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Trois Canadiens sur quatre s'attendent à recevoir des offres personnalisées en échange de leurs renseignements personnels

Les entreprises laissent filer des occasions d’accroître la fidélité de leurs clients : moins de 40 % des Canadiens indiquent que les entreprises répondent à leurs attentes 

Montréal (QC)  (03 Juil. 2012)  – La grande majorité des Canadiens (73 %) indiquent que lorsqu’ils fournissent des renseignements personnels à une entreprise – comme leur âge, leur adresse électronique, leurs revenus ou leur date de naissance – ils s’attendent à ce que celle-ci leur propose des offres et des aubaines adaptées en échange. Malheureusement, seulement 37 % des répondants qui ont transmis des renseignements personnels indiquent qu’ils ont eu droit à du matériel de marketing plus personnalisé en retour. Ces résultats ne sont que quelques-uns de ceux tirés du sondage réalisé ce printemps par SAS-Léger Marketing auprès de 1 511 Canadiens.

« Les Canadiens s’attendent à ce que les organisations aient un discours pertinent pour eux. C’est du donnant donnant. Si je vous donne des informations clés personnelles, utilisez-les pour m’envoyer des offres qui m’intéressent, et ce, de façon conséquente. Lorsque les entreprises ne le font pas, elles perdent le privilège de gagner ce client et leurs communications sont reléguées dans la boîte de courrier indésirable. Ainsi, le client n’est pas fidélisé et on perd ainsi son investissement », avance Lori Bieda, Directrice, Intelligence client, SAS Amériques. Analyser les habitudes d’achat des clients et faire des offres promotionnelles adaptées à leurs besoins constituent le meilleur moyen d’accroître la fidélité des clients. »

Les entreprises qui ne répondent pas aux attentes de leurs clients jouent à un jeu risqué. En fait, la moitié des personnes qui ont répondu au sondage indiquent qu'elles ont cessé de faire affaire avec une entreprise à la suite d'une mauvaise expérience de marketing, les hommes étant plus rancuniers que les femmes (55 % par rapport à 49 %).

Néanmoins, il y a bel et bien un désir de s’engager davantage envers les entreprises avec lesquelles on fait déjà affaire. Soixante pour cent des répondants affirment qu’ils aimeraient recevoir du matériel de marketing plus personnalisé et la moitié indiquent qu’ils sont plus susceptibles d’acheter d’une entreprise qui adapte son matériel de marketing. De plus, 46 % soutiennent qu’ils seraient prêts à fournir davantage de renseignements personnels en échange d’offres plus personnalisées.

Une entreprise qui décide de personnaliser son matériel de marketing doit savoir que les clients sont pleinement conscients des efforts déployés. Deux tiers des répondants disent remarquer lorsqu'une entreprise a fait ses recherches et a adapté son marketing en fonction de leurs besoins.

« Les entreprises doivent non seulement comprendre les attentes de leurs clients relativement à l’utilisation de leurs renseignements personnels, mais également comprendre quelle est la meilleure façon de communiquer avec chaque personne afin de lui offrir des offres adaptées », indique Lori Bieda.

À la question visant à savoir de quelle façon leurs entreprises préférées communiquent avec eux, le courriel a été la réponse la plus populaire (73 %), suivi par la poste (47 %) et par les médias sociaux (13 %). Sans grande surprise, la dernière réponse a obtenu un pourcentage beaucoup plus élevé auprès des répondants âgés de 18 à 34 ans (25 %). Il convient toutefois de noter que même parmi cette tranche de la population, dont 93 % des répondants indiquent qu’ils utilisent les médias sociaux, le courriel demeure tout de même le moyen de communication préféré. 

Si les attentes des Canadiens en matière de marketing ne sont pas satisfaites, cela peut également avoir une incidence sur la quantité de renseignements personnels qu’ils sont prêts à divulguer. En effet, 18 % des répondants affirment qu’ils donnent davantage de renseignements personnels qu’ils ne le faisaient il y a cinq ans, tandis que 27 % indiquent qu’ils en divulguent maintenant moins. Quatre-vingt-treize pour cent des personnes sondées affirment qu’ils ont divulgué des renseignements personnels à des entreprises.

Autres statistiques
Renseignements que les Canadiens sont prêts à fournir afin de recevoir des offres et des promotions plus personnalisées

  • Adresse de courriel – 65 %
  • Âge – 59 %
  • Code postal – 55 %
  • Niveau de scolarité – 46 %
  • État matrimonial – 45 %
  • Adresse domiciliaire – 28 %
  • Date de naissance – 27 %
  • Orientation sexuelle – 23 %
  • Revenus – 16 %
  • Numéro de téléphone (maison) – 13 %
  • Numéro de téléphone (cellulaire) – 6 %

Lorsque je fournis des renseignements personnels à une entreprise, je m'attends à ce que le matériel qu'elle m'offre en échange soit plus personnalisé.

  • Moyenne nationale – 73 %
  • Provinces maritimes – 85 %
  • Québec – 75 %
  • Manitoba/Saskatchewan – 74 %
  • Colombie-Britannique – 73 %
  • Ontario – 72 %
  • Alberta  – 67 %

Avez-vous déjà cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d'une mauvaise expérience de marketing?

  • Moyenne nationale – 52 %
  • Manitoba/Saskatchewan – 56 %
  • Provinces maritimes – 54 %
  • Ontario – 54 %
  • Alberta  – 53 %
  • Colombie-Britannique – 51 %
  • Québec – 45 %

Le rapport complet est disponible à l’adresse suivante : http://www.sas.com/reg/gen/cafr/viewpoints-on-marketing.

À propos du sondage
Le sondage en ligne a été réalisé pour le compte de SAS Canada par Léger Marketing, la plus grande firme indépendante de recherche marketing au Canada, du 26 avril au 1er mai 2012, auprès d’un échantillon représentatif de 1 511 Canadiens. Cette méthode simule un échantillon aléatoire qui produirait une marge d’erreur maximale de ± 2,5 %, 19 fois sur 20.

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