法国电力公司通过SAS解决方案提高SAP数据价值

法国电力公司通过SAS解决方案使呼叫中心的响应速度提高10%，SAP数据的提取速度增加30%。

法国电力公司成功实施并优化一项用于通过快速提取SAP数据来提高客户洞察力的解决方案。通过与内部业务客户和信息系统专家合作，分析型客户关系管理部成功制定关键业绩衡量指标，从而使这家电力行业中的巨头拥有更高的市场灵活性。

法国最大的公用事业公司为市场开放做好准备

法国电力公司（EDF）是全球最大的公用事业公司之一，在法国拥有3000万客户，在法国之外还有1500万客户，2005年营业收入超过500亿欧元。EDF直到2004年还属于国有。和其它以前的国有垄断企业一样，EDF面临的最大挑战是市场的放开：从2007年开始，EDF就需要在完全自由化的市场中与其它企业同台竞争。

“我们的主要目标不是为了赢得新的客户，而是如何通过改善服务来尽可能留住客户，”EDF分析型客户关系管理部项目经理Philippe Futtersack说。该部门成立于2002年，服务于包括销售、营销和财务控制在内的六个业务部门的内部客户。其职责是确定在EDF内哪里能够找到相关的数据，对其进行清理，对外部源数据进行整合，并按照客户的忠诚度、利润率、生命周期价值以及与新推出产品的相关性对客户进行打分。此外，它还必须确保EDF拥有必要的工具来满足不断发展的营销需求。

“除非你了解客户，否则，就无法在开放的市场中与其它对手进行竞争，”Futtersack先生说。“所以，2004年我们就开始了一项‘要么赢得所有客户，要么失去所有客户’的项目，深入了解大众市场的客户情况，首先从中小企业开始。此举关系到公司的生存。”

EDF拥有大量的信息来源，尤其是有关顶层客户领域的信息，但这本身还是不够的。“分析型客户关系管理需要与信息系统共存，但实际上，这些方法差别非常大。我们的主要职能是对客户进行打分，从总体上了解市场构成情况；而信息系统方法则更注重个别交易和报表汇总，”Futtersack先生说。“在信息方面，我们还存在很大的差距，这些差距需要通过SAS分析挖掘技术来弥补，把它们转换成真正的市场和客户信息，让他们对我们的管理层更有意义。而这就是我们部门从事的工作。”

由于信息系统也正处于转型期间，客户档案从2004年之后就迁移至SAP系统，因此，要想全面了解客户情况并不是一件简单的事。“同样的客户出现在不同的系统中。因此，我们必须对某些信息进行合并，去掉重复信息。”

SAP系统目前包含300,000条中小企业记录。这一数字还将稳步提升至200万，但最终2700万中小企业和家庭客户档案都将迁移至SAP系统，数据量相当大。同时，Futtersack的团队还必须通过不断变化和发展的数据来深入了解客户情况，同时还不能影响交易系统的完整性。Futtersack指出，这不是一件简单的任务。

“SAP对其数据的访问限制非常严格，这对我们来说也是一个挑战。我们的交易应用完全依赖SAP，然而，我们的商务智能战略则完全依赖SAS。因此，我们在2005年中期确定以SAS9为基准，因为它能够提高我们对SAP和其它源数据的访问速度，而且，我们对这一结果也非常满意，”Futtersack先生说。“我们的结论是，SAS能够非常快地提取任何SAP数据。与其它解决方案相比，它更可靠，扩展能力更强。EDF与合作伙伴SAS以及Bull之间的项目协同有助于确保我们通过确立基准和优化来选择正确的基础设施。”他补充说。经过测试，EDF提取500GB SAP数据所需的时间缩短了30%，从六个小时缩短为四小时十五分钟。

KPI措施也在同时进行

通过SAS解决方案，Futtersack先生领导的部门的分析人员能够克服各种数据复杂性问题，为内部客户部门提供一致的关键业绩指标（KPI），例如，按照客户领域和销售渠道预测各类一级市场和大众市场内中小企业和家庭住户的电力消耗和需求趋势，营业收入，成本和利润率。这能让EDF找准目标客户，从而推出更具盈利性的新产品。“通过评分，我们可以把营销工作的重点对准那些对新产品比较感兴趣的客户，这样我们就能以更低的成本赢得高达15%的新客户，”Futtersack先生说。

公司内部财务控制部门也采用类似的分析方法对成本和财务业绩进行优化。“SAS主要的好处在于，与传统信息系统方法相比，它能够更快地为不同部门生成有关新KPI的衡量指标，”Futtersack先生说。“而且，随着公司变得越来越以市场为导向，这一点对我们来说具有至关重要的战略意义。”

“对EDF客户来说也有很大的好处。我们提供的信息能够让EDF根据客户的要求对产品和服务进行改进，为新的商业活动更好地分配资源，改善服务。例如，我们通过对来自客户的问题进行区分，确定哪些问题是最重要的，哪些是比较耗费时间的问题，从而使呼叫中心的响应速度提高10%。”

“我们还对我们的客户服务方法实现本地化，通过为他们提供更好的商业信息来实现地区服务自治，提高EDF在商业运作上的灵活性，”Futtersack先生说。

项目非常复杂，涉及到在流动性非常高的环境中创建KPI，在不同业务部门、分析人士和信息系统专家之间实现协作。“SAS通过帮助我们深入洞察客户并了解我们以前从未遇到过的业务，帮助我们适应现实市场，”Futtersack先生总结道。