Gestion de dossiers au Support Clients par courrier électronique (EMITS)

Objectif

Ces instructions décrivent comment soumettre et mettre à jour des problèmes au Support Clients de SAS par le courrier électronique.

EMITS vous laisse gérer des problèmes au Support Clients en envoyant un courrier électronique à support@sas.com. 

Les courriers électroniques envoyés à travers EMITS doivent être saisis dans un format bien précis. Typiquement, un message contient une ou plusieurs commandes ou lignes de commande qui indiquent à EMITS le type de demande que vous faîtes. Ceci peut être suivi de lignes contenant des informations supplémentaires sur la demande (EMITS n'est pas sensible à la gestion des minuscules/majuscules).

EMITS peut traiter un seul type de demande pour chaque message électronique envoyé. Par exemple, vous devrez envoyer deux messages électroniques à support@sas.com pour obtenir de l'aide sur EMITS et pour traiter un nouveau problème. Vous recevrez une confirmation de toutes les demandes sous forme de message électronique. Si vous ouvrez un dossier à travers EMITS, un numéro de dossier vous sera communiqué par l'intermédiaire de la messagerie électronique. Dans le cas où nous aurions un problème pour identifier ou traiter votre demande, vous serez avertis et vous recevrez de l'information supplémentaire sur les commandes disponibles. Ouvrir de nouveaux dossiers
Pour ouvrir un dossier, votre message électronique doit contenir les pièces suivantes :

  • ordres de gestion qui fournissent des informations à votre sujet et sur le type de problème
  • texte décrivant le problème
  • Option: les données fournissant des informations au Support Clients. Ce peut-être le contenu des fenêtres LOG ou OUTPUT, des fichiers CGM, GIF ou n'importe quel fichier joint par MIME. Fondamentalement, les 'données' peuvent être n'importe quelle information 'transmissible'.

La syntaxe pour ouvrir un nouveau dossier est simple. Vous devez inclure l'information suivante au début de votre message électronique. Les éléments à compléter sont entre parenthèses (< >). Une description suit chaque élément.

name =
Votre nom indiqué correctement.

phone = < votre numéro de téléphone >
Vous devez fournir votre numéro téléphone. Il est utilisé au cas où nous aurions besoin d'une voie alternative pour vous contacter.
NB : Lorsque vous insérerez votre numéro de téléphone comme indiqué ci-dessus, merci de rentrer l'indicatif téléphonique de votre pays (codification locale).
Exemple pour un numéro français : phone=+33 (1) 60-62-12-12

site = 00< numéro de site >
Vous avez besoin du numéro de votre site SAS (numéro à 10 chiffres, disponible dans votre Log, ou situé dans le menu : Aide - A propos de - Siteinfo).
Il faut ajouter 00 devant le numéro de site qui figure dans votre SETINIT afin d'obtenir votre code à 10 chiffres.

company = < votre nom de société >
Votre nom de société.

product=< nom du produit sur lequel vous désirez une assistance >
 

release = < version SAS >
Vous devez indiquer la version SAS utilisée.

os = < Système d'exploitation >
Nous avons besoin du système d'exploitation sur lequel SAS est installé, voici quelques exemples :

Voici un exemple d'un problème qui contient toutes les informations nécessaires au Support Clients pour traiter votre dossier :

To: support@sas.com
From: < votre messagerie électronique >
subject: < intitulé du dossier non-numérique>
name=Alain Dupont
site=1234567890
company=ABC Widgets Inc.
phone=+33(1)60-62-12-12
product=INSTALLATION
release=8.2 os=WNT

J'ai des problèmes pour installer SAS sur mon ordinateur WNT.
L'installation a très bien fonctionné, mais quand je lance
le Système SAS, j'obtiens l'erreur suivante :

ERREUR: ERROR: SAS license has expired

J'ai reçu l'information qui devait me permettre d'appliquer
ma nouvelle licence mais quand j'exécute le Système SAS
avec l'option -SETINIT, j'obtiens des erreurs dans ma fenêtre LOG.

Je joins le contenu de cette fenêtre.

fichier SETINIT.LOG ici >

Des points importants sont à noter au sujet du message ci-dessus :

  • les sept ordres de gestion apparaissent en début du corps du message
  • le domaine (INSTALLATION) fait moins de 40 caractères
  • le texte du problème n'a pas excédé 80 colonnes
  • le fichier SETINIT.LOG était joint en mode MIME.

Envoyer des informations liées à des dossiers existants

Vous pouvez envoyer du texte ou des données, ou les deux, pour mettre à jour un dossier existant en incluant le numéro du dossier concerné dans le sujet de votre message électronique. Vous pouvez seulement indiquer un numéro de dossier qui correspond à un dossier en cours de traitement ; vous ne pouvez pas envoyer d'informations pour un dossier qui a déjà été résolu. Notez que vous n'avez pas besoin d'indiquer le site, le domaine, la version et l'OS quand vous mettez à jour un dossier existant, puisque nous avons déjà cette information.

Vous pouvez envoyer de l'information pour n'importe quel problème en cours indépendamment de la façon dont le dossier a été ouvert. Par exemple, vous pouvez envoyer du code source pour un dossier qui a été ouvert en téléphonant au Support Clients [01.60.62.12.12].

Voici un exemple :

To: support@sas.com
From: < votre messagerie électronique >
Subject: fr1004245

Voici plus d'informations concernant le problème dont nous
avons parlé : Les fichiers SAS sont en lecture seul sur
le serveur de fichiers.

Veuillez envoyer votre réponse par l'intermédiaire de la
messagerie électronique puisque je serai absent de mon
bureau le reste de la journée.

Ce qu'il faut retenir du message ci-dessus :

  • le numéro de dossier est dans le sujet du message,
  • il n'y a aucun ordre de gestion,
  • le texte du problème n'a pas excédé 80 colonnes

L'information sera ajoutée au numéro de dossier fr1004245 s'il n'a pas été résolu.

Une note au sujet des attachements MIME et des fichiers de données

EMITS supporte les attachements MIME. Cependant, la taille de la plupart des messages est limitée à 100 Kbs. Les messages divisés en plusieurs morceaux ne sont pas supportés. Ceci signifie que vous devez réduire la taille de vos attachements si vous dépassez la limite de 100 KBs. Si vous devez envoyer des données dont la taille est supérieure à 100 KBs, des mesures peuvent être prises avec le consultant SAS qui traite votre dossier.

Si votre messagerie ne supporte pas les attachements MIME, vous pouvez toujours les envoyer dans le champs « données ».

Par exemple :

To: support@sas.com
From: < votre messagerie électronique >
Subject: fr1004245

Voici le contenu de ma fenêtre LOG.

données
1 proc print;
2 run;

NOTE: The PROCEDURE PRINT used 0.2 seconds.

Ce qu'il faut retenir du message ci-dessus :

  •  le numéro de dossier est dans le sujet du message,
  •  l'ordre de gestion 'données' apparaît sur une ligne par lui-même,
  •  le texte du problème peut excéder 80 colonnes.

Comment et quand le Support Clients répond

Le Support Clients répondra normalement par l'intermédiaire de la messagerie électronique dans un délai de 24 heures (en dehors des week-ends et des vacances). Nous pouvons, cependant, répondre par téléphone si vous indiquez dans votre description de problème que vous préférez un appel téléphonique au lieu d'une réponse par messagerie électronique. Vous pouvez également appeler le Support Clients pour un dossier ouvert à l'aide d'EMITS.

Référence Rapide
Voici un résumé de chaque type de correspondance et de l'information exigée dans chacun des cas. D'abord, quelques règles importantes sont à noter :

  • les lignes de commande devraient apparaître en premier
  • chaque message peut contenir seulement une demande


Envoi d'un nouveau problème
 
Ne pas insérer les signes suivant dans votre mail : "<" ou ">"

To: support@sas.com From: < votre messagerie électronique >

Subject: < intitulé de la demande >

name= < votre nom >

site= < votre numéro de site >

company= < votre nom de société >

phone= < votre numéro de téléphone >

product= < le produit concerné >

release= < version de votre système SAS >

os= < Système d'exploitation >

 

< texte de votre problème >

< attachement MIME facultatif >

Envoyer de l'information liée à un problème existant

To: support@sas.com From: < votre messagerie électronique >

Subject: < numéro du dossier >

< texte à ajouter à votre dossier >

< attachement MIME facultatif >

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