Díky SAS Institute Air Bank navýšila počet kampaní téměř na trojnásobek

Společnost Air Bank využívá nástroje SAS Campaign Management a SAS Digital Marketing od společnosti SAS Institute. Tato spolupráce přinesla Air Bank pozitivní změny zejména ve zjednodušení procesů, zrychlení reakční doby směrem k zákazníkovi a zvýšil se počet realizovaných kampaní o 150 % měsíčně. V řízení kampaní pomohl i online reporting, který je pružnější, rychle dostupný a přehledný.

Air Bank, člen skupiny PPF, je moderní a inovativní českou bankou 21. století s internetovým bankovnictvím nové generace a vlastní pobočkovou sítí. Vzhledem k tomu, že společnost Air Bank neustále roste, tak počet klientů i produktová skladba se v průběhu času významně mění. Ke konci roku 2013 měla Air Bank přes 200 000 klientů a aktuálně nabízí tři jednoduché a srozumitelné produkty: běžný účet výhodný i pro velké rodiny, spořicí účet s garancí jednoho ze tří nejvyšších úroků a trhu a půjčku s odměnou za včasné splácení. Klienti ocení záruku spokojenosti nebo otevřený a lidský přístup.

S implementací SAS Campaign Management a SAS Digital Marketing se díky automatizaci počet kampaní navýšil o 150 %. Uspořili jsme tak čas analytiků, kteří dříve kampaně připravovali ručně, ale také externí náklady za emailové kampaně. Počítáme s tím, že počet kampaní se bude nadále rozrůstat s rozšiřováním našeho portfolia.

Hana Hyklová
vedoucí oddělení rozvoje vztahů se zákazníky Air Bank

Na začátku rozhodnutí o implementaci nového řešení bylo hledání skupinového řešení pro PPF. Air Bank do tohoto procesu vstoupila jako jedna z nových sesterských společností. Při výběrovém řízení se velkou výhodou ukázala být i předchozí výborná zkušenost zaměstnanců Air Bank s řešeními společnosti SAS.

Air Bank historicky pracovala pouze s jednoduchým řešením a většina kampaní se připravovala ručně. To velmi zatěžovalo celý tým, který zpracovával data pro kampaně a nahrával je – také ručně – do jednotlivých komunikačních kanálů. Důležité bylo zrychlit exekuci kampaní, zjednodušit a automatizovat je a individualizovat jednotlivé kroky tak, aby bylo možné dělat více kampaní zaměřených na jednotlivé segmenty klientů.

„Samotná implementace začala již před uvedením banky na trh. Začali jsme základní analýzou a zadáním, co vše chceme, aby nástroj SAS Campaign Management uměl. Konzultovali jsme vše s lidmi ze SASu. Díky jejich zkušenostem s implementací z ostatních firem ze sektoru bankovnictví a pojišťovnictví nám pomáhali rozhodnout, zda naše zadání je smysluplné a řešení bude opravdu fungovat," říká Hana Hyklová z oddělení rozvoje vztahu se zákazníky společnosti Air Bank. Dalším krokem byla příprava technických specifikací, které se taktéž konzultovaly s profesionály ze společnosti SAS. Veškeré kroky musely být sladěny s technickými možnostmi Air Bank a s požadovaným spuštěním SAS Campaign Management. „Celá implementace proběhla velmi rychle a rok po uvedení Air Bank na trh jsme začali používat i řešení SAS Campaign Management," doplňuje Jiří Janošek, analytik CRM ve společnosti Air Bank, který projekt vedl za stranu banky.

Air Bank využívá nástroje SAS Campaign Management a SAS Digital Marketing. V prvním roce Air Bank zaznamenala zlepšení především ve zpracovávání kampaní. Ty bylo možné více segmentovat a nebylo třeba pracovat s celým portfoliem. „Response na kampaně se liší podle toho, zda se jedná například o eventovou kampaň na nedokončené žádosti u běžného účtu, spořicího účtu nebo půjčky. Celkově se pohybujeme v řádech desítek procent," konstatuje Hana Hyklová. Dalším zlepšením je zrychlení kampaní a reakce v komunikaci se zákazníky, a to především díky tomu, že jsou kampaně nyní plně automatizované. Velkou výhodou je také online reporting, kde se měří výsledky kampaní. Dříve se vše zpracovávalo ručně, obvykle v Excelu. Nyní mohou zaměstnanci sdílet všechny výstupy online, lépe pracovat s čísly a ihned reagovat.

Air Bank má otevřenou komunikační politiku v přístupu ke klientům a snaží se dělat všechny kroky jednodušší s cílem přizpůsobit své nabídky životnímu cyklu klienta. Stále jsou sice důležité základní komunikační kampaně, jakými jsou dokončování žádostí, nabízení půjček a běžných účtů prostřednictvím telefonátů nebo emailů. Do budoucna je priorita nastavena na individuální komunikaci, tzn. v ten moment, kdy je zákazník přítomen v daném komunikačním kanálu, jej oslovit s nabídkou, která ho v daný čas zajímá. Neustálé kontaktování klientů s rozličnými nabídkami je minulostí. Nástroje SAS Campaign Management pomáhají implementovat komunikační politiku Air Bank do praxe a jedním z pravidel je nekontaktovat klienta příliš často a nabízet mu jen relevantní služby nebo poskytovat relevantní informace.

Předchozí nástroj, který Air Bank používala na počátku svého vzniku, dokázal zasílat pouze textové emaily. Díky nástroji SAS Digital Marketing, který umožňuje tvorbu html šablon, se komunikace vizuálně zdokonalila. To výrazně pomohlo v komunikaci se zákazníky. Dříve byl problém poslat větší počet emailů, nyní je celý proces značně urychlený a oznámení mohou odejít například na všech 200 000 klientů. Společnost tak ušetřila značný rozpočet na externí náklady. Tým CRM se skládá ze dvou Analytiků a tří Campaign Managerů. Prioritou bylo nastavit systém tak, aby si kampaně mohli vést a tvořit od začátku až do konce sami Campaign Manageři.

Spočítat si potenciál pro danou kampaň a přemýšlet o celé kampani v různých úhlech pohledu, jim umožnil právě SAS Campaign Management. Analytici se tak mohou více soustředit na sofistikovanější práci s daty, ale jsou zároveň připraveni kdykoliv pomoci. Všechny kampaně jsou centralizované a přístup do nich má pouze CRM tým a management.

Air Bank a SAS Institute si zakládají na profesionálním přístupu a nastavení celého procesu tak, aby nebyl narušen základní princip společnosti Air Bank. Tím je otevřená a lidská komunikace s klienty. Nástroje SAS Campaign Management a SAS Digital Marketing pomáhají firmě uplatňovat efektivní komunikační politiku, zrychlit a zjednodušit všechny procesy, zvýšit počet kampaní a zároveň snížit náklady na jejich realizaci.

Air Bank

Výzva

Společnost Air Bank využívala vlastní řešení, které poskytovalo jen základní nástroje pro práci s daty, jež se týkala přípravy a realizace kampaní. Cílem bylo nalézt nové řešení, které by usnadnilo procesy ve stávajícím týmu, bylo efektivní pro všechny realizované kampaně a tým získal větší flexibilitu v řešení kampaní a uspořil finanční rozpočet.

Řešení

SAS Campaign Management

Přínos

Přínosem jsou zejména pozitivní změny ve zjednodušení procesů a zrychlení reakční doby při komunikaci se zákazníkem. Zvýšil se počet realizovaných kampaní o 150 % měsíčně. V řízení kampaní pomohl nástroj online reporting, díky němuž má Air Bank rychle dostupné a přehledné výsledky.

The results illustrated in this article are specific to the particular situations, business models, data input, and computing environments described herein. Each SAS customer’s experience is unique based on business and technical variables and all statements must be considered non-typical. Actual savings, results, and performance characteristics will vary depending on individual customer configurations and conditions. SAS does not guarantee or represent that every customer will achieve similar results. The only warranties for SAS products and services are those that are set forth in the express warranty statements in the written agreement for such products and services. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. Customers have shared their successes with SAS as part of an agreed-upon contractual exchange or project success summarization following a successful implementation of SAS software. Brand and product names are trademarks of their respective companies.

Back to Top