SAS & Hadoop: come costruire un servizio di Telecomunicazioni orientato al cliente

Grazie alla soluzione SAS on Hadoop, OTE Cosmote, società greca di telefonia mobile e fissa, ha aumentato i livelli di qualità del servizio e la customer experience, confermando la posizione di leadership nell’Europa Sud-orientale.


Intervista a: Konstantinos Vlahodimitropoulos, Service Quality & Technology Management Department Director - OTE Cosmote

Fornire un ampio portafoglio di servizi di telecomunicazione su una rete distribuita in grandi aree geografiche richiede analisi sofisticate al fine di monitorare le prestazioni del network e il grado di soddisfazione dell’utente. OTE Cosmote, compagnia telefonica ellenica, ha ampliato la partnership con SAS per rafforzare la capacità di Service Quality e Benchmarking, Customer Experience e Service Performance per la rete fissa e mobile.

Grazie alla soluzione SAS on Hadoop, infatti, la società è oggi in grado di analizzare e visualizzare enormi quantità di dati in modo rapido ed efficiente a supporto degli obiettivi strategici, così da offrire un’esperienza utente di alta qualità, mantenendo la posizione di leadership nel Sud-est europeo (Grecia, Albania, Romania) per il mercato TLC.

Konstantinos Vlahodimitropoulos, Service Quality & Technology Management Department Director di OTE Cosmote, racconta il progetto sviluppato con SAS, mettendo in luce i vantaggi degli analytics e della data visualization in uno scenario di business rivoluzionato dall’ingresso dei dispositivi mobile.

Quali sono le principali sfide e opportunità per gli operatori di settore?

La proliferazione degli smartphone ha cambiato radicalmente il mercato della telefonia, impattando lo stile di vita degli utenti: le persone oggi comunicano, si relazionano, eseguono transazioni attraverso il proprio dispositivo mobile. La sfida fondamentale oggi è garantire la continuità e la qualità del servizio reso attraverso le reti a banda larga: l’utente nutre grandi aspettative rispetto all’efficienza del network e all’esperienza di fruizione per applicazioni e contenuti. Anche la progressiva riduzione dei margini di guadagno rappresenta un punto fondamentale per le società di telecomunicazione, cosicché cresce la necessità di saving. OTE Cosmote è estremamente focalizzata sulla riduzione dei costi operativi e anche gli investimenti sono ponderati al fine di evitare sprechi e massimizzare i ritorni.

La comparazione con la concorrenza ci è servita per migliorare i livelli di servizio, pianificare gli investimenti tecnologici e condurre azioni di comunicazione.

In che modo gli analytics aiutano le compagnie di telecomunicazione a guadagnare competitività?

In questo contesto, l’analisi dei Big Data provenienti dal network costituisce un elemento cruciale per anticipare i bisogni e garantire la fidelizzazione del cliente, prevenendo un eventuale passaggio alla concorrenza; la data visualization, inoltre, permette di distribuire le informazioni pertinenti agli utenti interessati, con possibilità di drilldown e reportistica self-service. In OTE Cosmote, la necessità principale era aggiornare le architetture di data warehouse esistenti, ormai obsolete se non addirittura anacronistiche, e introdurre soluzioni innovative, capaci di restituire un’elevata capacità di risposta in linea con le mutate esigenze di business e di garantire un alto livello di cost-effectiveness secondo le politiche aziendali. L’obiettivo, insomma, era analizzare volumi crescenti di dati con maggiore velocità, in pochi secondi, accelerando il processo decisionale. Hadoop e SAS hanno rappresentato la soluzione.

Ci può fare qualche esempio di applicazione degli analytics?

Le soluzioni analitiche di SAS ci hanno permesso di integrare e processare rapidamente i dati provenienti da Hadoop e dai sistemi di monitoraggio delle performance, al fine di promuovere attività di CRM e marketing mirate (anche con l’obiettivo di prevenire gli abbandoni), migliorare il product management ottenendo insight preziosi durante l’intero ciclo di vita delle soluzioni offerte e rilevare informazioni finanziarie utili agli obiettivi di saving e compliance (il mercato TLC e le tariffe dei servizi sono strettamente regolamentati e controllati dalle autorità garanti). Un progetto in particolare ha riguardato la misurazione delle prestazioni di rete e le relative attività di benchmarking grazie alle informazioni rilasciate dagli utenti stessi attraverso i test drive e l’utilizzo della app Ookla Speedtest, che permette di calcolare la velocità del network. La comparazione con la concorrenza ci è servita per migliorare i livelli di servizio, pianificare gli investimenti tecnologici e condurre azioni di comunicazione.

Un’altra area di applicazione è il Customer Experience Management per identificare le modalità di fruizione dei servizi da parte degli utenti, verificare problematiche d’uso e in definitiva migliorare l’offerta, ottenendo informazioni utili anche per operazioni di marketing. Infine, le soluzioni SAS sono impiegate anche per le attività di gestione delle service performance e quindi di fault management, per identificare più rapidamente e risolvere le cause di disservizio. Ad usufruire delle soluzioni SAS sono i top manager: i dati trattati sono estremamente sensibili (privacy dell’utente) e strategici (comparazione con la concorrenza), perciò gli accessi sono rigidamente controllati.

Quali sono i principali vantaggi sul fronte dell’analisi e della reportistica?

Innanzitutto, la velocità di analisi ridotta a secondi su quantitativi di dati sempre maggiori, con una forte accelerazione del processo decisionale. Inoltre, la possibilità di accesso ai report in modo indipendente, con una vista di dettaglio immediata: prima era necessario il supporto dell’IT per generare documenti pieni di numeri e grafici, di difficile consultazione e spesso inutilizzati proprio perché troppo complessi.

Oggi gli utenti possono visualizzare i report facilmente e approfondire in autonomia i dati di interesse, senza perdersi in lunghe consultazioni ma arrivando subito alle informazioni pertinenti. Ad esempio, non è più necessario sprecare ore di tempo per la preparazione della reportistica prima delle riunioni, grazie alla disponibilità immediata dei dati.

Quali saranno le aree di interesse e le future iniziative nei piani strategici di OTE Cosmote in ambito analytics?

Il passo successivo sarà il passaggio alle tecnologie SAS in modalità software-as-a-service per estendere rapidamente la fruizione delle soluzioni a tutto il Gruppo, accelerando i ritorni delle economie di scala offerte dalla Big Data Analytics.

OTE Cosmote

Esigenza di Business

Rafforzare la capacità di Service Quality e Benchmarking, Customer Experience e Service Performance per la rete fissa e mobile.

Soluzione

Obiettivi

Integrare e processare rapidamente i dati provenienti da Hadoop e dai sistemi di monitoraggio delle performance, al fine di promuovere attività di CRM e marketing mirate (anche con l’obiettivo di prevenire gli abbandoni), migliorare il product management ottenendo insight preziosi durante l’intero ciclo di vita delle soluzioni offerte e rilevare informazioni finanziarie utili agli obiettivi di saving e compliance.

 

Konstantinos Vlahodimitropoulos - OTE Cosmote
Konstantinos Vlahodimitropoulos, OTE Cosmote

Articolo tratto da

itasascom Magazine - Digital Edition

2 / 2015

The results illustrated in this article are specific to the particular situations, business models, data input, and computing environments described herein. Each SAS customer’s experience is unique based on business and technical variables and all statements must be considered non-typical. Actual savings, results, and performance characteristics will vary depending on individual customer configurations and conditions. SAS does not guarantee or represent that every customer will achieve similar results. The only warranties for SAS products and services are those that are set forth in the express warranty statements in the written agreement for such products and services. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. Customers have shared their successes with SAS as part of an agreed-upon contractual exchange or project success summarization following a successful implementation of SAS software. Brand and product names are trademarks of their respective companies. Per questo articolo: Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved. L'articolo non è riproducibile senza il suo consenso.

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