客户问题领域，从本质上来帮助Mobistar让现有的客户满意和吸引潜在的客户加入进来。

向可靠的满意度评测方向发展
Mobistar的网络质量部门与技术部门协作，以全面洞悉客户需求 – 以及导致客户流失的原因。评测电信行业客户满意度的一种方法涉及查看网络性能、每日评测和客户满意度调查。公司通过这种方法来了解那类技术问题真正影响了客户满意度，以及每个技术问题的相对重要性。

这就是Mobistar在涉及三个部门的项目中努力实现的目标，每个部门都希望通过对客户的全面了解来获得重要的信息。营销部门对了解如何吸引新客户以及如何维系现有客户感兴趣；客户评估部门需要了解谁是有可能流失的客户；技术部门需要了解对Mobistar网络进行改进的领域和时间。

建立客户满意度描述的核心是调查，它要求客户能够：

• 根据公司的服务来评价满意度
• 声明他们是否遇到了8个问题中的一个或多个问题
• 声明他们遇到8个问题中的任何一个问题的频率是多少

SAS/STAT软件推动的精心设计的调查和全面分析的完美组合为Mobistar提供了增强客户了解的强大工具。

“它不是仅限于移动电话运营商的方法，”Mobistar 质量项目主管Laurent Van Belle解释说。“了解和评测客户对产品或服务的满意度是每家公司必须知道的一件事。”

通过与冰淇淋生产商进行类比，Van Belle喜欢从技术环境中获得方法 (避免陷入市场敏感的讨论)。质量项目正在考虑了解更多的信息，不仅仅是问题发生了这样一个事实。根据Van Belle的说法，您需要知道当出现以下情况时，客户感到不舒适的程度有多大：冰淇淋中找到冰块、坏蛋卷、没有想要的口味或者有不美好的回忆。然后您不仅仅可以基于问题存在的认识而采取的措施来改进产品，您还可以评估这些问题令人讨厌的程度。“对于我们的一些用户来说，Mobistar冰淇淋比Mobistar 移动电话更有可能梦想成真，” Van Belle开玩笑说。“也许那些仍在墨守成规的人是个例外！”

Mobistar精心策划的调查生成了大量客户面临的问题以及这些问题发生的频率相关的数据。问卷以根据网络质量选择的用户群为调查对象。

准确的结果，满意的客户
满意度评比通常结合这类与问题相关的数据和概率来计算。准确的规定概率是关键问题。传统的概率方法时常不能以令人满意的方法联合不同类型的变量。这有可能导致差异，或者甚至整体上不合逻辑的结论。“最大化可能性的算法不会在简单的类别变量和按序的类别变量之间产生差异，” Van Belle说。“这有可能导致失真，或者甚至表明经常遇到问题的客户的满意度高于很少遇到相同问题的客户的异常结果！”

Mobistar 使用SAS/OR软件以及其先进的数学编程解决方案，根据顶尖数字家使用两种算法开展的调研来建立全新的方法，称为Isotonic Logistic Regression。这种全新的方法小组使用更可靠的概率，它能够结合不同类型的变量。它能够同时处理二进制变量(如这问题是否存在?)和按序变量(如您遇到这一问题的频率是多少?)。

“对于我们来说，它是在技术问题对客户满意度产生的影响方面，对技术问题进行分层不可或缺之物，” Van Belle解释说。“这种方法使我们能够更准确地分析和解释信息。我们可以使用它来从有针对性的客户满意度调查中获得目标结果。我们可以让主观成为过去。”

Mobistar 使用这一新方法来确定有可能流失的客户的类型，以及确定网络质量有可能让客户不满意的领域。Van Belle 总结说，“它可以真正帮助我们了解客户，以及帮助我们规划真正有效的资源使用方法的变革。”