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电信行业客户盈利能力管理不像橄榄球比赛那么简单和其他大学数百万橄榄球迷一样,11月18日我观看了俄亥俄州橄榄球队和密歇根橄榄球队之间的一场比赛,最终俄亥俄州橄榄球队获胜,在全国锦标赛中赢得一分1。两支球队传球的时间要比跑的时间多，这种高得分率的比赛的精彩程度简直超乎人的想象。解说员频繁地将今天以传球为主要战术的比赛与上世纪60和70年代的打法进行对比。过去，两支球队都很少采用传球战术。当时美国十大联盟名校的打法基本上是抱着球往前猛冲。俄亥俄州橄榄球队教练Woody Hayes之所以能够成功，是因为他相信这样一个道理"传球的结果可能有三种，而其中两种都是不好的。"2
以上都是通信服务提供商计算客户生命周期价值应该考虑的因素。两年前我和其他人共同编写了题为《电信行业客户利润率与经济价值管理》的白皮书。该项目为我提供了与该领域最著名的专家Gary Cokins一起合作的机会。在对这一主题的研究过程中，我们发现了McKinsey Consulting公司出版的一篇很有价值的文章。作者确定了11个决定客户生命周期价值的成本和收入因素。在这11个因素当中，有8个是不利的因素。与传球相比，这种不利因素所占的比例还要高。 而且，更糟糕的是，对客户生命周期价值的评估始终都很复杂。随着新服务的不断增加，客户利润率模型中需要考虑的交易数量急剧增长。许多运营商重点关注这些新服务的创造收入的潜力，而忽视了服务的成本以及服务是否会导致客户的潜在不满。 在SAS，我们与通信服务提供商紧密合作，帮助他们为客户提供更高质量的服务。例如，我们拥有新的盈利能力管理方法。对那些拥有大量客户而且这些客户需要开展多种交易的服务提供商来说，为了让他们能够获取各种内容服务，SAS 盈利能力管理解决方案能够帮助这些服务提供商深入洞察哪些因素促进盈利能力提高。通过SAS，决策者们可以重新对问题进行调查，制定整改措施方案。通过更好地了解促进盈利的因素有哪些，他们能够对利润影响最大的方面快速进行完善。 Woody Hayes在担任俄亥俄州橄榄球队教练的28年时间里，球队的获胜率超过3/4。他能够打败那些采用传球打法的对手是因为自己球队拥有个头儿更高、身体更强壮的队员，可以一直往前冲。通信服务提供商需要采取更加灵活的方法。在融合服务的年代，要想有效地对盈利能力进行管理，就必须了解服务对客户生命周期价值11个决定因素的影响。 1 我的母校球队－佛罗里达橄榄球队将在全国锦标赛中对阵俄亥俄州橄榄球队－加油！ |
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