Scotiabank: ανακαλύπτοντας ευκαιρίες μέσα από τα δεδομένα

Στοχευμένες καμπάνιες , βελτιώνουν το επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών, οδηγώντας σε αύξηση του ετήσιου growth από 80.000 σε 100.000 λογαριασμούς.

Η Scotiabank έχει περίπου 20 εκατομμύρια λογαριασμούς πελατών στις διάφορες επιχειρηματικές της δραστηριότητες. Προκειμένου να κερδίσει μεγαλύτερο μερίδιο από την οικονομική δυνατότητα των υφιστάμενων πελατών της μέσω της εφαρμογής αποτελεσματικού marketing, η Scotiabank αντιμετωπίζει την πρόκληση να διασφαλίσει ότι οι πελάτες της λαμβάνουν την κατάλληλη προσφορά προϊόντος ή υπηρεσίας, την καταλληλότερη στιγμή, μέσω του αποτελεσματικότερου καναλιού.

Στο παρελθόν, η τράπεζα Scotiabank έτρεχε «μια κι έξω» marketing καμπάνιες , που στο σύνολό τους δεν ξεπερνούσαν τις πέντε με έξι καμπάνιες το χρόνο. Τώρα με τη λύση SAS® Marketing Optimization η τράπεζα έχει αυξήσει θεαματικά τον αριθμό των καμπανιών που τρέχει ετησίως, κάτι που συμβάλει σημαντικά στην αύξηση των πωλήσεων.

«Τώρα πια, ο αριθμός των καμπανιών που τρέχουμε κυμαίνεται μεταξύ 30 με 60 τον χρόνο. Αυτές καταλήγουν σε περίπου μισό εκατομμύριο πελάτες τον μήνα, και βοηθούν στην παραγωγή περίπου έξι εκατομμυρίων leads – ευκαιρίες πωλήσεων- κατά τη διάρκεια του έτους», δηλώνει ο Vic Moschitto, Director and Head of Decision Support and Management της Scotiabank του Καναδά. « Το να εντοπιστούν αυτοί οι πελάτες θα ήταν εξαιρετικά δύσκολο υπό τις παλιές μεθόδους μας, όπου η κάθε καμπάνια ήταν αποκομμένη από τις υπόλοιπες.»

Η ομάδα analytics του Moschitto είναι υπεύθυνη για την στήριξη των επιχειρηματικών μονάδων να εντοπίσουν τις περιοχές όπου μπορεί να βελτιωθεί η διατήρηση του πελατολογίου. Χρησιμοποιούν προγνωστικά μοντέλα και μεθοδολογίες βελτιστοποίησης προκειμένου να παρέχουν, από την μία την εκτέλεση των καμπανιών, και από την άλλη την στήριξη των επιχειρηματικών αποφάσεων. Οι Business Line Managers καθορίζουν τους ετήσιους στόχους οι οποίοι σχετίζονται με το ετήσιο growth των λογαριασμών και οι αναλυτές τους βοηθούν να κατανείμουν τις ευκαιρίες πωλήσεων μέσα στον κάθε μήνα εξισορροπώντας παράλληλα τις ανάγκες των διαφόρων επιχειρηματικών τμημάτων, έτσι ώστε οι πελάτες να μην βομβαρδίζονται από προωθητικά μηνύματα.

Χρησιμοποιώντας το SAS Marketing Optimization, η ομάδα των analytics είναι σε θέση να αντλήσει δεδομένα από τα 7 εκατομμύρια πελάτες της τράπεζας και έως 18 μήνες ιστορικότητα προκειμένου να εξάγει γνώση που θα την οδηγήσει σε πιο στοχευμένες καμπάνιες. Η λύση της SAS συμβάλει στην μεγιστοποίηση της αποτελεσματικότητας των καμπανιών, περιορίζοντας τις επιμέρους επικοινωνίες με τους πελάτες στις πιο αποτελεσματικές από αυτές. Η λύση αυξάνει την απόδοση των marketing επενδύσεων (ROI), καθορίζοντας την βέλτιστη προσφορά για κάθε επιμέρους πελάτη, ενώ ταυτόχρονα παρέχει αναλυτική εικόνα της αξίας των επιχειρηματικών περιορισμών ( όπως η χωρητικότητα του κάθε καναλιού και οι πολιτικές επικοινωνίας).

Για παράδειγμα, αν η Scotiabank διαθέτει budget που καλύπτει το κόστος 500,000 προσφορών πωλήσεων και οι πελάτες που είναι υποψήφιοι να δεχτούν αυτές τις προσφορές είναι 2 εκατομμύρια, χρησιμοποιώντας SAS για να μοντελοποιήσει διαφορετικά σενάρια βασιζόμενη στα διαθέσιμα δεδομένα, μπορεί να καθορίσει την βέλτιστη επιλογή.

«Κάθε πελάτης που έρχεται σε εμάς για μία συνεργασία είναι μία ευκαιρία για όλα τα business lines μας και πρέπει να αποφασίσουμε ποιες είναι οι προσφορές που πρέπει να θέσουμε μπροστά σε αυτόν τον πελάτη», λέει ο Moschitto. « Η λύση SAS Marketing Optimization μας επιτρέπει να δούμε ποια προσφορά είναι η πιο σχετική και κατάλληλη για ένα συγκεκριμένο πελάτη, σε μία συγκεκριμένη χρονική στιγμή. Βοηθά επίσης στην βελτίωση των υπηρεσιών προς τους πελάτες διότι είμαστε σε θέση να εντοπίσουμε τις προσφορές που ενδιαφέρουν τον εκάστοτε πελάτη και να τις ομαδοποιήσουμε σε μία καμπάνια, ώστε να αποφύγουμε να πλημμυρίζουμε τους πελάτες με πολλές επιμέρους επικοινωνίες».

Χρησιμοποιώντας SAS, παίρνουμε απόδοση επένδυσης (ROI) μεγαλύτερη από 100 τοις εκατό – που αποτελεί εξαιρετικά σημαντικό αποτέλεσμα για το κόστος της λύσης. Ο τρόπος με τον οποίο μπορούμε να ενσωματώσουμε το software στα πλαίσια της όλης στρατηγική μας, μας δίνει ένα σημαντικό πλεονέκτημα έναντι του ανταγωνισμού
Vic Moschitto

Vic Moschitto
Director and Head of Decision Support and Management της Scotiabank του Καναδά

Ο Vic Moschitto πρόσθεσε:

«Ένας πελάτης μπορεί να επικοινωνηθεί το πολύ 3 φορές το χρόνο, για τρία προϊόντα τα οποία είναι ιδιαίτερα σχετικά με τις ανάγκες του τη συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Αν ενοχλούσαμε τους πελάτες συνέχεια, αυτοί θα μας απέρριπταν. Θέλουμε να είμαστε σίγουροι ότι όταν προσεγγίζουμε έναν πελάτη έχουμε υψηλό ποσοστό απόδοσης της προσπάθειας μας»

Η λύση SAS Marketing Optimization συμβάλει ώστε η Scotiabank να επιτύχει εντυπωσιακά αποτελέσματα στο πλαίσιο της πελατειακής marketing στρατηγικής της. Χάρη στις πιο στοχευμένες καμπάνιες και στην βελτιωμένη εξυπηρέτηση πελατών, το ετήσιο growth των λογαριασμών ανέρχεται σε 80,000 με 100,000 περισσότερους από ότι θα ήταν αν η τράπεζα απλώς περίμενε τους πελάτες να της χτυπήσουν την πόρτα. «Χρησιμοποιώντας SAS, παίρνουμε απόδοση επένδυσης (ROI) μεγαλύτερη από 100 τοις εκατό – που αποτελεί εξαιρετικά σημαντικό αποτέλεσμα για το κόστος της λύσης,» δηλώνει ο Moschitto. «Ο τρόπος με τον οποίο μπορούμε να ενσωματώσουμε το software στα πλαίσια της όλης στρατηγική μας για καμπάνιες και επαφές με τους πελάτες, μας δίνει ένα σημαντικό πλεονέκτημα έναντι του ανταγωνισμού»

Με τη SAS , η Scotiabank είναι σε θέση να αξιοποιήσει καλύτερα τους πόρους της και να μειώσει το χρόνο που απαιτείται για βελτιστοποιήση ενός marketing concept, για αποστολή marketing μηνυμάτων ή για συμβιβασμούς μεταξύ των business lines. Οι παραπάνω διαδικασίες είναι επίσης πιο αυτοματοποιημένες, ώστε η ομάδα των αναλυτών να μην χρειάζεται συνεχώς να ξαναγράφει νέες καμπάνιες από την αρχή.

Η SAS προσφέρει ευελιξία ώστε οι αναλυτές να μην εξαναγκάζονται να περιορίζονται κατά την διαδικασία της υλοποίησης των στόχων τους. Μπορούν να χρησιμοποιήσουν SAS για raw programming σε ότι αφορά την άντληση στοιχείων από την βάση πελατών τους, ή μπορούν να χρησιμοποιήσουν στατιστικά μοντέλα προκειμένου να προβλέψουν την συμπεριφορά των πελατών τους μέσω του marketing optimization. Χρησιμοποιώντας άλλα front-end εργαλεία, είναι σε θέση να αποστείλουν στους πελάτες μηνύματα σε PDF ή HTML μορφή and να αποστείλουν αναφορές πίσω στο business line.

«Δεν έχω νιώσει ποτέ περιορισμένος όταν χρησιμοποιώ SAS, και δεν έχω καταφέρει να βρω άλλο πακέτο λογισμικού στην αγορά που να επιτρέπει να κατευθύνεις την επιχείρηση σου όπου εσύ θέλεις με τον τρόπο που το κάνει η SAS.» , λέει ο Moschitto. «Είναι με απλά λόγια το καλύτερο πακέτο λογισμικού στην αγορά αυτή τη στιγμή.»

Scotiabank Logo

Challenge

Scotiabank mines through data from about seven million customers on any given month to generate leads and create targeted marketing campaigns.

Solution

SAS® Marketing Optimization

Benefits

More targeted campaigns and improved customer service are helping Scotiabank achieve annual growth of 80,000 to 100,000 incremental accounts more than what the bank would gain by simply waiting for customers to come through the door.

The results illustrated in this article are specific to the particular situations, business models, data input, and computing environments described herein. Each SAS customer’s experience is unique based on business and technical variables and all statements must be considered non-typical. Actual savings, results, and performance characteristics will vary depending on individual customer configurations and conditions. SAS does not guarantee or represent that every customer will achieve similar results. The only warranties for SAS products and services are those that are set forth in the express warranty statements in the written agreement for such products and services. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. Customers have shared their successes with SAS as part of an agreed-upon contractual exchange or project success summarization following a successful implementation of SAS software. Brand and product names are trademarks of their respective companies.

Back to Top