Customer Journey, mucho más que una experiencia de compra.

Por Liliana Bao, Head of Practice for Customer Intelligence, SAS Cono Sur

Mucho escuchamos y mucho hablamos de la experiencia de compra, de la omni-canalidad, y de cómo mejorar las interacciones con los clientes en cada canal. Llego el momento de mirar más allá de “la experiencia del cliente”.

El Marketing ya no se trata solo de crear actividades atractivas. Esto ha cambiado, ha evolucionado. Hoy, marketing además, es la orquestación de las interacciones con los clientes que generan ingresos. Es proporcionar experiencias de compra únicas, basadas en estrategias sólidas dónde la analítica juega un papel trascendental, y donde la optimización del retorno de la inversión de marketing adquiere un rol protagonico.

No se trata de llegar a todos. Se trata de alcanzar a los adecuados. No se trata más de una experiencia de compra extraordinaria, sino de gestionar en forma integral el camino que recorre el cliente, su “customer journey” en busca de construir relaciones leales y rentables para los próximos años. Este esfuerzo siempre enfocado en los clientes más valiosos, más rentables para los objetivos estratégicos del negocio.

La mayoría de nosotros ya reconocemos que el cliente es el centro de nuestro mundo, donde el cambio de enfoque de estrategias centradas en el producto hacia estrategias centradas en el cliente, ya es un proceso recorrido. Estamos en una era donde el cliente es el centro. Queremos entenderlo. Queremos hacerlos felices. Entonces ¿por qué a veces es tan difícil obtener resultados favorables de nuestras estrategias? Necesitamos mirar más allá de la experiencia de compra, más allá de un única “experiencia”, porque mientras cada punto de contacto/interacción importa, lo que aun importa más es la visión completa, sistémica, acumulativa, la consistencia omni-canal, el camino que recorre en su relación con nuestra marca, en otras palabras su “end-to-end Customer Journey”.

“We’re passionate about the Customer journey”

 

Los invito a leer este booklet para comprender más acerca de cómo Analytics puede dar soporte a sus esfuerzos de marketing en el manejo de los Customer Journeys y obtener los resultados deseados. Analytics para la identificación de los “momentos claves” de cada journey.

“(…) As you flip through this booklet, take a minute to imagine how your business could change if you truly understand what makes your customers happy.

-Jim Davis

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