Conoscere il cliente per ottimizzare le vendite e il servizio

Intervista a: Giovanni Monopoli, Strategic Analysis and Financial Planning Manager di QVC Italia

Per una realtà dinamica come QVC (www.qvc.it), retailer multimediale che sta cambiando il modo di fare shopping, la possibilità di estrarre dai database aziendali e analizzare velocemente informazioni strategiche sui clienti e sulle vendite, distribuendo internamente report dinamici e userfriendly, rappresenta una chiave di volta ad alto potenziale.

Il progetto sviluppato con SAS, attraverso le soluzioni di Data Visualization (in particolare, SAS Visual Statistics per analisi predittive visuali e SAS Visual Analytics per insights veloci e reportistica semplice, entrambe basate sull’in-memory computing) si sviluppa in questa direzione. L’obiettivo è di aumentare l’efficacia e la profittabilità delle azioni di marketing (programmazione dei palinsesti ed esposizione mediatica dei singoli prodotti), e migliorare le performance a livello di supply chain, ottimizzando i processi logistici e distributivi grazie alla possibilità di identificare e anticipare le evoluzioni future della domanda.

Rispetto ai retailer tradizionali che si servono delle carte fedeltà per monitorare le scelte di consumo dei clienti, noi abbiamo la totale tracciabilità di tutte le transazioni e sappiamo esattamente chi acquista cosa.
Giovanni Monopoli, Strategic and Planning Manager di QVC Italia

Giovanni Monopoli
Strategic Analysis and Financial Planning Manager di QVC Italia

L’esigenza: analisi veloci per massimizzare gli acquisti

Il business model di QVC, come sottolinea Giovanni Monopoli, Strategic Analysis and Financial Planning Manager, è rappresentato per il 95% dalle vendite ricorrenti a clienti fidelizzati. I canali di contatto sono il digitale terrestre, lo streaming via Internet e la pagina Facebook che oggi vanta 134mila fan, mentre ordini e transazioni avvengono esclusivamente attraverso il contact center e lo shopping online. “Rispetto ai retailer tradizionali - evidenzia Monopoli - che si servono delle carte fedeltà per monitorare le scelte di consumo dei clienti, noi abbiamo la totale tracciabilità di tutte le transazioni e sappiamo esattamente chi acquista cosa”.

L’eterogeneità delle fonti è stata il motore che ha spinto all’adozione delle soluzioni SAS, con l’obiettivo di creare metriche e reportistiche univoche; la scelta di SAS Visual Analytics, in particolare, invece, è stata dettata dalla necessità di automatizzare l’aggiornamento e accelerare la delivery dei report.

“Inizialmente - racconta Monopoli - i risultati delle analisi venivano pubblicati e distribuiti tramite file Excel. La nostra esigenza era quella di dotarci di una soluzione che fosse in grado di aggiornare dinamicamente tutto il processo aggiornando i dati e presentando i report via web con visualizzazioni ricche e immediate dal punto di vista grafico e comunicativo: SAS Visual Analytics, grazie al supporto web-based, è stata la soluzione”. Tra gli altri vantaggi dell’applicazione SAS, Monopoli cita “l’immediatezza della comunicazione visuale e la ricchezza dei grafici, che permettono un accesso facile e veloce alle informazioni in un linguaggio più vicino al business”.

A ciascuna funzione i suoi dati e il suo report

I report sono diretti complessivamente a una cinquantina di utenze, a partire dagli analisti e top manager che avranno accessi Buyer: “Sono gli utenti che, occupandosi di selezionare i prodotti e stringere accordi con i vendor, necessitano di aggiornamenti costanti sulle potenzialità del brand, sulle performance di vendita e sui risultati delle promozioni - chiarisce Monopoli. Accanto a queste figure, lavorano i Plan, che scelgono i prodotti da mandare in onda e devono conoscere in tempo reale l’andamento delle vendite durante la diretta così da decidere quanto spazio televisivo dedicare a ogni articolo. I Coordinating Producer, occupandosi della produzione degli show, hanno bisogno di informazioni sul profilo dei clienti per ogni prodotto, mentre i Supervisor del contact center devono accedere ai dati utili per garantire al cliente la migliore assistenza”.

Analisi predittiva e insight veloci

Ancora in una fase iniziale, il progetto con SAS Visual Analytics è di esclusiva pertinenza italiana, ma anche altre country stanno guardando con interesse a implementazioni di questo tipo. L’obiettivo è migrare tutti i set di report prodotti negli ultimi quattro anni all’interno della nuova soluzione.

“Il mio team - dice Monopoli - è stato lo sponsor dell’iniziativa, guidata poi dalla divisione IT (una decina di persone per l’Italia circa, anche se l’organizzazione è cross-country su sette Paesi) per la definizione commerciale, la predisposizione delle infrastrutture e l’implementazione dell’applicativo. Il progetto ha comunque richiesto l’integrazione e il pieno coinvolgimento di tutte le figure aziendali, dal top management per la valutazione e approvazione dell’investimento fino all’utente finale”.

Per quanto riguarda i benefici sperimentati e attesi, Monopoli conclude: “Abbiamo iniziato con i primi report e stiamo apprezzando la facilità di creazione, l’interfaccia grafica user friendly e la ricchezza visuale, nonché la velocità di risposta del sistema grazie alla tecnologia in-memory. L’integrazione con SAS Visual Statistics garantisce già a monte la preparazione dei dati e una rapida definizione delle correlazioni tra variabili, offrendo un’ottima visione sul fenomeno”.

QVC Television

Esigenza di Business

In Italia, il network televisivo americano, che vende prodotti in diretta e su Sky e tivùsat, ha adottato una combinazione di soluzioni SAS per la predictive analysis e la data visualization, con l’obiettivo di massimizzare gli acquisti, e migliorare la customer satisfaction.

Soluzione

Obiettivi

Aumentare l’efficacia e la profittabilità delle azioni di marketing (programmazione dei palinsesti ed esposizione mediatica dei singoli prodotti), e migliorare le performance a livello di supply chain, ottimizzando i processi logistici e distributivi grazie alla possibilità di identificare e anticipare le evoluzioni future della domanda.

QVC, vendite in diretta a 13,4 milioni di clienti

Fondato nel 1986, QVC oggi è il secondo network televisivo americano con un fatturato di 8,8 miliardi di dollari e opera come retailer globale con circa 17.500 dipendenti e oltre 13,4 milioni di clienti tra Stati Uniti, Gran Bretagna, Germania, Giappone, Italia e Cina (in fase di lancio la country francese). Nel nostro Paese QVC è presente dall’ottobre del 2010; attualmente conta 630 persone e trasmette 17 ore di diretta al giorno, sette giorni su sette, per 364 giorni all’anno. È il primo network in Italia per produzione di trasmissioni dal vivo con 16 presentatori e una programmazione che alterna intrattenimento, show in diretta e special guest.

Guarda il Video Data Visualization - Esplora il tuo Business sul canale YouTube di SAS Italy

Articolo tratto da

itasascom Magazine - Digital Edition

1 / 2015

The results illustrated in this article are specific to the particular situations, business models, data input, and computing environments described herein. Each SAS customer’s experience is unique based on business and technical variables and all statements must be considered non-typical. Actual savings, results, and performance characteristics will vary depending on individual customer configurations and conditions. SAS does not guarantee or represent that every customer will achieve similar results. The only warranties for SAS products and services are those that are set forth in the express warranty statements in the written agreement for such products and services. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. Customers have shared their successes with SAS as part of an agreed-upon contractual exchange or project success summarization following a successful implementation of SAS software. Brand and product names are trademarks of their respective companies. Per questo articolo: Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved. L'articolo non è riproducibile senza il suo consenso.

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