Direkt lohnt sich

Die belgische ING-Bank hat ihr Kunden- und Kampagnenmanagement mit SAS® optimiert

So direkt wie möglich – das ist das Credo der ING Belgien. Um seine Direkt-Marketing-Aktivitäten auszubauen und zu verbessern, hat der Finanzdienstleister SAS ins Boot geholt. Und das zahlt sich aus. Mit SAS konnte das Unternehmen sein Kundenwissen vertiefen und die Direktmarketing-Prozesse automatisieren. Ergebnis: mehr Kampagnen und eine höhere Erfolgsquote. Insgesamt erzielt die ING durch die Integration von SAS in ihre bestehenden Kundenmanagement-Prozesse ein Nettowachstum von 50.000 Neukunden pro Jahr.

Die ING ist das achtgrößte Finanzinstitut der Welt. Sie ist als Universalbank und Versicherungsgruppe in circa 40 Ländern aktiv. In Belgien hat sich das Unternehmen jetzt einer strategischen Neuausrichtung unterzogen, denn die Bankensparte wollte sich wieder auf das Wesentliche konzentrieren. Philippe Wallez, General Manager Marketing ING Belgien und Luxemburg, erklärt: "Wir möchten die Zusammenarbeit mit unseren Kunden möglichst direkt gestalten, immer über die jeweils passenden Kanäle. Dabei sollen unsere Kunden die Möglichkeit haben, einfache Dinge selbst zu erledigen – beispielsweise online im Internet ein privates Konto beantragen. Das entlastet unsere Mitarbeiter in den Filialen, die diese Zeitersparnis in eine bessere Beratung investieren können."

Mit SAS war es uns möglich, unser Direktmarketing zu automatisieren. Das Ergebnis: eine Steigerung der Kampagnenanzahl von 50 auf über 1.000.

Philippe Wallez
General Manager Marketing ING Belgien und Luxemburg

Marketingaktivitäten ausbauen – mit Software

Dieser neue "Direktansatz" lässt sich allerdings nur mit einem intensiven Direktmarketing am Markt bekannt machen und etablieren. "Unser Ziel ist, dass unsere potenziellen Kunden sofort an die Marke ING denken, wenn es um eine unserer Produktkategorien, zum Beispiel ums Girokonto, geht. Nur wenn uns das gelingt, kommen sie auch zu uns", sagt Wallez. Das dafür erforderliche Direktmarketing-Knowhow gab es im Unternehmen bereits – was zunächst jedoch noch fehlte, war die geeignete Software. So war es bei der ING beispielsweise noch üblich, wichtige Schritte im Direktmarketing- Prozess manuell auszuführen. "Für die Steuerung und Abwicklung unserer Kampagnen haben wir Excel benutzt", erinnert sich Wallez. "Das war nicht nur sehr zeitaufwendig, sondern hat außerdem dazu geführt, dass wir nur eine begrenzte Anzahl an Kampagnen durchführen konnten."

Kampagnenanzahl verzwanzigfacht – dank Automatisierung

Innerhalb von gerade einmal drei Jahren hat die ING die Anzahl ihrer Direktmarketing- Kampagnen verzwanzigfacht – von jährlich 50 auf mehr als 1.000. Das Ergebnis: mehr als 6,8 Millionen Kontakte. Das entspricht einem Durchschnitt von vier Kontakten pro Person. In dieser Erfolgsgeschichte spielte die Zusammenarbeit der ING mit SAS eine zentrale Rolle. Dank SAS ließ sich ein großer Teil der Direktmarketing-Prozesse automatisieren. Dadurch haben die Marketiers mehr Zeit für neue, kreative Vermarktungsideen. Zudem lassen sich die Kampagnen jetzt viel effizienter steuern. "Die Entscheidung für SAS war aus unserer Sicht nur logisch. SAS kennt sich nicht nur im Finanzsektor allgemein hervorragend aus, sondern auch in unserem Unternehmen. SAS ist seit vielen Jahren einer der bevorzugten Partner verschiedener Abteilungen der ING und konnte deshalb ungeheuer schnell eine exakt auf uns zugeschnittene Lösung realisieren", so Wallez.

Gezielte Kundenansprache – bessere Conversion

Im Zuge der steigenden Anzahl an Kampagnen konnte das Marketing der ING seine Effektivität deutlich erhöhen. Stichwort: Kundenwissen mit Mehrwert! "In unserem Geschäft geht es darum, der richtigen Person zum geeigneten Zeitpunkt das passende Produkt anzubieten", erklärt Wallez. "Mit SAS haben wir unsere Kundendatenbank veredeln können und sind jetzt in der Lage, exakt die vielversprechendste Gruppe für eine Kampagne auszuwählen."

Mit SAS lassen sich Scoring, Qualifizierung und Modelbildung im Kunden- und Kampagnenmanagement optimieren. Darüber hinaus sind die SAS Lösungen so leistungsstark, dass sie problemlos auch umfangreichste Datenbestände integrieren, verwalten und analysieren können, ohne dass dabei Abstriche bei der Geschwindigkeit etwa bei Selektionen in Kauf genommen werden müssten. Somit kann die ING jetzt auf Basis von 300 Variablen die passenden Kundendatensätze auswählen – für jede Kampagne. Und das mit Spitzenergebnissen. "Heute haben unsere Kampagnen eine Trefferquote von 87 Prozent", sagt Wallez. "Das hat die Erfolgsquote unserer Direktmarketing-Kampagnen erheblich verbessert."

 

Logo ING-Belgien

Business Thema

Optimierung des Direktmarketings zur Steigerung von Vertriebserfolg und Markenbekanntheit

Lösung

SAS® Marketing Automation, SAS® Digital Marketing, SAS® Enterprise Miner™

Nutzen

Bessere Markensichtbarkeit durch Steigerung der Kampagnenanzahl – gezielte Kundenansprache und höhere Abschlussquoten durch bessere Segmentierung

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