Produits et solutions / Service Level Management (Gestion du niveau de service)

SAS® IT Service Level Management

SAS IT Service Level Management fournit une gestion des prestations de service pour toutes les unités opérationnelles. Cette solution supporte les services informatiques consommés par les utilisateurs métier et fournit la disponibilité, la réactivité et la vitesse de traitement convenues pour ces services. L’entrepôt de données de SAS IT Service Level Management offre un environnement riche en contexte pour les mesures de données informatiques, les services, les attentes en matière de rendement, les prestataires de services, les consommateurs et les contrats métier pour les services.

Avantages

  • Démonstration de la valeur de la performance des TI
  • Communication entre les secteurs d’activité et les organisations de TI.
  • Évaluation de l’efficacité et de l’efficience.
  • Soutien apporté à l’amélioration continue de la qualité.
  • Intégration aux meilleures pratiques ITIL.

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Caractéristiques

  • Gestion des contrats de service
  • Accord sur le niveau de service et gestion des objectifs
  • Traitement de la gestion du niveau de service
  • Le catalogue de services conforme à ITIL
  • Modèles de contrats prédéfinis pour une saisie plus rapide des renseignements relatifs aux contrats de service informatiques
  • Une structure en arborescence flexible des contrats, des accords et des objectifs qui permettent de concilier les niveaux complexes de services livrables
  • Fonctionnalités automatiques

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Capture d'écran

SAS IT Service Level Management quickly pinpoints missed service targets and helps you drive continuous quality improvements.


 

Les atouts de SAS

  • Exploite les procédés analytiques SAS (par exemple, les mesures statistiques et prévisionnelles) afin de contrôler la qualité du service, le processus de prestation de services et la gestion des anomalies, veillant ainsi à ce que l’organisation des TI s’aligne sur les objectifs opérationnels généraux.
  • Fermement intégré à SAS IT Resource Management afin de fournir des analyses et des rapports permettant de comprendre et de résoudre les déficiences en composants informatiques à l’origine de la détérioration des services.

Avantages

  • Démonstration de la valeur de la performance des TI Les directeurs d’entreprise peuvent être sûrs que les professionnels de l’informatique, armés d’une structure arborescente destinée à mesurer et à contrôler la performance des services informatiques, fourniront les services les plus essentiels à l’entreprise, mesureront la contribution stratégique des TI en continu et identifieront les points à améliorer.
  • Communication entre les secteurs d’activité et les organisations de TI. SAS communique des renseignements sur la consommation métier de TI et la qualité du service, ce qui permet de forger des perceptions précises (et des attentes) par rapport à la technologie informatique dans toute l’entreprise. Cette solution favorise également une compréhension plus détaillée de la valeur associée aux services informatiques, aux ressources et à la fourniture de service.
  • Évaluation de l’efficacité et de l’efficience. En décrivant les exigences opérationnelles en matière de TI au travers d’accords de niveau de service, SAS mesure la performance afin de favoriser de futures améliorations. SAS IT Service Level Management est capable de lire et d’analyser presque tous les formats de données; ainsi, la solution s’adapte spontanément à l’infrastructure d’une entreprise et se développe avec celle-ci.
  • Soutien apporté à l’amélioration continue de la qualité. Les fonctionnalités de documentation et de rapport de SAS IT Service Level Management permettent aux dirigeants de l’entreprise de maintenir un flux constant de renseignements qui soutiennent l’amélioration continue de la qualité.
  • Intégration aux meilleures pratiques ITIL. Créé avec les meilleures pratiques ITIL en tête, SAS IT Service Level Management permet d’organiser les services informatiques dans des catalogues, de les communiquer sous forme de contrats, de les évaluer et d’en faire un compte-rendu par rapport aux objectifs et de les gérer activement afin de satisfaire ces objectifs.

Caractéristiques

Gestion des contrats de service
  • Utilise un catalogue de services informatiques conforme aux pratiques ITIL afin d’aligner ces services sur le secteur d’activité.
  • Les modèles de contrats prédéfinis permettent une saisie plus rapide des renseignements relatifs aux contrats de service informatiques.
  • Les catalogues de services, de personnes et de ressources permettent de référencer ou d’extraire des objets afin de créer rapidement et facilement de nouveaux contrats de service.
  • Un catalogue de personnes contenant une liste de clients, de fournisseurs et de contacts permet un accès facile aux références opérationnelles.
  • Une vue des contrats (« Contracts View ») est proposée pour des besoins de gestion et de visualisation du statut du contrat de service.
  • Une structure en arborescence flexible des contrats, des accords et des objectifs permettent de concilier les niveaux complexes de services livrables.
Accord sur le niveau de service et gestion des objectifs
  • Les méthodes analytiques pour les objectifs et les accords (moyenne, somme, minimum, maximum et gestion des anomalies en série ou redondantes) permettent à l’organisation des TI de structurer les rapports selon divers motifs dans un contexte de gestion d’entreprise.
  • Les ensembles de plages accueillent les objectifs de niveau de service (Service Level Objectives, SLO) mesurés via les limites du seuil supérieures et inférieures.
  • Les objectifs composites permettent le cumul de calculs SLO différents par rapport aux nœuds de niveau supérieur afin de fournir un résultat unifié à un niveau supérieur.
  • Une piste de vérification complète des modifications apportées aux objets de l’environnement informatique est maintenue en accord avec ITIL.
  • Pour des raisons d’organisation, tous les objets relatifs aux services sont regroupés de manière flexible dans des dossiers.
Traitement de la gestion du niveau de service
  • Une vue des données permet une exploration totale des données informatiques.
  • Les appels d’interfaces de programmation d’applications personnalisés fournissent une analyse et un rapport particuliers des données.
  • Les statistiques récapitulatives s’étendent sur plusieurs périodes afin de mesurer les aspects du processus de prestation de services et de soutenir la gestion stratégique du niveau de service
  • SAS IT Service Level Management incorpore des renseignements sur les interruptions prévues et non prévues dans les mesures du service.
Le catalogue de services conforme à ITIL
  • Les services informatiques comprennent la gestion de systèmes informatiques virtuels et réels, de réseaux, d’applications, de systèmes de stockage, de téléphones, de télécopieurs, de pages web, etc.
  • Un service constitue également un nœud dans l’arborescence du contrat qui hiérarchise les nœuds de services et de composants.
  • Le catalogue de services comporte, pour chaque service :
    • une description du service
    • les délais pour effectuer le service
    • l’identification du fournisseur et du bénéficiaire du service
    • le coût du service (le cas échéant); le coût de la non-conformité
    • des précisions sur la façon le service doit être fourni.
  • Une vue des contrats (« Contracts View ») est proposée pour des besoins de gestion et de visualisation du statut du contrat de service.
Modèles de contrats prédéfinis pour une saisie plus rapide des renseignements relatifs aux contrats de service informatiques
  • Accès aux données de performance informatique :
    • Disponibilité
    • Performance
    • Réactivité
    • Volume de transactions
    • Mesures des applications d’entreprise
    • Indicateurs de performance clé
    • Autre : notation, composite, ensembles de plages, gestion des anomalies en série ou redondantes, personnalisation, contraintes, pondération.
  • Définissez tous les nœuds  mesurables (composants, services et accords sur le niveau de service) afin de constituer un contrat.
  • Désignez des objectifs de niveau de service pour chaque nœud.
  • Sélectionnez vos méthodes préférées de traitement et d’évaluation des données.
Une structure en arborescence flexible des contrats, des accords et des objectifs qui permettent de concilier les niveaux complexes de services livrables
  • Le nœud Contrat correspond au plus haut niveau.
  • Le nœud de l’accord sur le niveau de service représente une entente entre le fournisseur de TI et le client, définissant les services fournis, les mesures associées à ces services et les niveaux de service acceptables et non acceptables.
  • Le nœud Service représente un ou plusieurs systèmes informatiques qui permettent généralement à un processus métier de fonctionner.
  • Le nœud Composant représente généralement les actifs matériels et logiciels tangibles, tels qu’un serveur web ou un ensemble de disques.
Fonctionnalités automatiques
  • Système d’alarme basé sur les seuils.
  • Rapports automatiques.
  • Assistants/modèles pour le déploiement.

Captures d'écran

Capture d'écran
SAS IT Service Level Management quickly pinpoints missed service targets and helps you drive continuous quality improvements.

The ability to quickly pinpoint missed service targets helps you drive continuous quality improvements to keep internal customers productive.  Here, the missed response times (highlighted in red) for a marketing automation application provide an immediate, compelling case for improvement, which, if acted upon (using the solution’s fault analysis capabilities), might prevent future helpdesk calls.

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Configuration requise

SAS IT Service Level Management Server
  • AIX : Versions 5.1, 5.2, 5.3 sur POWER
  • HP-UX PA-RISC : Version 11i; 1, 2 et 3
  • Itanium HP-UX : Version 11i; 1, 2 et 3
  • Linux pour Intel (x86-32) : Red Hat Linux 8.0, RHAS 2.1, RHEL 3.0 et 4.0, SuSE SLES 8 et 9
  • Solaris sur SPARC : Version 8, 9, 10 sur SPARC
  • Windows (x86-32) : Windows NT 4 Server, Windows 2000 Server, Windows Server 2003
  • Windows (sur Itanium) : Windows Server 2003 pour les systèmes Itanium
  • z/OS, Version 1 et supérieure
SAS IT Service Level Management Client
  • Windows (x86-32) : Windows 2000 Professionnel, Windows XP Professionnel
  • Internet Explorer 5.5 et 6
Logiciel requis pour SAS IT Service Level Management

Le client SAS IT Service Level Management fonctionne sur un ordinateur Windows et utilise le logiciel JConnect pour communiquer avec le serveur. JConnect nécessite une connexion au serveur via Telnet ou un SAS/CONNECT Spawner qui fonctionne sur le serveur réceptif aux connexions clientes.

Le serveur SAS IT Service Level Management doit contenir Base SAS Software, le logiciel SAS IT Resource Management 2.7 (en passant par des services de consultation, cette solution peut être instrumentée pour une adaptation aux magasins de données de SAS IT Resource Management 3.1.1 IT) et le logiciel serveur SAS IT Service Level Management, et peut fonctionner sur un système d’exploitation Windows, UNIX, ou z/OS. L’environnement et les bases de données du contrat utilisés par SAS IT Service Level Management doivent être accessibles au système du fichier utilisé par la plateforme serveur. Les PDB des sources de données qui sont utilisées pour la saisie de données dans SAS IT Service Level Management peuvent se trouver sur la plateforme serveur ou sur une plateforme distante.

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