BNL, Analytics per l’efficienza operativa

l progetto pluripremiato di BNL Gruppo BNP Paribas per digitalizzare i processi interni, attivare risorse polivalenti, prevedere e distribuire efficientemente i carichi di lavoro

Intervista a Adolfo Pellegrino Direttore Operations di BNL e Vice Direttore Generale di Business Partner Italia Gruppo BNP Paribas

Il concetto di banca smart sottende ai principi di semplicità e facilità. I servizi e i prodotti offerti devono essere semplici: accessibili sempre e ovunque e modellati secondo concetti di omnicanalità.

BNL Gruppo BNP Paribas ha realizzato il progetto “Capacity e Polivalenza, Forecasting e Ottimizzazione” che si fonda sull’utilizzo di tecnologie innovative di previsione e automazione del lavoro e sulla valorizzazione delle competenze dei colleghi ottimizzando la qualità del servizio al cliente. Realizzato da Business Partner Italia, il progetto ha ricevuto il “Premio Nazionale dell’Innovazione”, istituito dal Governo Italiano e organizzato dalla Fondazione Cotec, oltre a vincere il “Premio Abi per l’Innovazione 2015” nella categoria “la Banca Smart”.

Come sta cambiando il modo di essere e fare banca?

Con la digitalizzazione, i clienti chiedono alle banche una modalità di contatto e una velocità di risposta diverse rispetto al passato, per cui dobbiamo cambiare i modelli operativi e di business per indirizzare la nuova domanda secondo criteri di qualità, efficacia e tempestività. I servizi e i prodotti offerti devono essere semplici: accessibili sempre e ovunque e modellati secondo concetti di omnicanalità. Le applicazioni inoltre devono essere intuitive che permettano al cliente di svolgere le proprie operazioni “senza sforzo”, con pochi click.

Big Data e Analyltics rappresentano un’opportunità per le banche?

Nel processo di digital transformation, la tecnologia gioca un ruolo di primo piano. Attraverso il rapporto continuo con il cliente, gli istituti hanno l’opportunità di raccogliere una miriade di informazioni su abitudini di vita e consumo, caratteristiche personali e professionali ecc. Tale patrimonio informativo, finora sottoutilizzato, permette di conoscere in profondità il cliente e di formulare un’offerta ad hoc. Le banche che stanno investendo in Big Data e Analytics otterranno sicuramente un vantaggio sui competitor nei prossimi anni.

Quali sono stati gli obiettivi del progetto e i pillar di sviluppo?

L’obiettivo era accelerare la capacità di risposta, nonché migliorare il livello di servizio. Il progetto si è sviluppato su tre pillar: digitalizzazione dell’operatività, polivalenza delle persone, previsione e allocazione dei flussi di lavoro. Innanzitutto, abbiamo dematerializzato i documenti cartacei. Svincolando le attività dai supporti fisici, è stato possibile ripartire l’operatività su siti logistici diversi: in ogni sede sono state formate risorse polivalenti in grado di gestire operazioni non legate alla propria unità. Infine, abbiamo implementato soluzioni IT che consentono di prevedere e distribuire i carichi di lavoro sulle risorse polivalenti.

Quali sono stati i target interessati e i benefici ottenuti?

Il progetto ha interessato tre aree: le Operations, per circa 250 persone ‘polivalenti’, in grado di svolgere altre attività rispetto alla propria; l’IT, per l’implementazione tecnologica; le Risorse Umane, per l’identificazione e la formazione delle risorse polivalenti. Tra i vantaggi, abbiamo potuto gestire picchi di lavorazione in maniera più flessibile, garantendo pari livello di servizio a capacità produttiva data e volumi di lavoro variabili, con risparmi in risorse. Abbiamo raggiunto un livello di affidabilità del sistema previsionale del 95%, grazie all’esperienza di SAS nella costruzione dei modelli, alla profondità delle serie storiche e al dialogo continuo con le persone di Rete.

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Principali benefici del progetto “Capacity e Polivalenza, Forecasting e Ottimizzazione”

  • Gestione “agile” dei picchi di lavoro a parità dei livelli di servizio garantiti;
  • Risparmio di risorse umane e costi: ogni giorno, per gestire i picchi di lavoro, si attivano quasi 100 operatori. Diversamente, sarebbe stato necessario assumere personale aggiuntivo, con un costo di qualche milione di euro all’anno;
  • Previsioni affidabili al 95% dei workload su base settimanale, con allocazione efficiente dei carichi di lavoro;
  • Migliori tempi di risposta verso i clienti finali con livelli di servizio superiori
Adolfo Pellegrino, Direttore Operations di BNL e Vice Direttore Generale di Business Partner Italia Gruppo BNP Paribas

Adolfo Pellegrino, Direttore Operations di BNL e Vice Direttore Generale di Business Partner Italia Gruppo BNP Paribas

Intervista pubblicata su

itasascom

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