标准技术支持

技术支持的内容

客户依据协议支付软件许可费后，SAS将提供以下的技术支持：

• 对客户方的SAS软件用户提供支持；
• 提供多种获取技术支持服务的渠道，包括电话、电子邮件以及网站支持；
• 多种自助式服务资源，不加收额外费用；
• 在问题发生之前主动提供协助，例如：将发现的软件缺陷及时告知客户；
• 通过多种电子方式，客户可以访问SAS技术支持工作人员所使用的所有资源；
• 一个高水平的问题跟踪系统，该系统完全由内部开发，以满足特定的技术支持需求，保证高级别的优质客户服务和问题解决方案；
• 对客户满意度进行持续评估；
• 跟进关于性能的反馈意见，增加新的功能，提高服务水平；
• 积极参与SAS软件的研发工作（包括设计和测试阶段）。客户可以通过多种反馈机制参与SAS软件未来的研发工作。

技术支持费用

对所有SAS授权的软件产品的技术支持不加收额外费用。这类支持服务包括：

• 电话支持；
• 访问SAS WWW站点上的各种支持资源；
• 电子邮件、传真和邮件支持。

支持范围

SAS技术支持服务将帮助解答关于SAS系统安装和定制、产品特性与设计方面的问题。必要时可提供现场协助，费用另计。

为了使SAS能够研究解决问题的方法，客户需要理解并同意在请求支持时至少提供以下信息：

• -Site Number
• -公司名称
• -受到影响的SAS产品和版本
• -操作系统版本
• -区域设置
• -相关的SAS日志和系统日志
• -应用程序代码
• -帮助重现问题的指导说明和数据
• -相关信息的屏幕拷贝

软件版本支持

对于当前正在开发的平台上的SAS软件的支持分为A、B和C三级。A级支持适用于SAS的当前版本及其最近的前一个版本。B级支持适用于A级支持针对的版本之前的两个版本。C级支持适用于其它所有版本。

A级支持提供以下服务：

• 通过电话、电子邮件或网站提供支持，不加收额外费用。
• SAS技术支持人员将研究所有提交的问题，并在可能时提供规避问题的方法。
• 对一些重大问题提供修复、补丁或源代码级维护（可执行模块，或“hot fix”）。
• 通过电子邮件向客户发送问题提示通知，告知包括数据完整性或统计错误等问题。

B级支持提供以下服务：

• 通过电话、电子邮件或网站提供支持，不加收额外费用。
• SAS技术支持人员将研究所有提交的问题，并在可能时提供规避问题的方法。
• 将由SAS决定是否对一些重大问题提供修复、补丁或源代码级维护（可执行模块，或“hot fix”）。
• 通过电子邮件向客户发送问题提示通知，告知包括数据完整性或统计错误等问题。

C级支持提供以下服务：

• 通过电话、电子邮件或网站提供支持，不加收额外费用。
• SAS技术支持人员只能对提交的问题提供有限的支持，并在可能时提供规避问题的方法和已有的补丁。
• 不再提供新的修复、补丁或源代码级维护（可执行模块，或“hot fix”）。
• 不再发布问题提示通知。

对于不再进行SAS软件开发的平台上的所有版本都提供C级支持。

联系技术支持的方式

1、电话

• 所有拥有SAS公司软件许可的安装点都可以在工作日上午9点至下午5点半期间获得由当地的SAS分支机构提供的电话支持，不加收额外费用。中国大陆地区的SAS技术支持热线是：8008109268；香港地区的技术支持热线是：+852 2105 3534。
• 对于在正常支持时间外发生的重大问题，客户可以致电SAS在北美、欧洲或者亚太区的全球支持中心，以此我们提供24小时“全天候”的技术支持。请注意工作时间之外仅提供英语的支持，且仅限于重大问题。

2、电子邮件

SAS公司的技术支持电子邮件接口（Electronic Mail Interface to Technical Support，EMITS）使得能够访问Internet的SAS客户可以在任何国家通过电子邮件与技术支持进行沟通。客户可以通过这项服务提供新的信息或跟进之前报告的问题（不论这些问题最初是通过电话、网站或电子邮件提交的）。要通过EMITS请求支持，客户需要发送电子邮件到SAS公司的技术支持邮件地址 support@sas.com。

3、互联网

客户可以在任何国家通过SAS公司全球网站的技术支持页面 http://support.sas.com 获取大部分的技术支持服务

服务响应时间

所有需要SAS提供技术支持服务的请求将首先由一个专门研究特定支持领域的第一级技术顾问负责处理。该技术顾问将和用户一起确定并解决问题。如果首次联系未能解决问题，技术顾问（经与客户商定后）会为该问题分配一个优先级，然后亲自进一步研究问题或者将问题分派给其他专家。

技术支持专家与SAS在全球设立的研究与开发团队密切配合。如果SAS的支持专家无法解决问题，相关的研究与开发团队将研究问题并提供补丁。问题第一次被报告后，专家的响应时间是基于问题的优先级的。下表列出了分配优先级的的指导方针及每个优先级的目标响应时间。如果当日未能找到解决问题的办法，优先级也定义了SAS应在何时联系客户继续跟踪问题并向客户提供最新的问题状态和SAS方面的工作情况。

高级客户服务

高级客户服务的内容

1.技术客户管理计划。SAS将为客户提供下列技术客户管理服务：

1.1 专属的技术客户经理。SAS将指定高级客户服务小组中的专人为客户提供支持，并作为SAS技术体系问题的主要联络人。技术客户经理将详细了解客户使用SAS软件的状况，并担当客户方的SAS用户、IT管理和商务智能竞争力中心（Business Intelligence Competency Center，BICC）的战略顾问的角色。技术客户经理将每个季度与客户的管理层举行会议，以确定在当前和未来的项目中使用SAS的最佳策略。

1.2 专属的高级专家。SAS将指定一个技术顾问作为SAS高级客户服务小组内的中心联络人。该技术顾问和高级客户服务小组将全面了解客户的技术体系架构和实施的解决方案，将获悉客户软件使用的问题，从而能够为客户提供定制的服务。SAS高级客户服务小组将与客户方的SAS代表沟通任何相关的技术支持问题。

1.3 问题升级联系人。如果一个严重问题在得到客户通知后的5个工作日之内不能得到解决，技术客户经理将担当问题升级处理的联系人。技术客户经理将与高级客户服务小组配合准备一份行动方案，以加速解决问题的流程。在必要时，严重问题将会被进一步提交到适当的管理层。

1.4 定期的问题状态报告。高级客户服务小组将定期为客户提供已提交到SAS技术支持但尚未解决的问题的状态报告。该报告将概述以下信息：(i) 问题跟踪编号；(ii) 问题描述；(iii) 描述SAS为解决问题所采取的行动；(iv) 解决或预期解决问题的日期。问题状态报告将以月报的形式提供。

2.咨询服务。作为高级客户服务的一部分，客户将可以获得每年10天的咨询服务。该咨询服务将由一位SAS顾问提供，服务内容可能包含下述的一项或多项：(i) 软件安装服务或协助；(ii) 为了将现有应用系统更新/转换到新版本的SAS软件而进行的评估服务；(iii) 技术交流。客户需要在预期的咨询服务开始时间之前至少20个工作日申请此类的咨询服务。高级客户服务小组和客户将对咨询服务的日期和内容达成协议，并签订一份单独的服务协议和工作说明书（SOW），以达到最佳效果。这类咨询服务超出10天的部分将基于时间与材料（Time and Material）按照当时的SAS收费标准提供。

3.优先级处理。客户报告的关于软件安装和使用的问题是基于优先级来处理的。通过书面通知SAS指定的技术客户经理，客户每年可以将所提交的问题中的10个问题升高一个服务优先级。

4.系统宕机现场支持。当SAS系统发生宕机时，SAS将提供现场支持服务，为客户提供一个紧急的补丁或规避故障的办法，或调试、跟踪该状况以提供资料供研发部门进一步针对SAS软件进行研究。以在得到客户的通知后尽快提供现场服务为目的，双方需要对现场服务的日期达成协议。在客户和技术客户经理认可进一步的现场支持有助于解决问题的前提下，可以延长提供该服务的时间。

5.关键时期支持。高级客户服务小组将指派专家为客户提供每年3个工作日的现场或远程关键时期支持服务。关键时期指客户IT基础架构的改变、底层应用设计的改变或类似状况。客户需要至少提前14个工作日向技术客户经理申请关键时期支持。

6.高级服务研讨会。如果客户要求，SAS将每年在客户现场举行一次为期2个工作日的“高级服务研讨会”，内容包括：(i) 介绍SAS技术客户管理计划；(ii) 介绍SAS在线服务；(iii) 有效的问题研究技巧；(iv) 与SAS技术支持中心的有效合作；(v) 通过SAS高级客户服务获取最佳成果。该研讨会将使与会者能够更有效地查询SAS技术信息，并更加专业地支持SAS用户群。

7.邀请参加SAS活动并免除注册费。客户可以为多达3名SAS解决方案设计师注册参加SAS国际论坛会议，也可以为多达4名SAS解决方案设计师注册参加任何双方认可的本地活动，并且免除相关的注册费用。客户方的解决方案设计师可以通过技术客户经理注册参加上述活动。

高级客户服务费

高级客户服务的年收费标准为第一年软件许可使用费的5%，此服务费须不低于人民币842,400元。

对于拥有SAS认证的BICC的客户，高级客户服务的年收费标准为第一年软件许可使用费的3%，此服务费须不低于人民币 505,440元，该收费标准自获得SAS认证后的年度开始生效。

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