ING DIRECT Canada

キャンペーンの自動化により効果を最大化、業務効率も改善

ING DIRECT Canada、SAS®の導入でマーケティング・キャンペーンを進化させる

SAS® Marketing Automationの導入によって、ING DIRECT Canadaは、これまで数週間かかっていたマーケティング・キャンペーンを、わずか数時間で完了できるようになりました。

SASにはわれわれ企業が何を求めているかを感度よく捉えるセンスがあります
ING DIRECT Canada

Rene Bettio氏
ING DIRECT Canadaデータベース・マーケティング担当シニア・マネージャー

ING DIRECT Canadaは、優遇金利と手数料ゼロというシンプルなバンキングサービスを提供しており、同社によれば、カナダ国民は10年前の事業開始以来、既に30億ドル(2700億円)を超える利息を受け取っている計算になります。ING DIRECTが提供する実質本位で革新的なバンキング・モデルには、見込み客の関心を集め、既存顧客を維持するための洗練されたマーケティング・アプローチが不可欠です。

ダイレクト・バンキングを始めたばかりの頃には、ING DIRECT Canadaは顧客探しに重点的に取り組んでいました。顧客を呼び込むためのもっとも効果的な広告手段を見極めるべく、SASを利用してくいくつかのモデルを構築しました。その後、顧客基盤の拡大ともに、クロスセルやアップセル、顧客維持といった目的を達成するための継続的な手段が必要になってきたのです。そこで、スピードと自動化を重視したING DIRECTは、SAS Marketing Automationを採用することを決めました。包括的なデータ管理をはじめ、キャンペーン管理や高度な顧客分析といった、すべての機能を一元化されたソリューションとして提供できる統合型のSAS Marketing Automationは、マーケティング活動の効果や顧客の反応率の改善、さらには売上向上にも貢献しています。

ING DIRECT Canadaのデータベース・マーケティング担当シニア・マネージャーのRene Bettio氏は、「ING DIRECTは顧客基盤の拡大と顧客の預貯金額の増大を目指し、常に競合他社との差別化を進めてきました」と話します。

SAS Marketing Automationを導入する以前は、キャンペーン立案に2~3週間を必要とするシステムを利用していました。「非常に手がかかって面倒でした」とBettio氏は当時を振り返ります。

ING DIRECTは過去にSASを利用した経験があったので、SASの新しい製品に興味をもっていました。「SASが顧客の話を熱心に聞くということは知っていたのですが、その熱意に打たれてSAS Marketing Automationについてもっと知りたいという気持ちになりました。とにかく感心しました」とBettio氏は続けます。

特にBettio氏が評価したのは先々に行う予定のキャンペーンをスケジューリングや自動化しできるSASの機能でした。「大幅な時間短縮が可能になりますし、アナリストを別の仕事に振り分けることもできます。これまでは、実行するのに1週間~2週間もかかっていたキャンペーンが、今ではほんの数時間で完了してしまうので、私たちのキャンペーン効率は10倍にも跳ね上がりました」

しかしキャンペーンが増えたからといって、顧客が受け取るeメールや電話、ダイレクトメールが爆発的に増えるということにはなりませんでした。ING DIRECTは各メッセージについて、対象の絞り込みを大変厳密に行っているので、実際はその逆です。たとえば顧客の定期預金(GIC)が満期を迎えるといった場合には、システムが自動的に最新のレートとオプションを紹介するeメールまたはレターを顧客宛てに送信することになっています。Bettio氏は「大事なのは、適切なタイミングで、適切な顧客に、適切なオファーを提示するということです」と説明します。

ING DIRECT内部に対しても、Bettio氏はレポートの送信作業を自動化しました。たとえばアナリストの作業を待つまでもなく、経営層はGICの更新レートや更新レートを高めるマーケティング活動の効果について、1週間に1度、レポートとして受け取れる仕組みになっています。

またBettio氏は「SASにはわれわれ企業が何を求めているかを感度よく捉えるセンスがあります。ですから導入も大変スムーズでした。万一問題が発生した場合でも、当社のITパートナーの話によると、SASは担当者の名前をきちんと覚えていて、質問にも非常に迅速に答えてくれたということでした」と話してくれました。

課題

ING DIRECTは業務時間短縮のため、マーケティング・キャンペーンの自動化を必要としていた。

ソリューション

SAS Marketing Automationを利用して、より対象を絞り込んだターゲット・マーケティングを実施するとともに、キャンペーンの進ちょくについてのレポート送信プロセスの自動化を図った。

利点

SASの導入により、これまで2~3週間かかっていたキャンペーンの実行が、2~3時間で済むようになった。

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