Danske Banks intelligente kanalvælger resulterer i forbedret service

Danske Bank integrerer analyse af kunderne med valget af kommunikationskanal. Alt sker i ét værktøj baseret på software fra SAS Institute. Resultatet er stærkt – og effekten målbar, og rejsen er ikke slut endnu.

Find det rette budskab til de rigtige kunder; vælg kanalen - brev, netbank, e-mail, app, opkald fra call center eller møde med en rådgiver; og mål effekten efterfølgende. Disse simple skridt kunne antyde, at det er let at optimere sin kundekontakt gennem kampagner og en-til-en-kommunikation. Men når man i praksis har ca. 3 mio. kunder, telefonrådgivere i 5 call center og over 3.000 bankrådgivere i filialer i 5 lande, begynder kompleksiteten at vokse ganske hurtigt. Når man yderligere tilfører den it-mæssige problemstilling med at få forskellige systemer og dataformater til at "snakke sammen" og skabe den altafgørende kundeindsigt, har man et billede af udfordringen som Danske Bank står overfor.

Erfaringen viser os, at desto mere konkrete vi kan være i vores budskab til kunden, og desto bedre vi er til at forstå den situation, kunden befinder sig i, jo gladere kunder får vi
Simon Steen Petersen, Danske Bank

Simon Steen-Petersen,
Global Head of Marketing for Personal Banking i Danske Bank

Find det rette budskab til de rigtige kunder; vælg kanalen - brev, netbank, e-mail, app, opkald fra call center eller møde med en rådgiver; og mål effekten efterfølgende. Disse simple skridt kunne antyde, at det er let at optimere sin kundekontakt gennem kampagner og en-til-en-kommunikation. Men når man i praksis har ca. 3 mio. kunder, telefonrådgivere i 5 call center og over 3.000 bankrådgivere i filialer i 5 lande, begynder kompleksiteten at vokse ganske hurtigt. Når man yderligere tilfører den it-mæssige problemstilling med at få forskellige systemer og dataformater til at "snakke sammen" og skabe den altafgørende kundeindsigt, har man et billede af udfordringen som Danske Bank står overfor.

I Danske Bank handler det, at være bank, ikke længere om at fortælle kunderne om produkterne på hylderne, men derimod om at yde den bedst mulige service. Banken ved, at fastforrentet lån og pensionsopsparinger ikke er det kunderne drømmer om, men derimod blot er instrumenter, der kan hjælpe kunderne med at udleve deres drømme, hvad end drømmen er et nyt hus, ny bil, børn eller en jordomrejse.

Visionen for Danske Bank er ikke kun, at kunne anbefale den rette løsning til kunden, når han eller hun ringer. Banken ønsker via data, at kunne forudse kundens behov før kunden selv tager kontakt. Ved at analysere data om kundens adfærd, vil banken fremover proaktivt kunne rådgive kunder omkring de økonomiske beslutninger, der er forbundet med de livssituationer, de befinder sig i.

En bank med en service ud over det sædvanlige
Med implementeringen af Multi-Channel Tool løsningen, som SAS Institute har udviklet i samarbejde med Danske Bank, er banken allerede et godt skridt på vejen. Løsningen gør det muligt for banken at interagere med kunden på kundens præmisser og via de kanaler, kunden selv foretrækker, hvad end det er e-mail, via netbank, eller på mobilen. Ved at arbejde ud fra denne omni-channel approach og tænke alle kanalerne sammen, sikrer banken, at kunden vil få den samme rådgivning, og møde det samme budskab, uanset hvilken kanal kunden benytter. Samtidig kan teamet der arbejder med værktøjet, levere Kundebudskaber (leads) dagligt til filialer og til call centre, samt sikre et lige så stort antal målrettede eksponeringer overfor kunden via bannerannoncer og kampagner.

”Vi betragter vision og måden vi arbejder på som revolutionerende. De færreste virksomheder i vores størrelse kan styre en-til-en-kundekontakt så hurtigt og effektivt som os. Vi har fået en stærk motor som fundament for vores dialogaktiviteter”, siger Simon Steen-Petersen der er Global Head of Marketing for Personal Banking i Danske Bank.

Simon Steen-Petersen ser derfor heller ikke konkurrenterne i Norden eller internationalt over skuldrene efter ideer til, hvad de kan gøre bedre. Inspirationen til forbedringer bliver i stedet hentet fra virksomheder som Amazon, Nemlig.com og Facebook. Disse virksomheder er de servicemæssige forbilleder for Danske Bank, fordi de via kundeindsigt yder en fantastisk service - nemlig ved proaktivt at komme med målrettede og relevante anbefalinger til deres kunder. Det er netop denne service, Danske Bank ønsker at kunne tilbyde sine kunder.

Vi betragter vision og måden vi arbejder på som revolutionerende. De færreste virksomheder i vores størrelse kan styre en-til-en-kundekontakt så hurtigt og effektivt som os. Vi har fået en stærk motor som fundament for vores dialogaktiviteter

Simon Steen-Petersen,
Global Head of Marketing for Personal Banking i Danske Bank

Hurtig eksekvering med høj succesrate
Simon Steen-Petersen hæfter sig ved, at et lead, som skal bearbejdes af en filial, ikke leveres afsondret fra anden kommunikation i et regneark eller en e-mail. Et lead fundet gennem den analytiske bearbejdning af kundedata "lander" i rådgiverens daglige skærmbillede, hvor han eller hun direkte kan klikke og komme videre ved at tage kontakt til kunden. Samtidig eksponeres kunden for et budskab, som adresserer samme emne.

I ét eksempel på en succesfuld kampagne opnåede banken en meget høj frekvens af respons, da hele ni procent af den definerede målgruppe senere havde et møde med en bankrådgiver. Analytikerne fastlagde en målgruppe, som banken ikke havde meget kontakt med, men som havde kendetegn som potentielle kernekunder. Ofte singler med høj indkomst og en alder, hvor de måske snart stifter familie og foretager en række afgørende økonomiske valg omkring hus, bil og børn. Analysen definerede gruppen ud fra data om kontakthistorik, indkomst, alder, kreditscore og meget mere.

Kundens ønsker og behov styrer kommunikationen
Multi-channel løsningen fra SAS gør det muligt for Danske Bank hele tiden at optimere arbejdet med kundeindsigt, og forbedre og målrette deres kommunikation til kunderne. ”Erfaringen viser os tydeligt, at desto mere konkrete vi kan være i vores budskab til kunden, og desto bedre vi er til at forstå den verden og den situation, kunden befinder sig i, jo mere sætter kunden pris på vores anbefalinger, og jo gladere kunder får vi”, siger Simon Steen-Petersen. Han fremhæver, at dataindsamlingen er et vigtigt instrument til at få den indsigt, der kan omsættes til en service, som er relevant for den enkelte kunde, og derved kommer ham eller hende til gode.

Det strategiske arbejde med hele tiden at blive bedre til at indsamle mere data, og til at omdanne disse til kundeindsigt, vil forsætte, og det er netop dette analysearbejde som løsningen fra SAS skal hjælpe med. ”Vores vision om at kunne love vores kunder, at vi når som helst har helt styr på deres økonomiske situation, er et stort løfte og en stor opgave datamæssigt. Det vil kræve analyse af meget mere data end vi har i dag, og det er dér vi vil hen,” afslutter Simon Steen-Petersen.

Danske Bank, Logo, Kundehistorie

Challenge

Skabe bedre kundeindsigt ved at analysere data for at kunne tilbyde bedre rådgivning og service til Danske Banks kunder.

Solution

Det SAS®-baserede Multi-Channel Tool er fra starten tænkt som en del af koncernens platform.

Benefits

  • Optimeret kundeindsigt takket være indsamling af data på tværs af kanaler.
  • Hurtig og effektiv en-til-en dialogværktøj der forbedrer kommunikationen med kunden.
  • Mulighed for proaktivitet i forhold til kundens situation.
The results illustrated in this article are specific to the particular situations, business models, data input, and computing environments described herein. Each SAS customer’s experience is unique based on business and technical variables and all statements must be considered non-typical. Actual savings, results, and performance characteristics will vary depending on individual customer configurations and conditions. SAS does not guarantee or represent that every customer will achieve similar results. The only warranties for SAS products and services are those that are set forth in the express warranty statements in the written agreement for such products and services. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. Customers have shared their successes with SAS as part of an agreed-upon contractual exchange or project success summarization following a successful implementation of SAS software. Brand and product names are trademarks of their respective companies.

Back to Top