La question du commerce DMN

Avalanche de données: Le meilleur ami du spécialiste en commercialisation dans la nouvelle ère de ventes au détail
Par Shawn Smith, spécialiste sénior des solutions, pratiques du détail chez SAS Canada

Le secteur du commerce de détail canadien a connu son lot de soubresauts. Dans les deux dernières années, les détaillants ont fait face à une concurrence rigoureuse et une pression pour la baisse des prix dans l’espoir d’attirer les consommateurs charmés par les nouveaux joueurs. Entre-temps, les entreprises de détail largement connues, telles que Sears, ont fermé de nombreux magasins, attirant l’attention sur ce qui semble être la nouvelle ère de ventes au détail au Canada. Pour l’instant, 2015 s’annonce comme une guerre de la vente au détail des produits de luxe, avec les magasins hauts de gamme tels que Nordstrom et Saks qui entrent sur le marché canadien et la récente annonce d’un projet d’expansion importante de la part de Holt Renfrew. Indépendamment du fait que vous soyez un détaillant de produits de luxe hauts de gamme ou un magasin grand surface bon marché, la concurrence n’a jamais été aussi féroce et la guerre pour les clients n’a jamais été aussi importante pour la survie.

 

À l’époque où les consommateurs sont inondés d’offres et semblent avoir un choix infini d’endroits où acheter, le commercialisateur de détail qui prend la peine d’engager avec eux de façon personnelle risque de gagner la notoriété et la part du portefeuille.

Arrivent alors les avalanches de données. Bien que certains trouvent que c’est un concept exagéré, l’avalanche de données se définit comme étant lorsque le volume, la rapidité et la variété des données dépassent la capacité d’une organisation pour l’entreposage ou l’analyse de celles-ci pour la prise de décision et en temps opportun. Peu importe la définition, l’avalanche de données change véritablement les règles du jeu pour les détaillants qui luttent pour servir leurs clients parmi le tsunami de concurrents qui se rivalisent pour leur attention. Que vous croyiez au potentiel de l’avalanche de données ou pas, ils sont peu nombreux ceux qui peuvent réfuter qu’elle offre un avantage concurrentiel aux détaillants puisqu’elle change la façon dont ils engagent leurs clients, peu importe le point de contact. L’avalanche de données offre une façon de comprendre le client, un élément critique dans le monde où les acheteurs s’engagent par de multiples canaux de commercialisation pour appuyer leurs décisions d’achat.

Il y a une occasion importante d’améliorer les prises de décisions en connaissant mieux les clients au moyen d’un apport massif de données internes et externes. Voici quelques exemples:

La personnalisation: Laissez-moi vous aider!

Dans l’ère où les clients détiennent plus de pouvoir que jamais auparavant, on s’attend que les détaillants soient plus intelligents dans leurs façons de communiquer. Des engagements plus précis et plus ciblés sont primordiaux auprès des consommateurs d’aujourd’hui. Les données mobiles réservent une panoplie d’opportunités, allant de connaissances géographiques jusqu’au soutien aux clients en temps réel sur de multiples appareils électroniques. Comme résultat, les détaillants les plus avancés cherchent des façons de transformer les téléphones intelligents en acheteurs personnels électroniques, aidant ainsi à joindre les consommateurs plus facilement aux produits, promotions et offres personnelles par l’appareil à présence constante dans leurs poches.

La recherche Léger, commandée par SAS Canada, montre que les habitudes de consommation canadiennes peuvent être influencées directement par des offres personnalisées sur leurs téléphones intelligents. Lorsque demandé ce qu’ils feraient si, lors d’une sortie de magasinage, ils reçoivent une promotion sur leur téléphone intelligent utilisable sur l’article qu’ils avaient l’intention d’acheter ou un produit complémentaire, 38 pour cent des Canadiens ont dit qu’ils achèteraient les deux articles. De plus, 58 pour cent ont dit qu’ils seraient intéressés à recevoir des promotions personnalisées des magasins à proximité pendant leurs sorties.

Ceci signifie deux choses aux détaillants canadiens : le marché mobile peut aider à augmenter les ventes et, aussi, permet aux magasins traditionnels de faire la concurrence plus efficacement avec les détaillants en ligne en créant une expérience d’achat fortement personnalisée pour le consommateur peu importe la façon dont ils parcourent les magasins.

À l’époque où les consommateurs sont inondés d’offres et semblent avoir un choix infini d’endroits où acheter, le commercialisateur de détail qui prend la peine d’engager avec eux de façon personnelle risque de gagner la notoriété et la part du portefeuille. Et dans l’ère du mobile, les détaillants intelligents apprennent comment exploiter la puissance de l’appareil en livrant des offres ciblées et personnalisées au moment et de la façon dont les consommateurs veulent les recevoir.

Adopter les médias sociaux comme outils critiques de communication

Pour les détaillants, la commercialisation au moyen des médias sociaux, et les analyses qui en proviennent, est payante. Dans le marché d’hyperconcurrence actuel du détail, il est impératif que les détaillants soient en mesure d’extraire et d’intégrer les données provenant des médias sociaux pour livrer des expériences clients supérieures.

De plus, avec les consommateurs qui contactent régulièrement les détaillants par les médias sociaux pour en savoir plus sur la compagnie ainsi que sur leurs produits et promotions, ce n’est pas simplement une question de données pour soutenir l’expérience, mais aussi l’importance de surveiller pour les sentiments négatifs. Dans le monde branché d’aujourd’hui, une évaluation ou expérience négative par un client peut détruire une marque en peu de temps. La surveillance et l’analyse des sentiments sociaux sont aussi importantes à la conservation de la marque du détail que pour faire avancer les expériences agréables et conquérir le cœur et l’esprit des consommateurs, nouveaux ou actuels.

En 2014 et au-delà, les détaillants devraient utiliser les analyses des médias sociaux pour comprendre le contenu social qui propulse la perception de la marque, tout en joignant cette information à la stratégie omnicanal de commercialisation plus large pour assurer que les programmes de fidélité, ventes, etc. sont synchrones avec les besoins des clients.

L’omnicanal de commercialisation est la nouvelle norme

Les clients d’aujourd’hui font l’expérience des marques au moyen d’une matrice multicanal de commercialisation de médias modernes, incluant les médias sociaux, les sites Web, les nouvelles imprimées, la recherche et l’optimisation des moteurs de recherche, la publicité extérieure à la maison, la télévision, le bouche-à-oreille et les relations publiques. C’est un monde où les clients savent presque autant sur les produits qu’ils achètent que les détaillants qui les vendent, vu la grande disponibilité d’information sur l’Internet.

Pour attirer la plus grande variété de clients, les détaillants doivent adopter la commercialisation intégrée multicanal. Permettre une vision intégrée omnicanal commence avec la collecte massive d’information sur le client. Pour les agents de commercialisation, cela signifie joindre toutes les sources de données en ligne et hors ligne pour une vision client complète et consistante qui touche à tout, transformant ainsi les données – petites ou grosses – en connaissance des clients disponibles dans toute l’organisation, et pour propulser les décisions intelligentes concernant les clients.

Conclusion

L’avalanche de données et l’utilisation appropriée des analyses permettent la connaissance client donnant lieu aux actions concrètes. Si utilisées correctement, les détaillants peuvent valoriser l’avalanche de données pour naviguer le paysage changeant du détail en générant des connaissances importantes pour la commercialisation personnalisée ou pour optimiser leur assortiment et leur décision de commercialisation. Lorsqu’un détaillant utilise toutes les sources de données disponibles pour mieux comprendre le client, il peut créer des programmes de ventes innovateurs, habiliter ses associés et prendre de meilleures décisions. Les détaillants qui ne prennent pas les données au sérieux risquent de se retrouver sur les tablettes de vente bon marché. Pour plus d’information sur les solutions du détail de SAS, visitez: http://www.sas.com/en_us/industry/retail.html

Shawn Smith
Spécialiste senior aux solutions, pratiques du détail chez SAS Canada
Shawn Smith est un spécialiste senior aux solutions, actuellement employé dans la division de pratiques du détail chez SAS Canada. Dans son rôle actuel, il est responsable d’aider les clients à obtenir une plus grande valeur des investissements, actuels et futurs, dans les technologies d’analyse du détail. Shawn possède de vastes connaissances et une expertise profonde en analyse du détail et en élaboration et exécution de stratégies visant à mieux connaître le comportement d’achat des consommateurs et l’évolution de la commercialisation omnicanal.

 

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