Sublim kundeservice kan opnås uden tolerance for svindlere

Alm. Brand skærper indsatsen mod falske skadesanmeldelser med SAS® Fraud Framework for Insurance.

“Vores udgangspunkt er altid, at vores kunder er ærlige, men samtidig ved vi faktuelt, at vi hvert år fanger forsikringssvindel for over 40 mio. kr. Derfor er det meget vigtigt at have processer og systemer, der kan hjælpe os med at fange eventuelle svindlere; også når det anmeldes via nettet.”
Brian Wahl Olsen
Brian Wahl Olsen Ansvarlig for Alm. Brands skadesafdeling

Alm. Brand er et af de ældste og mest respekterede navne i dansk forsikring; men også blandt de mest fremsynede. Det gælder både kundernes muligheder for at benytte deres foretrukne platforme i dialogen med Alm. Brand og selskabets mulighed for at sortere falske forsikringsanmeldelser fra.

I Alm. Brand har man gennem flere år arbejdet for, at de kunder, der ønsker fx at anmelde forsikringsskader via nettet, skal kunne gøre dette nemt og enkelt, og dette vælges af ca. 20% af kunderne. Men i dag er det ikke nok at kunne skadesanmelde via pc. Det skal også være muligt at gøre på både smartphones og tablets. Det fortæller Brian Wahl Olsen, som er overordnet ansvarlig for Alm. Brands skadesafdeling.

”Fordelen for de kunder, der ønsker at anmelde selv, er, at de kan gøre det døgnet rundt, og det er der en del kunder, der benytter sig af,” siger Brian Wahl Olsen.

Samtidig med, at det skal være lettere for kunderne med selvbetjening, skal Alm. Brand sikre, at den relative anonymitet ved selvbetjening ikke gør det mere fristende at lave falske forsikringsanmeldelser.

I 2013 tilbageholdt forsikringsselskaber erstatninger i ca. 4.000 sager, hvor der var en mistanke om svindel, viser tal fra brancheorganisationen Forsikring & Pension. Sagerne omhandlede erstatninger for i alt omkring 420 mio. kroner. Brancheforeningen estimerer samtidig, at det kan koste de ærlige forsikringstagere op mod 500 kroner om året, når uærlige anmelderes udbetalinger skal dækkes ind.

Derfor har Alm. Brand valgt at investere i SAS Fraud Framework, som sikrer, at medarbejdere i skadeservicen bliver gjort opmærksom på, hvis der er problematiske forhold i relation til anmeldelsen eller anmelderen – uanset om anmeldelsen indleveres digitalt eller over telefonen.

”Vores udgangspunkt er altid, at vores kunder er ærlige, men samtidig ved vi faktuelt, at vi hvert år fanger forsikringssvindel for over 40 mio. kr. Derfor er det meget vigtigt at have processer og systemer, der kan hjælpe os med at fange evt. svindlere; også når det anmeldes via nettet,” forklarer Brian Wahl Olsen og fortsætter:

”For at blive endnu bedre til at sikre de ærlige kunder mod prisstigninger pga. andres forsikringssvindel har vi indført SAS Fraud Framework, der automatisk kan hjælpe os med at opdage forsikringssvindel.”

Den analytiske, databaserede tilgang er vigtig af tre årsager, forklarer han:

Først og fremmest er skadebehandlerne ikke nær så opmærksomme på svindel, når der er travlt.

Dernæst var det tidligere op til den enkelte medarbejder at spotte svindel. Det var der nogle, der var gode til, mens andre aldrig så noget. Nu får Alm. Brand ”indkodet” best practice i systemet, så alle medarbejdere automatisk adviseres om eventuelle problemer.

Slutteligt gør arbejdet med ”straight-through”-procesautomatiseringen af virksomhedens processer m.m., at der skal være et ”filter” på, så der ikke udbetales for meget.

Brian Wahl Olsen er meget tilfreds med resultaterne af indsatsen med at implementere SAS Fraud Framework i det daglige arbejde og glæder sig over, at Alm. Brand har højnet sit analytiske beredskab.

“Vi ønsker at være meget mere analytiske i vores tilgang ved at få mere information om, hvad vores kunder ønsker at få ud af deres relation til Alm. Brand. Vi ønsker, at de skal føle sig genkendt, uanset hvordan de kontakter os,“ siger Brian Wahl Olsen.

Challenge

Alm. Brands “kunden først”-strategi har kundeservice som hjørnesten. Den må ikke kompromitteres i jagten på svindlere.

Solution

SAS Fraud Framework

Benefits

Svindel afdækkes uden at forstyrre ærlige kunder.

The results illustrated in this article are specific to the particular situations, business models, data input, and computing environments described herein. Each SAS customer’s experience is unique based on business and technical variables and all statements must be considered non-typical. Actual savings, results, and performance characteristics will vary depending on individual customer configurations and conditions. SAS does not guarantee or represent that every customer will achieve similar results. The only warranties for SAS products and services are those that are set forth in the express warranty statements in the written agreement for such products and services. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. Customers have shared their successes with SAS as part of an agreed-upon contractual exchange or project success summarization following a successful implementation of SAS software. Brand and product names are trademarks of their respective companies.

Back to Top