EDP España

マーケティング・キャンペーンの自動化で顧客ロイヤルティを向上
EDP Españaが顧客回復率と顧客ロイヤルティを改善

スペインの電力市場はこれまで閉鎖的であった。電力各社は、サービス提供地域と需要家のすみ分けをして電力を提供してきた。この慣習のため、需要家は居住地を変えない限りエネルギー供給会社を選択することはできず、ほとんど場合、一生同じ電力会社を利用していた。

このモデルは、コーポレート・ガバナンスに大きく影響した。できるだけ低いコストで発電し、需要家が必要とする量の電力をネットワーク内でより効率的に提供することを目標に、発電と送電をどちらも重視する戦略が取られていた。

事業の営業的側面に向けられる関心は低く、マネジメントのコントロールは消費量と使用料金の回収に限られていた。しかしながら、市場が自由化され、状況は一変した。

われわれにとって、マルチチャネルのマネジメントが重要になります。SASを使うことで、それぞれのセグメントの需要家のニーズを取り込むことができました

Carlos Menéndez 氏
EDP España データベース・マーケティング担当 上級マネジャー

このほど、一般住宅向け市場の改革が始まり、利用者にとってはチャンスが広がった。需要家は、住んでいる場所を問わず、自らの意思で電力とガスの供給会社を選択できるようになったのだ。

EDPグループの一員であるEDP Españaは、新しい現実を受け入れることができた。同社自身が変革のさなかにあり、需要家を事業戦略の中心と考えるようになっていたためだ。

最優先事項として、EDP Españaは、かつては同社を利用していたものの、他の電力会社に乗り換えてしまった需要家を取り戻そうと考えた。そのためにEDP Españaは、他の選択肢を選んだ需要家を特定し、その人たちが離れていった理由を理解し、その上で取引を再開するための対策を取ることが必要になった。

同社に必要だったのは、需要家をセグメント化し、コミュニケーションを取り、需要家の行動についてのフィードバックを提供することを、すべて自動的に行ってくれるソリューションだ。同社が選択したのは、SASだった。

より良く理解し、より良い提案をすることで需要家との関係を復活

EDP Españaは、SAS® Marketing Automation で需要家の実態を把握し、そこから関係を取り戻し、マーケットシェアを回復することができた。

「われわれは、SASのサポートによって市場の自由化で失った需要家を取り戻しただけでなく、われわれが提案を需要家ごとに最適化したことによって、多くの需要家がガスと電力のサービスをどちらもわれわれのものを選んでくれ、さらに新しいメンテナンスサービスも契約してくれるようになりました」とEDP España マーケティング・B2C営業ディレクター Ricardo Santander氏は話す。

もちろん、顧客回復関連のコストは発生している。しかし、そのコストは同社のサービスを利用する需要家が増えることで相殺されている。

「当社の顧客回復率は80%以上です」(Santander氏)

プロセスの自動化で需要家とのつながりが改善

EDP EspañaはSASの力を借りて、顧客関係のプロセスを自動化した。顧客基盤が200万人に上ることを考えると、これは非常に重要だ。

また、EDP Españaは、SAS Marketing Automationによって、利用可能なチャネルのすべてでコミュニケーションを最適化した。つまり、マルチチャネルで需要家向けキャンペーンの管理を行えるようになったのだ。現在では、電子メール、テレマーケティング、インターネット、さらに必要とあらば対面でもコミュニケーションを行うようになっている。

EDP España ビジネスインテリジェンス責任者 Carlos Menéndez氏は、「われわれにとってマルチチャネルのマネジメントが重要です。SASを使うことで、それぞれのセグメントの需要家のニーズを取り込むことができるようになりました。また、予想される生涯価値によって需要家をセグメント化することもできます。おかげで、効率的な質の高い需要家向けのキャンペーンに注力することができます」と話す。

需要家が同社のサービス契約を解除しようとする際には、需要家に合わせた提案をすることで関係を復活させる対策をマーケティング部門が取る。そのためには、自動化されたプロセスが不可欠だ。

顧客ロイヤルティが向上し、継続率が急増

SASは、最も価値の高い需要家層の離反を防止するためのEDP Españaの戦略もサポートしている。この大切な需要家層を維持するために、需要家を競合先の提案になびきにくくするような、先を見越した対策が取られている。こうしたカスタマー・ロイヤルティと需要家維持策により、EDP Españaは高い継続率を達成している。

顧客ロイヤルティは、電力の需要家では95%、ガスでは80%を達成しました。これは、SASのおかげです」(Menéndez氏)

さらにSantander氏は「当社のカスタマー・ロイヤルティは業界平均をはるかに上回っています。その上、SASは当社のビジネスモデルを強化し、プロセスの合理化と自動化をサポートしてくれています。これはわれわれのマーケティングの取り組みにとって重要な要素です」と話す。

「SASについてわれわれが最も評価しているのは、分析によって意思決定し、それをすぐに市場に導入できるようにする、統合型ソリューションであるということです。一般的に流通している他のツールと連携することもできます」(Menéndez氏)

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課題

乗り換えを選択した需要家を取り戻し、その需要家が利用を中止した理由を把握し、取引を再開するためのマーケティング活動を設計すること

ソリューション

SAS® Marketing Automation

利点

需要家回復率80%以上を達成し、顧客ロイヤルティは電力で95%、ガスで80%に

本記事に掲載された導入効果は、各企業によって異なる状況やビジネスモデル、入力データ、業務環境に固有のものです。SASの紹介する顧客体験は、各企業に固有のものであり、業務面や技術面の背景もそれぞれ異なるため、各事例に掲載されたあらゆる証言は、導入の典型例を示すものではありません。導入にともなう金銭的効果、導入結果、ソリューションのパフォーマンスなどの特徴は、個別の顧客による機器構成や機器のコンディションに著しく左右されるものです。本事例は、すべてのSASの顧客が当該事例と同じ導入効果を得られるとするものではなく、そうした効果を保証するものでもありません。SAS製品および提供サービスの保証内容は、各製品・サービス向けに発行された保証書に記載された内容に限られます。したがって、本事例に掲載された内容は、それらの保証内容になんら補足するものではありません。事例に掲載された顧客は、各事例をSASとの契約にもとづいて提供しているか、SAS発行のソフトウェアの導入成功にともなう体験を要約しているにすぎません。

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