Ziggo naar geïntegreerde marketing op basis van 360° klantbeeld

Relevant zijn en blijven voor individuele klanten

Ziggo is een jong bedrijf, voortgekomen uit een fusie van meerdere kabelbedrijven en heeft te maken met verschillende databases, systemen en bronnen. Tegelijkertijd opereert het bedrijf in een technisch razendsnel ontwikkelende en uiterst concurrerende markt. Met zoveel klanten in een concurrerende markt is het essentieel de marketing- en verkoopprocessen zo in te richten dat de relatie met de klant optimaal is. Om dit te bereiken heeft Ziggo voor SAS gekozen, zodat op basis van analytics een deel van de marketing campagne processen (inbound en outbound) kunnen worden geautomatiseerd en hiermee geoptimaliseerd.

Klant centraal

Ziggo vindt het belangrijk om op een relevante manier met haar klanten te communiceren. "Ik beschouw onze klantenbase als een belangrijke asset van ons bedrijf en wil er ook op die manier mee omgaan", zegt Carola Volman, Director Research & Customer Insights. "Er is op dit moment ongelofelijk veel concurrentie in onze markt. Wij werken er daarom hard aan onze klanten continu toevoegde waarde te leveren, zodat we ze ook op lange termijn behouden. De marketingoplossingen van SAS helpen ons daarbij."

Doordat we steeds meer en betere informatie over onze klanten krijgen, worden onze campagnes steeds gerichter en specifieker.
SAS Carola Volman Ziggo

Carola Volman
Director Research & Customer Insights

Maatwerk aanbiedingen

In de telecomwereld is het verloop van klanten (churn) een voortdurende uitdaging. Klanttevredenheid en klantloyaliteit zijn daarom van groot belang. Het verbeteren van de Net Promotor Score (NPS), een maat van klantloyaliteit, is voor Ziggo een belangrijke parameter. Retentie van bestaande klanten gaat hand in hand met de acquisitie van nieuwe. Daarnaast zijn ook cross- en upsell op basis van effectief klantcontact essentieel. "Onafhankelijk via welk kanaal het klantcontact verloopt, de klant verwacht een persoonlijk ervaring tijdens elk contactmoment." Om de binnenkomende klantcontacten te verwerken, maakt Ziggo gebruik van zowel interne als externe contact centers. Het contact center van Ziggo is een waardevol kanaal dat veel mogelijkheden biedt voor cross- en upsell. "Bij het aanbieden van het juiste product aan die specifieke klant tijdens het contactmoment, bleek nog veel te bereiken. Enerzijds in het bieden van een compleet en actueel klantbeeld voor de contact center agents, anderzijds in het ondersteunen bij de keuze voor een concreet aanbod." aldus Carola Volman. De sales afdeling van Ziggo wilde daarom haar contact center agents op elk moment voorzien van een compleet en actueel klantprofiel, de producten en het gebruik ervan. Deze relevante informatie ormt de basis voor goed en persoonlijk klantadvies. Dankzij de marketingoplossingen van SAS krijgt de agent nu tijdens het contactmoment concrete aanbevelingen over de meest geschikte aanbieding ("Next Best Offer").

Deze aanbieding is gebaseerd op onder meer het gebruiksprofiel, de bestedingen en gezinssamenstelling van die klant en op de reden waarvoor de klant belt. Deze gegevens worden geanalyseerd en vervolgens verschijnt de best passende aanbiedingen direct op het scherm van de agent. Daarnaast biedt het systeem extra informatie, zoals de voordelen van de betreffende aanbieding. De doelstellingen– meer omzet en conversie op inbound contacten en het relevanter communiceren met de klant - worden ruimschoots gehaald. "Het succes bij onze Inbound Sales force betekent dat we het systeem nu ook beschikbaar maken voor een koppeling met onze web-omgeving, zodat klanten die online contact met ons zoeken eveneens aanbiedingen op maat krijgen."

Campagnemanagement

"Tegelijk met het relevanter maken van de inbound communicatie wilden we ook gebaseerd op actuele klantinzichten onze outbound marketingcampagnes automatiseren en optimaliseren", vervolgt Carola Volman. "Voorheen werd elke individuele selectie los geprogrammeerd. Dit kostte heel veel tijd, was niet erg consistent en helaas ook niet altijd foutloos. We wilden snellere en slimmere selecties leveren voor outbound campagnes en klanten zo persoonlijk mogelijk voorzien van voor hen relevante aanbiedingen. Hiervoor hebben we SAS Marketing Automation ingezet." De implementatie is door Crystalloids gedaan, de partner van SAS op het gebied van marketingimplementaties.


Optimalisatie klantcontact

"Doordat we steeds meer en betere informatie over onze klanten krijgen, worden onze campagnes steeds gerichter en specifieker. Om te voorkomen dat twee campagnemanagers de klant tegelijk met concurrerende aanbiedingen benaderen, is onze volgende uitdaging de hele marketing campagnestrategie te optimaliseren. Daarom hebben we gekozen voor SAS Marketing Optimization. Hiermee kunnen de marketeers ook de opbrengsten van hun activiteiten beter inzichtelijk maken en verder maximaliseren. We combineren analyses van campagnes uit het verleden nu met voorspellende analyses om de optimale contactdruk te bepalen. Zo optimaliseren we de effectiviteit van het kanaal. Het gaat om het vinden van een goede balans tussen aan de ene kant de klantervaring (extern) en aan de andere kant de kosten en de winstgevendheid (intern). Opbasis daarvan maken we de keuze welke campagne op welk moment het best aangeboden kan worden."

360° klantbeeld

Om onze datakwaliteit te verhogen, worden de databases vanuit de verschillende bedrijfsonderdelen steeds meer gecombineerd en via één omgeving toegankelijk gemaakt. Bovendien verzamelen we steeds meer data van de individuele klant en verrijken we deze met bijvoorbeeld de responsdata op eerdere e-mailcampagnes. Het doel is om hiermee een compleet en actueel klantbeeld te creëren. Het creëren van een 360° klantbeeld is meer dan een zo correct en compleet mogelijk beeld van de klant. Dit geïntegreerde 360° klantbeeld is tevens nodig om de effectiviteit van operationele processen beter te sturen, analyseren en te optimaliseren. Concreet komt dit neer op het binnen één centrale omgeving toegankelijk maken van (individuele) klantdata over kanalen en processen heen. Een bijkomende uitdaging is dat onze klanten nu nog 'huishoudens' zijn, maar voor echte 1-op-1 communicatie, gaan we werken op het niveau van het individu. Belangrijke thema's voor Ziggo zijn daarbij de borging van veiligheid en privacy." zegt Carola Volman.

SAS Costumer Stories Ziggo

Uitdaging

Om de concurrerende omgeving voor te blijven, zocht Ziggo een manier om relevant te kunnen communiceren met haar klanten en op basis van relevante klantinformatie de juiste aanbiedingen te doen.

Oplossing

SAS Customer Intelligence
SAS Marketing Campaign Optimization

Voordelen

  • Relevante communicatie
  • Gerichte en specifieke campagnes
  • Effectieve cross- en upsell

Back to Top