SAS Remote-Support-Services

Fernwartung

 

Vereinbarung zur Nutzung der SAS Remote-Support-Services (Fernwartung) mittels Teamviewer (nachfolgend: „Remote-Support Tool“)

 

Sie sind im Begriff, eine gemeinsame PC-Sitzung mit einem Support-Mitarbeiter der SAS Institute GmbH (nachfolgend: „SAS") herzustellen. Durch die Nutzung des "Remote-Support Tools" kann die Beratung hinsichtlich der Installation und Nutzung der von SAS zur Verfügung gestellten Software komfortabel und effizient erfolgen. Über das Remote-Support Tool haben Sie im Rahmen der jeweiligen Support-Sitzung die Möglichkeit, dem SAS-Support-Mitarbeiter die Fernsteuerung des Computers mit der Möglichkeit der Datenveränderung zu erlauben. Zu Ihrem Schutz wird für jede Sitzung ein neues Kennwort verwendet. Die Verbindung wird über das Internet hergestellt. Das Remote-Support Tool erstellt für Nachweiszwecke eine komplette Aufzeichnung der Sitzung. Dies vorausgeschickt schließen die Parteien folgende Vereinbarung:

  • Der Remote-Support-Service steht nur während der allgemeinen Geschäftszeiten von SAS nach telefonischer Absprache mit den SAS Support-Mitarbeitern zur Verfügung.
  • Die SAS-Support-Leistungen im Rahmen des Remote-Support per Remote-Support Tool beziehen sich auf die von SAS gelieferte Software. Darüber hinausgehende Leistungen sind gesondert zu vergüten.
  • Die Sitzung dient der Analyse von Fehlern, direkt in Ihrer Umgebung, die per Email oder Telefonat schwer zu beschreiben sind.
  • Der SAS Support-Mitarbeiter ermittelt während der Sitzung die für die weitere Fehlerbearbeitung erforderlichen Informationen.
  • Während der Sitzung können Sie dem SAS Support-Mitarbeiter das Fehlerbild, den Absturz, bzw. den dahin führenden Click-Stream direkt am System vorführen.
  • Sofern erforderlich bzw. möglich stellt der SAS Support-Mitarbeiter spezielle Debugging-Module zur Verfügung, die Sie vorab in Ihrer Umgebung installieren.
  • Der Sitzung geht das Standard-Verfahren zur Analyse von Software-Fehlern voraus – d.h. Sie haben dem SAS Support-Mitarbeiter alle zur Fehlerbearbeitung erforderlichen Informationen zur Verfügung gestellt. Dies sind u.a. Fehlerbeschreibungen, Logfiles und die Versionen der eingesetzten SAS-Solutions, Betriebssysteme, Datenbanken und anderen Third-Party-Komponenten.
  • Die Verbindung wird, 256-Bit verschlüsselt, über gesicherte Internet-Server aufgebaut.
  • Ohne Ihre ausdrückliche Zustimmung kann der SAS Support-Mitarbeiter nicht auf Ihren PC zugreifen.
  • Ohne Ihre ausdrückliche Zustimmung kann der SAS Support-Mitarbeiter nicht mit Ihnen zusammen arbeiten.
  • Es werden keinerlei Fremdprogramme auf Ihrem PC installiert.
  • Mit dem Remote-Support Tool wird der Bildschirminhalt Ihres Desktops an den Bildschirm des SAS Support-Mitarbeiters übertragen. Sie stellen sicher, dass vor Einräumung des Zugriffs nur die zur Fernwartung und Diagnose notwendigen Daten und Informationen auf dem Bildschirminhalt ihres Desktops sichtbar sind.
  • Es ist dem SAS Support-Mitarbeiter nicht möglich, unbemerkt und unberechtigt Daten von Ihrem PC zu entfernen.
  • Sie können die gemeinsame Sitzung jederzeit beenden.

Folgende Services sind grundsätzlich nicht für eine Remote-Support Sitzung vorgesehen – sofern möglich, können diese Services von den entsprechenden Leistungsträgern innerhalb SAS per Remote-Consulting-Service gegen separate Bezahlung erbracht werden:
  • Anwendungsbezogene Consulting-Services
  • Umfangreiche Performance-Analyse inkl. Tuning
  • Installation bzw. Konfiguration von Systemumgebungen
  • Modifikationen an Betriebssystemen, Datenbanken und anderen Third-Party-Komponenten
  • Maintenance von umfangreichen Umgebungen
  • Beratung und Training von Anwendern in Bezug auf die Nutzung der SAS Software

Bei leicht fahrlässigen Verletzungen wesentlicher Vertragspflichten beschränkt sich die Haftung von SAS auf den vorhersehbaren, vertragstypischen unmittelbaren Schaden. Dies gilt auch bei leicht fahrlässigen Pflichtverletzungen der gesetzlichen Vertreter oder Erfüllungsgehilfen. Die vorstehenden Haftungsbeschränkungen gelten nicht bei einer Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit, vorsätzlich oder grob fahrlässig verursachten Pflichtverletzungen, bei Arglist oder Verletzung einer zugesicherten Eigenschaft sowie der weitergehenden Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz.

Soweit SAS mit Links den Zugang zu anderen Websites ermöglicht, ist SAS für die dort enthaltenen fremden Inhalte nicht verantwortlich. SAS macht sich die fremden Inhalte nicht zu eigen. Sofern SAS Kenntnis von rechtswidrigen Inhalten auf externen Websites erhält, wird SAS den Zugang zu diesen Seiten unverzüglich sperren. Der Kunde stellt SAS von allen Nachteilen frei, die SAS durch Dritte wegen schädigender Handlungen des Kunden – gleichgültig ob vorsätzlich oder fahrlässig – entstehen können.

SAS haftet nicht für nicht von SAS verursachte Störungen, selbst wenn diese in zeitlicher Nähe zum geleisteten Support stehen. Sie haben vor Beginn der Sitzung eine Datensicherung erstellt, die es Ihnen ermöglicht, den Systemzustand vor der Sitzung wiederherzustellen.

Soweit hier nicht abweichend geregelt, sind die Regelungen des mit Ihnen abgeschlossenen einzelnen Lizenzvertrages über die entsprechende SAS-Software vollumfänglich Gegenstand dieser Vereinbarung. Mit der Herstellung der Verbindung erkennen Sie die vorgenannten Bedingungen für die Unterstützung des SAS Remote-Support-Service mittels Remote-Support Tool an.


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