Tætte kunderelationer sender Øresundsbron på vækstkurs

Øresundsbron skræddersyr al kundekommunikation ud fra DNA-profiler på 180.000 kunders interesseområder. Det får kunderne til at rejse oftere og sender omsætningen i vejret.

Relevans er koden for al kundekontakt i Øresundsbron. Den stærkt kundeorienterede organisation er renset for blå, røde og grønne livsstilssegmenter. Til gengæld er den tætte kunderelation i fokus.

- Vi tror på, at nøglen til mersalg er tætte kunderelationer baseret på relevant, attraktiv kommunikation. Derfor arbejder vi med DNA-profiler på vores 180.000 aftalekunder, som bliver scoret i forhold til 15 udvalgte interesseområder - golf, klassisk musik, spa, gourmet osv. Profilerne danner baggrund for al vores kommunikation, forklarer Karsten Längerich, som er ansvarlig for fritidssegmentet i Øresundsbron.

Relevant kommunikation handler i høj grad om at, den ene hånd ved, hvad den anden gør. At være kundeorienteret er derfor også en øvelse i samarbejde og vidensdeling, og her er SAS et stærkt værktøj. Ud over at føde organisationen med kundeindsigt, skaber løsningen en gennemsigtighed i kommunikationsflowet med kunderne, som vi ikke havde før.
Karsten Längerich, Øresundsbron, Kundehistorie

Karsten Längerich
Ansvarlig for fritidssegmentet i Øresundsbron

Kundeindsigt giver pote

SAS Institute har leveret den analytiske platform, som opsamler data og skaber indsigt i kunderne. Løsningen integrerer med alle kundekontaktpunkter i organisationen. Ud over analytisk CRM og kampagnestyring anvendes den til analyser af kundetilfredshed, konjunkturundersøgelser og spørgeskemaer. Al rapportering, budgettering og performancemålinger foregår også i SAS.

- Målet er at få flere nye kunder, og at få eksisterende kunder til at køre oftere over broen. Derfor spiller fordelsprogrammerne med attraktive tilbud på den anden side af sundet en væsentlig rolle. Vi kan måle en stigning i antallet af passager i betalingsanlægget, når vi rammer plet med et tilbud om billig golfferie i Sydsverige til den golfinteresserede dansker eller rabat på Tivolituren til den svenske familie, siger Karsten Längerich. Tilbuddene kommunikeres i de ugentlige nyhedsmails, der sendes til de 180.000 aftalekunder. Åbningsraterne ligger på 30 pct. hvilket er højt i betragtning af den høje udsendelsesfrekvens.

Karsten Längerich, Øresundsbron, Kundehistorie

 

Karsten Längerich,
ansvarlig for fritidssegmentet i Øresundsbron.

  

- Relevant kommunikation handler i høj grad om at, den ene hånd ved, hvad den anden gør. At være kundeorienteret er derfor også en øvelse i samarbejde og vidensdeling, og her er SAS et stærkt værktøj. Løsningen skaber en gennemsigtighed i kommunikationsflowet, vi ikke havde før, siger Karsten Längerich.

Stærk business case

-Business casen på SAS-løsningen er, at den skal skaffe en halv passage ekstra pr. kunde, og det anser vi som absolut muligt. Alene på nyhedsmail-delen gør SAS en kæmpe forskel. Vi har endnu ikke målinger, der dokumenterer effekten af de individualiserede mails, for vi har kun været i gang i fire måneder, men vi kan se en tydelig stigning i åbningsfrekvenser og klikrater og dermed en øget interesse for vores tilbud, siger Karsten Längerich.

På andre områder har effekten af det nye kundefokus dog allerede vist sig. Salget af bropas rundede sidste år 35.000 til trods for økonomisk krise og trommeregn hele sommeren. Samtidig høstede Øresundsbron en effektiviseringsgevinst på 20.000 sparede timer i kraft af automatiseret ledelsesrapportering og smidigere arbejdsgange.

Download den fulde artikel(PDF)

Øresundsbron

Udfordring

Vejen til mere trafik over broen er tætte kunderelationer, men mangelfuld kundeindsigt betød, at alle kunder fik de samme tilbud. Tilbuddene ramte for sjældent plet og gav ikke den forventede meromsætning.

Løsning

SAS Enterprise BI Server, SAS Marketing Automation, SAS Digital Marketing, SAS Enterprise Guide, SAS FM.

Fordele

Med afsæt i DNA-profiler på kundernes interesseområder distribueres 180.000 nyhedsmails med skræddersyet indhold hver uge. Åbningsfrekvenserne er steget og forventningen er, at hver kunde vil køre minimum en halv gang ekstra over broen.

The results illustrated in this article are specific to the particular situations, business models, data input, and computing environments described herein. Each SAS customer’s experience is unique based on business and technical variables and all statements must be considered non-typical. Actual savings, results, and performance characteristics will vary depending on individual customer configurations and conditions. SAS does not guarantee or represent that every customer will achieve similar results. The only warranties for SAS products and services are those that are set forth in the express warranty statements in the written agreement for such products and services. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. Customers have shared their successes with SAS as part of an agreed-upon contractual exchange or project success summarization following a successful implementation of SAS software. Brand and product names are trademarks of their respective companies.

Back to Top